发展服务外包__孙晓琴

发展服务外包——实现从广东制造向广东服务转变的重要途径孙晓琴教授广东外语外贸大学国际服务外包研究院大家都知道，近几年我们观察了一种经济现象，这是经济的全球化、一体化；但与此同时，我们有观察到另一种现象，就是国际的分工越来越细化，越来越深化，在我们看到这个场景。“对准微软IBM。”这句话听起来有挑衅的异味，但是它却发生在一个非常美丽的场所，在哪里呢？在印度南部班加罗尔，高尔夫场所，这个作者是打高尔夫，而且他的同伴告诉他，“对准微软或IBM打”，打过去就可以了。惠普和德州仪器，它位于后九洞的方向，开球区的记分员来自爱普生公司，球童戴着美国3M公司的帽子……路边广告牌上印着热气腾腾的比萨饼，记者不仅要问这样一句话，这是一个什么世界，新世界、旧世界，还是下一个世界？记者也同样给了我们一个回答，他说这是一个平整了的世界，这是非常著名的畅销剧组，世界是平的记者，所以人脉在他的《世界是平的》这本书当中有一段记录。是什么力量让世界上所有的品牌再次汇聚呢？他就归结于离岸的外包（服务外包）。今天下午我将会从服务外包的一些基本概念到国内外服务外包发展的情况，以及发包方的模式，承接方的路径，再有我们广东的现状、特征和方向，很大的方面，给大家来做一个相对完整的描述。一、服务外包的内容和分类（一）服务外包的概念我们首先来看一下什么是服务外包呢？我们国家的服务外包发展报告给了一个比较权威的定义，这是我们国内政府也好、企业也好，学界也好认可一个定义，我们同样来看一下，他其中也有这样一句话：服务外包是企业把价值链当中的原来由自己提供的、基础的、共性的一些IT业务和基于IT的流程剥出来，交别人的去完成，从而去提升自己的竞争力。我们都会发现，实际上制造业的外包我们早就非常熟悉了。比如说上个世纪80年代，跨国企业会把它生产的产品原材料或者是半制成品，或者是加工的过程把它外包出来，这就是我们熟悉的加工贸易的概念。而如今，跨国企业外包出来的不仅仅是零部件的生产，或者原材料的购进，而是服务活动，所以我们会看到企业它的IT业务外包出来了，它的物流外包出来了，它人力资源管理会计流程等等，都可以外包出来，甚至于研发都可以外包出来。这里可以看到我们外包出来的不仅仅是生产的过程，而是服务的一个流程。从这里我们可以看到不管是国外的定义也好，还是国内的定义也好，它都有一个前提条件，基于IT，为什么要基于IT呢？一、体现了现代服务业的一个流域，同时因为有IT技术，有互联网的技术，服务才可以跨越国界，跨越不同的时间、空间里来进行，那么我们传统的服务它需要在同一个时间，同一个地点来完成，但现代的服务外包它可以跨越国界，跨越不同的这个时间，空间来完成。我们举一个具体的例子，我去看病，我跟医生要面对面他才可以给我做，这是我们传统意义上的看病，但是现如今在美国去医院看病的时候，医生不需要写病例，不需要开处方，他在干什么，他的面前会有一个耳麦，一个话筒，他可以通过信息的传输，数据的传输，就让印度的一个人会帮他记录下他所说的所有一切，病例是印度人所做的，处方他自己会开出来，甚至有一些拍出来的片子都先让印度的医生先看完，这样就大大提高了效率，降低了成本，这就是我们现代的一个服务外包的概念，现代外包服务概念称之为“白领的外包”，原来制造业的外包叫“蓝领的外包”，这是我们先给它做一个定义。所以我们一讲课就有很多各个单位，我去了很多企业、政府部门讲过课，那么他们都会说我们的后勤外包是是属于服务外包？一样，它一定是服务外包的概念，但是它并部分不属于今天我们说的概念，因为我们今天这个概念一定下来以后它会享受相关的优惠政策，所以它会有一个范围的划定。（二）服务外包的分类从它这个分类上来说，首先我们可以从地域上看，服务外包它分成了在岸服务外包和离岸服务外包两大类，什么叫在岸？什么叫离岸？我们举一个例子说明一下，比如咱们深圳的华为有很多的服务业务要外包出来，比如说它软件要开发，程序要帮它写，那么它可以外包给我们自己的企业，中国国内的企业，任何一家都可以，这个叫在岸的。