吉林省普通住宅物业服务规范

ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB地方标准DBXX/XXXXX—XXXX吉林省普通住宅物业服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识文稿版次选择XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施发布DBXX/XXXXX—XXXXI目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13..................................................................................1DBXX/XXXXX—XXXXII前言本标准按照GB/T1.1-2009的要求填写。本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口管理。本标准由吉林市物业管理办公室起草。本标准编制的主要起草人员：本标准由吉林省住房和城乡建设厅负责解释。本标准于20XX年X月首次发布。DBXX/XXXXX—XXXX1吉林省普通住宅物业服务规范1范围1.1为规范物业服务行为，提高物业服务质量，促进物业服务行业发展，实现物业服务规范的标准化、专业化、精细化，结合本省情况，制定本规范。1.2本规范适用于吉林省行政区域内的普通住宅物业服务活动。包括基本要求，共用部位、共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。1.3本规范将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。1.4本规范为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本规范一经采用，并经物业服务各方商定同意纳入物业服务合同中，就成为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。1.5本规范分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务双方当事人分类、分项、分级采用。1.6物业服务收费和服务的内容标准应达到质价相符的平衡标准。1.7本规范中涉及的物业共用部位、共用设施设备不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。其维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作。1.8采用本规范的物业服务除应遵守本规范外，还应符合国家及吉林省现行相关法律、法规、规章、标准的规定。2术语和定义2.1普通住宅物业的范围普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、集资建房、棚改回迁房、廉租住房等，区别于独栋别墅等高档住宅物业。2.2物业管理物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。2.3物业管理区域已建成并已交付业主使用的物业包括住宅及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。2.4共用部位DBXX/XXXXX—XXXX2一般包括：建筑物的基础、楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。2.5共用设施设备指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。2.6急修对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修。2.7专项服务物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项服务业务委托给专业性服务企业。2.8特约服务物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。3基本要求3.1一级标准3.1.1客户服务场所设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3.1.2接待时间客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。3.1.3人员项目负责人是从事物业管理工作3年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。3.1.4制度建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。DBXX/XXXXX—XXXX3建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。建立培训体系，定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。制订和运行质量体系文件。3.1.5档案建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。3.1.6客户服务3.1.6.1维修服务由物业服务企业负责的共用设施设备急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。3.1.6.2设置标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。3.1.6.3物业服务质量监督每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。业主提出的意见、建议、投诉、咨询在1个工作日内回复；投诉回访率100%。每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，统计分析结果，公示整改情况。每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。3.1.6.4公示和告知设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。3.1.6.5违法行为处置对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。3.1.6.6文化活动每年至少组织3次社区文化活动。重要节日进行美化装饰。3.1.7保险按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。3.1.8特约服务DBXX/XXXXX—XXXX4按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。3.1.9专项服务业务委托签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。3.2二级标准3.2.1客户服务场所设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3.2.2接待时间客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。3.2.3人员项目负责人是从事物业管理工作2年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。3.2.4制度建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。建立培训体系，定期组织培训、考核。建立物业服务工作记录3.2.5档案建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。3.2.6客户服务3.2.6.1维修服务由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。DBXX/XXXXX—XXXX53.2.6.2设置标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。3.2.6.3物业服务质量监督。每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。业主提出的意见、建议、投诉、咨询在2个工作日内回复；投诉回访率100%。每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，统计分析结果，公示整改情况。每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。3.2.6.4公示和告知设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知。3.2.6.5违法行为处置对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。3.2.6.6文化活动每年至少组织2次社区文化活动。重要节日进行美化装饰。3.2.7保险按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。3.2.8特约服务按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。3.2.9专项服务业务委托签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。3.3三级标准3.3.1客户服务场所设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3.3.2接待时间客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。DBXX/XXXXX—XXXX63.3.3人员项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。3.3.4制度建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案。建立培训体系，定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。3.3.5档案建立物业管理档案。配备专职档案管理人员。应用计算机管理基本信息、基础资料、收费资料等。3.3.6客户服务3.3.6.1维修服务由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修进行回访。3.3.6.2设置标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。3.3.6.3物业服务质量监督每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复；投诉进行回访。每年公开征集1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况。每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。3.3.6.4公示和告知设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏张贴通知。3.3.6.5违法行为处置对违反治安、规划、环保、物业装修等方