启辰售后服务运营标准培训

启辰专营店售后服务运营标准新建店售后服务运营标准培训启辰事业部售后服务科售后服务运营标准启辰专营店售后服务运营标准（AfterSalesDealerOperationStandards，以下简称AS-DOS）启辰专营店售后服务运营标准售后服务运营标准AS-DOSCS-MAP商务规定B&PCSIBPCCUIO您明白他们的意思吗???名词解释一售后服务的介绍三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理目录售后服务的框架备件精品服务活动品质保证客户投诉事业计划运营改善售后服务的介绍专营店收益结构售后服务部门与容易受到外界环境因素影响的汽车销售相比，相对来说是可以获取比较稳定的收益。服务利润汽车销售利润A年度C年度D年度E年度B年度0+－象上图中的D年度一样，即使在汽车销售上的利润出现了赤字，但持续稳定的售后服务收益源也可以弥补这部分赤字。新车+二手车75%其他10%售后服务15%新车+二手车28%售后服务65%其他7%销售额利润售后服务的介绍planAS-DOSactdocheckAS-DOS不是枯燥的条款,不是考核的武器,而是运营改善地好帮手!!AS-DOS的介绍：售后服务的介绍改善工作需要的是认真的态度和持续的根进,当然这其中需要各位的大力支持和理解!!AS-DOS的介绍：售后服务的介绍DFL顾客服务车间客户休息室事业计划------AS-DOSAS-DOS的介绍：售后服务的介绍行业内仅有丰田、日产具有标准化的运营标准；内容全面，涵盖售后服务所有领域；专营店可通过AS-DOS改善运营水平，是一本运营宝典。AS愿景和使命（提高利润和顾客满意度)售后服务运营设施管理售后服务营销选装件营销环境备件运营人力资源AS-DOS对售后服务的各个方面作出了全面的掌控AS-DOS的重要性售后服务经营管理一运营标准的诞生三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理售后服务经营管理售后服务经营管理方法要求专营店要做到以下内容：（1）制订有挑战性的目标（2）按照以下方法进行计划：跨职能管理学习竞争对手最好的做法创新、挑战（3）通过授权及进度管控来实行（4）以绩效为基础评价，嘉奖优秀员工售后服务管理包括：事业计划、绩效监控、损益管理、部门协作售后服务经营管理事业计划为了追求长远的利益，确立企业的远景和使命是非常重要的。因此，一个优秀的事业计划的确定，将是专营店取得长期发展和进步的第一步。事业计划的特性：（1）科学性（2）严肃性售后服务经营管理事业计划的科学性事业计划的科学性体现在：资料的科学性：资料均来自于科学的统计，各种数据都非常精确；方法的科学性：通过现有经营情况，经过广泛的讨论，综合考虑各种因素来预测后续时间的经营，并将这个预测确定为事业计划的基础部分；分析角度的科学性：事业计划要经过公司高层领导和日产的高层领导双方进行确认，是高层领导对全局的准确把握。售后服务经营管理事业计划的科学性事业计划就是确定备件的销售目标和毛利目标，而备件等于零件和精品的和，因此，在制定过程中，分别先制定出零件和精品的总额，最后再进行汇总。零件的影响因素有：UIO、公司内部政策、国家宏/微观政策（如反垄断法、交通管制等）、自然环境（如暴雪）等；其中UIO为主要影响因素，因此，零件的增长主要取决于UIO的增长；表示为：零件单台*UIO+各种因素=零件总额精品的影响因素有：新车销售（NCS）、公司内部政策；其中NCS是主要影响因素，精品的增长主要取决于NCS的增长；表示为：精品单台*NCS+各种因素=精品总额备件总额=零件总额+精品总额售后服务经营管理经营目标的设定经营目标KPI指标活动计划服务收入备件收入毛利CSI(中期事业计划)零件收入和毛利选装件收入和毛利服务收入和毛利回厂频次单台零件销售新车单台选装件销售备件及时供货率备件库存天数…服务促销选装件促销延长保证期快速保养Onetoone…参考：本公司过去的经营业绩本公司的发展规划本地区同品牌其它公司的业绩竞争品牌公司业绩品牌厂家的发展计划事业计划的科学性售后服务经营管理年度目标的设定备件经营毛利的算法：备件毛利=（最终用户价－网点价）×销售数量免费保养和保修备件毛利的算法：毛利=（免费保养/保修备件）网点价×15%专营店制定的年度经营目标需由售后服务专员进行检核并签字认可。