它也可以外包到国外去，它可以走到印度去，它可以外包给印度，更多华为去外包给印度客户的比较多，这个就叫离岸服务外包，跨越我们国境了。离岸里面又分成两种：哪一两种呢？一种是它自己可以在印度设一个分公司，然后我们从深圳业务把它放在印度去做，这个是可控制性的，实际上我们就是我们所说的分支机构，或者共享中心；还有一种就是给印度的第三方来完成，不是华为设公司在印度，而是交由印度的企业来完成，这个我们叫非控制性的，或者我们也叫第三方服务，完成第三方服务。这个是离岸的两种类型。近几年，我们会发现，美国的一些服务业务，它愿意外包给谁去做呢？给莫斯科、加拿大的人去做，因为他们的文化背景相似，语言比较的畅通，就是利用它的地缘优势，离美国比较近的国家来完成，这个叫近岸服务外包，其实相对应近岸来说，就是一个远岸，如果美国把业务包给我们中国人来做，叫远岸服务外包，不管近岸也好，远岸也好，它其实都是离岸服务当中的一种，这是一个分类。但是我有一个自己的观点给大家分享一下，就是在经济全球化，特别是现如今信息技术如此发达，比如云计算的出现，在岸、离岸的概念其实并不重要，所以我们到各个地方去调研的时候，都会关心我们做的这个算不算外包，我们没有离岸，其实你把经济全球化的背景放在前面的话，在岸和离岸没有太大的区别，其实我们所说的外包服务的第一种分类。我们刚才说了，当一种外包的业务跨越了国界，我们叫离岸的，那么离岸的服务外包它其实是“加工贸易的大变脸”，它特别像以前广东做的加工方式，叫加工贸易，为什么我们会说加工贸易，它跟加工贸易有很多相似，所以我们把服务外包有离岸，我们有时候会称为加工贸易，服务业的加工贸易。但是从这张图上我们可以清晰地看到它有什么不一样？首先，从产生的背景、依赖的技术是不同的，这张图的背面我们有很多的生产工具，有钳子、扳手，这些是制造业用的，是加工贸易用的，而服务外包是坐在办公室玩模型的，所以从工厂变成办公室，是这样变过来的，只是它的技术不一样，同时服务外包跟加工贸易对经济发展的贡献是不一样的；有这么20的数据，服务外包对经济增长的作用是加工贸易的20倍，但是它的耗能却只有加工贸易的20%，正因为这样，所以世界各国特别是发展中的国家，纷纷去抢夺服务外包的市场。比如说知名的跨国公司，它有很多服务要外包出去，这么大一块蛋糕，而这么多的发展中国家纷纷举起了自己的盘子，像从中间分一杯，分一块，我们中国是属于举盘子的这一类，那么这是第二个不一样。还有一个在价值链服务外包所处的地位和加工贸易完全是不同的，我们非常熟悉一个“微笑曲线”的概念，在“微笑曲线”的下端就是加工生产，而两端一端是研发；一端是销售、是服务，那么我们常常说加工要升级、转型，往哪里去升？往国际价值链的地位往上提高，就是今天我们所说的服务外包，这是我们说离岸以后是一个“加工贸易的大变脸”。服务外包的作用有很多很多，我们在各个地方调研的时候，各个地方的官员会问我，服务外包的企业到我这儿来落户，多长时间能够给我回馈我的成本，它对GDP贡献到底有多大，正是因为这样，我们其实广东省对于各个地方的政府，对于服务外包的概念并不重要，并不重视，因为它认为在GDP当中份额太小，但实际上我们可以这样来计算，有人认为服务外包对经济增长的贡献要乘以5倍甚至是10倍，因为它对资源的节约、可持续发展、城市环境的改善，以及人员素质的提高等等，各个方面起着不可低估的作用，所以从这个角度来看，我们引用我们一个电影里面的一句话，你做或者不做，他就在那儿，服务外包一定是一个发展的趋势，升级转型的一个重要途径，这是第一组的分类。第二组的分类是从发包的内容上来分，这里就分成了三个，这个O就是外包的意思，第一个O就是IT的O，这是IT这个领域的外包，它又分成了软件外包、系统集成、技术支持，具体我就不展开了，这是我们国家2009年财企44号文来定的范围，为什么会定这个范围，当你的这个业务落在表格里面，可以享受国家相关外包服务政策，所以我在对于一些领导做培训的时候，有一个领导来跟我说，原来我做的是服务外包，但是我一年有一个亿的额度，但是我从来没有享受过政策，但实际上这个概念上有所清晰。