各类物业的管理与服务培训讲义

各类物业的管理与服务授课内容一、住宅小区物业管理二、写字楼物业管理三、商场物业管理四、工业区物业管理物业（Property)——指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物住宅小区写字楼商业大厦工业厂房体育场馆机关、学校等第一节住宅小区物业管理一、【住宅小区含义】住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全的居住区域。按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。居住区：10000-15000户30000-50000人居住小区：2000-4000户7000-15000人居住组团：300-700户1000-3000人居住功能1服务功能2经济功能3社会功能4二、【住宅小区的功能】三、【住宅小区的特点】1、居住功能为主，相对封闭独立2、人口密度大，人口结构复杂。3、统一规划，综合开发。4、规模大，功能全。5、房屋结构整体化，配套设施系统化。6、产权多元化，管理复杂化。因此，住宅小区物业管理具有以下特点：（1）社会化（2）市场化（3）企业化（4）建管结合（5）专业化四、【住宅小区物业管理目标】小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一。五、【住宅小区的管理原则】•1、业主自治自律与专业管理相结合。•2、服务至上，寓管理于服务之中。•3、所有权与经营权相分离。•4、企业经营，独立核算。•5、有偿服务和费用合理分担。六、【住宅小区管理的主要内容】包括管理、经营与服务三方面的工作有如下基本内容：住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。住宅小区环境的维护管理。具体包括：（1）违章建筑的管理；（2）公用市政设施的维护管理；（3）环境卫生的维护管理；（4）绿化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理。开展多种形式的便民有偿服务。住宅小区的社区文化建设。●与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合【案例】满不满意与缴不缴费案例徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。他询问：对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？分析1.业主混淆了不同的法律关系，该案涉及不同的法律关系，包括业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间的法律关系。2.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。3.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。4.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权应当承担侵权赔偿责任。5.物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。第二节写字楼物业管理一、【写字楼含义】写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。二、【写字楼的类型】•按建筑面积划分小型写字楼——建筑面积1万平方米以下中型写字楼——建筑面积1-3万平方米大型写字楼——建筑面积3万平方米以上•按使用功能划分单纯型写字楼（只有办公）商住型写字楼（商住型）综合型写字楼•按现代化程度划分非智能型写字楼智能型写字楼——通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等•按综合条件划分甲级写字楼：乙级写字楼丙级写字楼三、【写字楼的特点】•单体建筑规模大，机构和人员集中•使用时间集中，人员流动性大•外观装饰标准高，内部空间分割灵活•设备系统先进，智能化水平高•功能齐全，设施配套•地理位置优越，交通条件良好四、【写字楼物业管理的目标】•为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；•确保写字楼功能的正常发挥；•使物业保值增值；•应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合五、【写字楼物业管理的特点】•保证设备完好，运行正常•提供安全保障，常备不懈•要求环境整洁，舒适优雅•质量要求高，科技含量大六、【写字楼日常服务】（一）流程：安全、消防、停车场清洁、绿化设施设备保养、维护其他特约早期介入接管验收入住装修日常服务退伙、到期（二）、早期介入----定义：物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。忽视早期介入可能导致：物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺、情况不明最终导致：使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多（三）、前期物业管理---接管验收1、签订前期物业服务合同主体：建设单位与物业公司内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项2、协助建设单位制定临时管理规约3、设立机构、招聘培训人员4、制定相应的规章制度公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等）内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）5、接管验收----资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等（四）、入伙----入住装修管理服务1、入伙：发放入伙通知书、发放签署相关资料、带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙2、装修：（二次装修）装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查（保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档3、办理停车位4、案例分析某日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。点评：虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。服务中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。（五）、档案管理1、业主档案（入住登记、装修、协议、资料物品签收、交费情况、搬迁物资情况、来往文件）2、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。3、公司内部资料档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。（六）安全管理包括：治安管理、消防管理、车辆管理A.治安方面1、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2．建立有效的保安制度（1）按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人数。（2）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。3．日常工作要求（1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。（4）及时、正确处理各种突发事件。（5）填写每日工作信息和特别工作报告。（6）严禁保安人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。B.消防方面:1、消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。2、一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：②湿式消防系统：③消防联动机构：④火灾报警系统：3、消防工作的展开：①进行消防宣传。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。③把防火责任分解到各业主、租户单元。④明确防火责任人的职责，制定防火制度。⑤定期安排消防检查，根据隐患限期整改。⑥制定防火工作措施。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。⑩明确火灾紧急疏散程序。⑾⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案。C.车辆管理1、交通秩序2、停车场管理保安风险的规避治安方面----指协助警方，并不能保障业主的人身和财产安全；合同约定的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据消防方面----主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加强设施管理；消防自救；提高人员素质停车方面----合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查案例分析：某日两位先生到大厦找李姓朋友（本大厦业主），大堂保安员友好地请他们登记，两位很不高兴地说：“李先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！”保安员一看这种情况，马上又和颜悦色地提请他们“也可以用电话对讲与李先生联系一下”，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的安全。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合服务中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了。（七)设施设备管理1、写字楼常见设备配电系统（变电站、照明动力）、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统2、日常设备管理工作(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。3、维修与保养(1)报修与维修程序。两类报修：自检报修、客户报修。(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。(3)设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切