中期事业计划上年度的经营指标保有量UIO新车销量NVS毛利营业收入（工时零件选装件）单台零件销售额单台选装件销售额回厂频次及时满足率…新车销售计划零件销售目标选装件销售目标毛利（工时额目标外包作业目标）回厂频次（台次）及时满足率…事业计划的科学性售后服务经营管理保有量（UIO）计算原则保有量(UIO)是指专营店辖区内的东风日产系列车的数量，一般是指专营店交付给客户的车辆合计。东风日产目前所采用的UIO计算方法是10年。即只计算10年内销售的汽车为有效保有量（见下表示例）为什么是10年？1）前一年销售的车，还未进入大量消耗备件的阶段；2）根据市场调查结果显示，车龄在5年以上的客户几乎不会再回厂。事业计划的科学性售后服务经营管理专营店（已运营半年以上）在所在辖区内，无论车辆由哪家专营店所销售，在其辖区内上牌的所有东风日产汽车均为该专营店辖区保有量。（专营店辖区发生变化，新增/减少部分的辖区保有量应1年后记入专营店辖区保有量）新建专营店（在所在辖区经营半年以内的专营店）：如果该城市只有一家专营店，则应以运营时所辖区域原有保有量作为统计的基础。如果该城市存在二家或以上的专营店，则该新建专营店的保有量为在其辖区内销售的所有东风日产汽车的数量。保有量（UIO）计算事业计划的科学性售后服务经营管理事业计划的严肃性（1）事业计划的制定是一个系统工程；（2）事业计划的管控；事业计划进行月度分解，月度管控，针对问题采取相应对策售后服务经营管理事业计划的严肃性事业计划确定下来后，售后服务部会进行关键指标分解，来考核每个团队的努力程度，而关键指标值的确定依据是事业计划中的数据。因此，对于事业计划的确定，它是一项严肃的工作。我们在新的一年里所开展的各项工作只有在尊重事业计划的情况下才有意义。因此，事业计划确定下来后，就会告诉部门的每一位员工，让他们记在心底并明确：自己工作的方向性，自己工作的贡献意义。事业计划在形式上虽然是表现为每一个零件和每一个精品的总和；但实质上却是由部门里每一位员工的心所组成的，因此，只有部门里的每一个人都朝着同一个方向努力，才能产生强大的凝聚力，最终确保事业计划的完成。售后服务经营管理绩效监控对于经营指标和各项KPI，每月比较一次实际业绩相对于目标值的达成情况；将对比结果进行可视化管理；分析对比结果，找出问题点，制定对策，开展活动。如何进行业绩监控？售后服务经营管理绩效监控针对不同的KPI目标，使用不同的看板或图表（月度比较图/累计比较图/柱状图等）进行可视化管理（张贴公布），如下图示例：售后服务KPI目标达成可视化管理售后服务经营管理损益管理对于经营部门的损益管理，要明确部门的收入、成本和经费的管理，备件部门的损益管理如下表：服务收入销售收入成本经费收益工时收入零件销售收入选装件销售收入零件采购成本选装件采购成本运输费用人工费设备费用一般经费销售费用备注：计算零件和选装件销售收入按照用户价计算（免费保养和保修按照保修结算价计算）；零件和选装件销售时对客户的优惠按照发生的部门分别计入服务和销售促销费用。售后服务经营管理部门协作定期会议的议题各部门的目标值达成进度情况各部门所存在的问题点客户投诉服务快讯传递给所有职员各种改进方案、课题等总经理定期召开部门间会议，对跨部门问题共同讨论并指导解决。人力资源一运营标准的诞生三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理人力资源您了解您所在部门的人员结构吗？