我举一个例子来跟大家说明一下，软件外包主要是指哪一些企业？比如带软字的企业，中软、东软、软通动力，文思等等，是做软件外包的，是做研究开发技术服务的。像IBM会做系统集成，像深圳华为、中兴做系统集成，这一类我们中间还有阿里巴巴提供的专业平台，都属于我们这个范围，技术支持是对你的系统的运营和维护以及基础信息的技术。举一个简单的例子，比如我们政府的政务网，IT都是外包出去的，除了帮你开发这套软件以外，每一年都会帮你维护、运营，运营就在这个基础部分，所以这三大类都是属于ITO的范围，但随着时间的推移，两年后的今天，这个表格当中可能有一些没有囊括进去，比如说像我们一些云的技术平台、云技术的开发、云技术的服务，应该属于这个范围，这是第一个ITO，这是第一个O。第二个O，我们叫BPO，就是业务流程的外包，Businessprocessoutsourcin，就是我们业务流程外包，什么叫业务流程外包？同样44号文给了我们一个框架，但是我没有引用，那个太复杂了，我呢根据自己的理解，把它这个公司运营、企业运营过程当中的一些业务由简到繁，由低到高做了一个排列，企业外包出去的可能是各个流程，比如说后勤的办公业务，数据的输入和转化，都可以外包出去，比如说汇丰银行，汇丰银行每天白天它前台有很多的交易数据，他自己不会去处理的，全部外包给其他部门来帮他录用，录好了第二天他正好可以用了，其实服务外包产生的还有一个背景就是国外的企业，美国的企业业务外包为什么愿意把它远方的国家，比如说到印度、中国，7×24小时的概念，他们下班，我们上班，正好我们做他们下班的事情，第二天他就有了，这个是数据的输入都可以让别人来完成。顾客的服务，像平时我们会收到很多短信，一些推销、营销，包括保险都有，10086也有，其实它都不是自己的员工在做，是让别人来完成的，普通的业务我们就见得多了，金融外包、会计外包、人力资源、采购物流都可以外包，目前我们看到比较多的物流外包多，人力资源也有，也比较多，像我们的猎头公司，人力资源都是做这个，但是在我们国内目前这个会计的服务外包，自己企业很难以实现，但是跨国企业他们的会计流程很多是外包出去的，有很多人无法相信，会计为什么可以外包，里边有很多的数据，财务的信息，全部都可以外包给别人来做吗？那么我的商业机密又如何来把握呢？事实上国际上的跨国企业他们把会计业务流程外包已经成为一种习惯。待会儿我们会举例子，原来是在广州落户的一家企业叫法国的凯捷但是现在移到了南海，因为它可能认为广州的成本比较高，落户在南海，它就是做会计流程外包的，所以宝洁、联合利华、花王，所有的卖日常的生活用品的大型跨国的企业，会计业务都在它一个企业来完成，但我们却参观过他的企业你就会发现它会分领域，领域是PNG的，那个是联合丽华的，相对的员工是不能乱来的，就是它信息一定要保全机密，所以每一个人生前挂一个牌子颜色是不同的。在印度同样会出现这样的问题，所以正因为这样的企业，它在知识产权保护和信息的保护上面做到顶点，那么企业就愿意把它的流程外包出来，所以我们会看到比如说P&G笔钱，那么谁在帮它记帐，我们南海的同时在棒它记帐，P&G租金了，是我们在帮它支付，所以这些可以外包出来，那么近两年、近几年呢我们会发现外包的流程越来越高端，知识的服务、决策的分析可以外包出来，甚至研发都在外包出来，这个我们共把它叫做KPO，这个P就叫知识的意思，所以知识含量比较高，所以我们把它称作KPO，其实PKO就是BPO的高端部分，所以我们现在分成三个O，那么从我们政府的管理部门来说呢，这三个O只要是离岸的，我们外经贸部门都会予以管理、予以政策的支持，予以扶持，那么IPO同时又跟我们经信是分不开的；而KPO跟我们的科技是分不开的，所以职能部门之间会有一些交叉，这是第二类从内容上来看。第三类这些服务是从哪儿来的？从来源上来的，哪些人可以把服务外包出来，往往分成三大类：首