双百论坛”会议服务项目申报表

校庆会议服务项目申报表申报项目编号9、10申报项目名称会议迎宾及引导服务、会议茶歇与就餐服务申报院校及专业商学院国际商务、国际经济与贸易、旅游申报工作联系人姒依萍潘晓霞徐春红联系方式手机：[phone]E-mail：[e-mail]项目实施总体设计（目标、内容、效果描述、进程安排、人员分工等）：目标：1.通过实施该项目，体现“基于工作过程”的高职教育理念及“以服务为宗旨”的高职院校办学思想；2.通过实施该项目，展示我院的服务能力、教师与学生的职业素养和异彩纷呈的教学改革成果。3.通过实施该项目，优质、高效地完成“校庆”的各项会议服务工作。4.通过参与该项目，学生在学习会议服务知识与技能方面有所收获，进而强化商务礼仪意识。5.通过参与该项目，学生熟悉、了解流程化的服务规范，实现学校教育与职业岗位的无缝对接。内容：以实训方式完成会议期间乘车组织、代表引导、会务布置、嘉宾接待、茶水服务、会场服务、会议茶歇、就餐指示、答谢酒会就餐服务等工作。效果描述：（略）1.迎宾、代表引导、签到工作；2.会务布置；3.乘车组织及服务工作；4.嘉宾接待；5.茶水服务；6.会场服务；7.会议茶歇；8.就餐指示；9．答谢酒会就餐服务。进程安排：分为会前培训、会中服务实训这一工作流程，同时配合会议内容及会议议程（详见课程内容部分）。1.2009年2月18日——2月28日完成服务人员培训；2.2009年3月1日-4月26日上岗实训，26日会议结束并反馈；3.4月27日实训总结。人员分工：人员分工表时段人员任务备注会前培训阶段2月18日—2月28日校内专职教师负责服务基本礼仪讲解与实训外聘兼职教师（企业专家）负责服务业务的实训指导会中实训阶段3月1—4月26日校内专职教师负责组织学生、现场实训演练指导校外兼职教师负责现场实训演练指导实训总结校内专职教师负责组织管理学生4月27日校外兼职教师负责现场实训指导服务学生共50人，主要为国际商务、国际经济与贸易和旅游管理三个专业的学生，分为五个组，每组10人根据专业特色承担不同的服务内容，分为五个组，每组10人。本着“高效”“优质”的原则，按会议流程，服务人员轮换调度使用。工作分工如下：一组负责门口迎宾、茶水服务、答谢酒会就餐服务；二组负责代表引导、乘车组织、答谢酒会就餐服务；三组负责嘉宾接待。对嘉宾的接待服务，采用一对一的人员分配方式完成全程跟踪服务。四组负责会中现场服务、会务布置、答谢酒会就餐服务；五组负责主席台服务（其中发言主席台联络员2人，会场统计员4人，话筒传递员4人）、茶歇服务、答谢酒会就餐服务；当发生突发情况时，各组人员要相互配合，互相补台。会议流程及服务人员分工图其中答谢酒会就餐服务流程如下：礼仪小姐及现场接待、工作人员到岗——准备迎接领导和嘉宾的到来——由礼仪小姐为嘉宾佩带胸花——进行签到服务——为领导、主持人及来宾进行就餐引位及现场服务——为领导、来宾致词服务——就餐开始后的服务——礼仪小姐撤回大厅等候，恭送嘉宾离场。门口迎宾代表引导嘉宾领位、接待会场服务、布置主席台服务现场茶水服务乘车组织茶歇服务答谢酒会服务就餐指示一、二、四、五组一组五组二组一组五组四组三组二组四组以该项目为载体的实训教学设计方案：{课程内容]日期时间教学主题教学内容主讲教师授课要点教学实施说明商务基本礼仪（一）站、坐、走、微笑、眼神与手势胡晓涓、武淼1.结合教师示范，引导学生具体掌握站、坐、行姿的技术要求。2.掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。3.体会运用微笑和眼神进行交流的好处。4.熟练运用请姿、让路及指引方向敬茶、递接物品等各种服务手势。会前培训以实际练习为主，规范仪容、仪表、仪态，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲，让学生体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如服务人员排成队，对面站，相互点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。商务基本礼仪（二）言语礼仪胡晓涓、武淼1.了解服务语言的特点及种类2．