人力资源进行人力资源管控的原因：组织和人员•明确指示、汇报渠道；•合理配置人数，减少运营成本；员工的发展和培训•提高运营水平，增强盈利能力；•提高专业水平，提升顾客满意度；激励和纪律•调动人员的积极性•维持人员的稳定性需要管控的内容：人力资源管控人力资源■专营店－－模型参数：销售量≤600台/年有偿回厂台次≤2500台/年二手车业务置换店保有客户≤2000人来店批次≤200人力资源总经理售后部（经理）市场部（经理）副总经理（常务）兼水平事业（经理）销售部（经理）承保事务（兼）行政部财务部运营中心（主任）兼销售（主管）网点（主管）大宗客户专员销售顾问（8：1)信息（主管）客服监察（主管）兼前台接待库存管理员牌证员技术（主管）质量检验岗车间（主管）维修技师工具资料管理客户服务（主管）客服代表备件（主管）备件计划员备件仓库管理员选装件（主管）市场活动管理二手车（主管）汽车保险（主管）二手车评估整备翻新出单员续保专员理赔管理保险接车员索赔员代查勘员俱乐部活动管理俱乐部会员管理巡查员电话营销员信息（主管）汽车金融说明：１、种子讲师（销售部、售后部）：基于人力培训流失风险及人员激励政策的考虑，我们建议将原设销售部、售后部专职的种子讲师一职改为非专人担任的兼职，即某一期培训课程的由谁参加，由总经理或销售经理、售后经理根据本部门人员表现情况或人员特长指定某人参加，种子讲师变成一种人员激励政策，由于其培训的分散性因而即便人员流失损失也比专职种子讲师人员流失的损失要小。2、市场部：市场经理、市场主管任设一名即可。人力资源大规模专营店售后服务组织架构举例：专营店总经理其它部门售后服务副总其它部门信息主管客户服务主管车间主管技术主管备件主管选装件主管质量检验员保修鉴定员维修技师工具资料管理员客户服务代表备件计划员仓库管理员选装件企划员选装件技术员售后服务部经理培训讲师人力资源重要岗位说明总经理售后服务经理技术主管、车间主管、客户服务主管、备件主管、选装件主管质检员、保修鉴定员、信息主管、备件计划员人力资源重点岗位人员的重要性：影响公司的日常运营；培养难度大、培养周期长；掌握核心业务，一般具有不可替代性。重要性体现在：人力资源如何管理重要岗位人员？员工目标达成管理对达成目标的进行奖励有吸引力和竞争力的薪酬体系完善的激励制度奖励优秀团体和个人支持和奖励员工业务技能上的进步轮岗和团队合作目标：留住优秀人员人力资源重要岗位人员变动流程总经理、售后服务经理、备件主管、选装件主管、客户服务主管、车间主管重要岗位：设施一运营标准的诞生三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理设施完善的设施设置，提高营业收入，还可提高客户满意度。专营店硬件设施设施备件仓库投资计划备件仓库面积的计算仓库面积＝月度备件销售目标×目标库存月数÷每平方米的库存金额×1.2◆出库入库用的面积，请留有20％的空余空间。◆特殊的备件（如高挥发性、油脂类备件）在某些地区会被看作危险品，要求按特殊的方式进行存储或另外存储。专营店硬件设施设施专营店在日常运营中要使用东风日产要求的系统专营店软件设施环境问题一运营标准的诞生三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理环境问题环境保护LLC废油金属类将废弃物按照是否可以再回收利用进行分类对各类物品进行正确的保管为了减少环境污染，树立品牌形象，专营店在日常经营中必须要注意环境保护：环境问题通过绿色专营店的建立，规范专营店环境保护措施，展示良好的社会责任和品牌形象。环境保护服务运营一运营标准的诞生三人力资源四设施五环境问题六服务运营七服务营销九选装件营销八备件运营二售后服务经营管理服务运营NSSW以“五个安心”为核心质量安心•专业技术•专用仪器•纯正备件五个安心费用安心修后安心时间安心紧急时的安心•公开透明•详细解说•提醒保养•修后3日跟踪（100%）•365天营业•公布营业时间•准时交车•24小时热线服务•紧急救援•全国服务网信息服务运营的核心理念：服务运营服务运营的流程：车辆维修修后交车维修质量控制