掌握各种礼貌用语，在不同的情景下使用规范、恬当的语言，逐渐形成礼貌用语的习惯。会前培训以实际练习为主，综合礼貌用语，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲，让学生体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。采取如服务人员排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]的训练方式。会前服务迎宾礼仪；代表引导礼仪；签到工作；嘉宾接待；会务布置专兼职教师参会代表1.熟悉日常交往礼节中见面称呼、握手、鞠躬以及介绍和互递名片的基本知识。2．掌握日常基本礼仪使用时应注意的问题。3.在遵循日常交往礼节的原则下熟练应用各种礼节，形成文明礼貌的良好习惯。4.做好报到接待、签到工作。5.掌握会务布置会前服务实训的要领。会中服务乘车组织；茶水服务；就餐指示茶歇服务专兼职教师参会代表1.了解礼仪在会议、仪式与专项活动、中的重要作用。2.理解和掌握会议、商务仪式、商务宴请中的礼仪规范和要求。3.掌握乘车组织、茶水服务、就餐指示、茶歇服务的技巧会中服务实训答谢酒会就餐服务指示系统、停车过程、迎宾领位、盯台服务、传菜服务、水吧服务、清洁服务专兼职教师参会代表1．了解答谢酒会就餐服务流程；2．熟悉就餐服务业务；3．树立良好的服务意识，端正服务态度，明确服务目的。1．就餐场所指示路牌美观大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位；2．迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境；3．盯台服务是发自内心的真诚服务；4．传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；5．水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；6．清洁服务不出现错误。【课程特色】1．专业知识讲授与案例分析相结合2．教师、企业培训师与学生进行互动式交流3．由教师、企业培训师进行模拟场景指导【课程服务对象】参会代表【课程大纲】模块一：服务礼仪（一）1．服务姿态站姿坐姿走姿蹲姿手势鞠躬视线致意2．仪容仪表服务的第一印象仪容着装表情微笑眼神距离3．见面礼仪握手礼仪介绍礼仪交换名片礼仪模块二：服务礼仪（二）服务用语规范声音服务常用语礼貌用语服务禁语语言的选择语言方式—用客户喜欢的方式说话模块三：会议前服务礼仪迎宾礼仪引导礼仪签到礼仪接待礼仪会务布置礼节模块四：会中服务礼仪乘车组织茶水服务就餐指示茶歇服务模块五：答谢酒会就餐服务指示系统停车过程迎宾领位盯台服务传菜服务水吧服务清洁服务【课程要求】本课程有很强的实用性和实践性，因此应加强实践环节的落实。通过这门课程的学习，学生应能理论联系实际，掌握会议服务的要领与技巧。在实训过程中，应至少有两名教师进行现场指导。【对学生的要求】每名学生必须参加所有教师规定完成的实践项目的训练。实训项目分组进行，学生以组为单位完成各项训练，此时学生应注意明确在各项训练中职责，以及有关文件的撰写、汇报工作。所有实训项目采取现场实训的方式，贯彻任务驱动的原则，按照真实工作要求考核工作状态。用理论课堂教学的要求规范实训纪律，严格考勤制度，将实训平时表现列为成绩考核的重要内容。综合实训的总体要求是：参与、合作、创新。【教学方法、手段建议】1.本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，要运用案例教学，结合实例，讲解会议礼仪的思想和方法。为增强学生的感性认识，应组织或模拟多次情景教学活动与实践活动，增强他们的实际操作能力。2.应结合本课程特点，配合有关材料和录像片，对有关重点进行实用性的教学，重视理论与实际的结合。【学时分配】(30学时)模块标题学时数讲授实践小计模块一商务礼仪（一）15模块二商务礼仪（二）22模块三会前服务礼仪8模块四会中服务礼仪8模块五答谢酒会就餐服务4合计32730【实训效果反馈与实施】课堂教学评价是对课程教学设计、教师教学水平、学生学习效果的一种价值评价，是课程教学的重要组成部分，是提高教学质量的重要途径。本次课堂教学评价充分体现在各方人士对实训效果的反馈之中。我们将通过多种形式和途径对实训效果开展定性、定量的评价：1.参会院校代表评价通过《会议反馈表》，全面了解学生对课程各单元教学内容的掌握情况，了解学生学习的薄弱环节及其原因，关注学生在学习过程中表现出来的主动性、积极性、投入程度和团结协作精神。会议反馈表（课程教学效果反馈表）为了充分了解本课程实训效果，促进本专业教师教学水平的提高，我们设计了这份反馈表，恳请各与会代表在百忙中抽出时间填写，并请于2009年4月27日12时前交至会场工作站。谢谢您的支持与合作！宁波职业技术学院商学院2009年4月15日1.您对本次会议服务的评价A.很满意B.满意C.较满意D.不满意2．您对本次会议服务的设计、组织工作的评价A.很满意B.满意C.较满意D.不满意3.您认为本次会议服务有哪些不足？您有哪些建议？4.您是否愿意与我院合作？愿意开展哪些方面的合作？院校名称：联系电话：2.指导教师评价通过专、兼职教师在现场对实训学生的追踪管理，了解学生的实训效果，评价学生实训态度和实训状态；实训结束后，课程设计教师及执行教师对课程设计及实施开展总结与评价。指导教师评价标准一、评价考核办法实训评价考核要根据不同岗位的实训要求，由指导教师共同评分。每次实训的成绩积分，得出最后成绩。二、评价标准共分五部分，五部分综合评价，各分为五个等级，即优、良、中、及格、不及格。具体要求如下：1．实训总结分(40％)实训总结完整、清楚、有条理，字数在1500字以上。优——实训总结格式正确、结构完整、内容明确具体、主题突出、条理清楚、文字通顺、标点符号使用正确、在规定时限内完成，打印装订规范美观、完全符合要求。良——格式正确、结构完整、内容具体、主题明确、条理清楚、文字通顺、及时完成、打印规范。中——格式基本正确、结构基本完备、内容具体、条理清楚、按时完成、打印规范。及格——格式基本正确、结构基本完备、内容基本符合要求、按时完成、打印规范。不及格——格式不正确、结构不完整、内容不符合要求、不按时完成，没有打印。2．创新分(20％)工作的创意、操作的实效等。优——能从不同角度、不同方式考虑设计工作的实施方案，思路变通灵活、善于即兴发挥，思维方式多样化，方案切实可行、富有创造性，在短时间内将知识与能力成功结合、灵活运用，并能工作成效显著。良——能打破感觉和思维定势，不受书本知识的约束，能有效思考和处理工作中存在的不足，集思广益，有意识地提高知识的掌握程度，培养灵活运用的能力。中——能在已有工作方法的基础上设计出解决问题的合理方案，并能在实际操作中总结学习，提高认知能力和运用能力，能集思广益，有意识训练创造能力。及格——能在要求时间内顺利完成任务，达到基本要求，取得实际效果。不及格——不能在要求时间内完成任务，遇到问题无法解决，达不到预期效果。3．态度分(10％)参与的积极性，工作的主动性等。优——能长时间集中注意力，积极主动地面对问题，解决问题，遇到困难能坚持到底，自始至终保持旺盛的精力，乐于努力投入工作。良——能以较为饱满的工作状态，努力参与实践，互相帮助解决问题，工作作风始终良好。中——能主动完成分配的工作任务，并较积极配合其他人员顺利工作。及格——能按时按量完成计划分配的工作，工作态度较好。不及格——不能按时完成工作，阻碍了工作进度，不采取配合的态度。4．形象分(10％)角色的准确、形体的端庄、语言的清晰和感染力等。优——善于理解角色，将角色分配的事务考虑周详、处置得当，形象十分端庄、持重沉稳、温和文雅、遇事不慌、应付自如，语言表达鲜明准确、简练明晰、口齿清楚、语速适中、措辞得体，切合身份，敏锐幽默并极富感染力。良——角色理解准确，做事干净利落，形象端庄、待人接物和善得体，语言表达清晰明确，口齿清楚、措辞恰当并具有一定吸引力。中——角色理解较为准确，做事反应较为迅速，形象得体，语言表达准确、口齿清楚、措辞恰当。及格——角色理解基本准确，形象得体，具有较流畅的语言表达能力。不及格——不能正确理解角色，形象不够得体，语言表达能力较差。5．团体分(20％)每组团队合作精神及合作能力等。优——能有效地协调人际关系，及时沟通信息，