周生生珠宝店服务督导

店铺服务督导第一次评核第二次评核第三次评核评核日期﹕总计评分﹕同事姓名﹕评核者﹕评核者签署﹕店长签署﹕区经理签署﹕甲专业形象没有做有待改善一般0分1分2分a.保持仪容整洁b.保持双手及指甲整洁-指甲油色调应以透明或淡色为主-指甲上不可有装饰或花纹c.保持服饰整洁-制服称身-鞋面清洁光亮d.保持恰当的姿势及精神-保持挺直的姿势，精神奕奕，不可倚靠站立e.职员名牌配戴于襟前完全没有做到-配戴于正确位置，清晰可见第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕-男同事﹕胡子刮清，头发及面容整洁-女同事﹕恰当的化妆，头发梳理整洁，头发过肩需要束起完全没有做到做到部分项目/部分时间做到做到部分项目/部分时间做到完全没有做到做到部分项目/部分时间做到完全没有做到做到部分项目/部分时间做到做到部分项目/部分时间做到完全没有做到乙公关客务工作没有做有待改善一般0分1分2分a.b.标准的引领姿势-另一只手可放在腹前或自然垂下c.用标准欢迎语向客人打招呼d.笑容亲切及目光接触笑容牵强或笑容一般及只望一望偶而望一望e.回应店外客人对货品的询问(如适用)敷衍回应f.-「谢谢+再见/请慢走+欢迎下次光临!」-不论客人有否购物都须要向客人致谢和道别-道别时与客人有眼神接触及微笑第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕丙营业工作1打招呼没有做有待改善一般保持恰当的姿势及精神，时刻留意店外的情况心不在焉，姿势机械化，且警觉性低姿势端正，但精神及警觉性一般手指一指/不符合标准的引领姿势有邀请手势，但很快放下-标准的站立姿势为双手自然摆放于身前，挺直背部，双脚微微分开，令站立形态更稳重-标准的引领姿势为一只手弯曲向上姿势自然，手掌高度与肩水平相近，指引顾客内进，-「您好+欢迎光临周生生」-可因应需要，在标准招呼语后加上「请随便参观」或「有什么可以帮到您」?-说欢迎语时与客人有眼神接触及笑容，给予客人亲切的感觉漠视进店的客人机械化/敷衍/说出非标准欢迎语清晰但语气一般没有理会客人的询问清晰但语气一般客人离开时，用标准道别语向客人致谢和道别机械化/敷衍/说出非标准致谢和道别语清晰但语气一般0分1分2分a.向客人打招呼机械化/敷衍清晰但语气一般-例﹕「您好!」、「欢迎光临!」b.笑容亲切及目光接触笑容牵强或笑容一般及只望一望偶而望一c.没有为客人拉座椅，亦没有向客人说出「请坐」态度一般或只向客人说出「请坐」有示意手势及向客人说出「请坐」，但没有拉座椅第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕2了解客人需要没有做有待改善一般0分1分2分a.主动自我介绍及递上名片不清晰/有自我介绍语气欠佳或递上名片b.主动询问客人称谓机械化/敷衍清晰但语气一般c.以客人的称谓称呼d.主动发问了解客人需要没有敷衍主动发问-运用5W1H发问技巧非引导性问题为客人拉座椅，配合手势请客人坐下(如适用)以你/「先生/小姐」作称呼只作一次的称谓称呼-非引导性问题：「是不是要这一款？」e.细心聆听，不时作出回应没有回应间中回应-点头、「是」、「明白」等f.给予顾客足够空间观赏货品及购物-留意顾客的需要，待时机成熟时主动提供服务予客人g.没有协助表现不耐烦/不悦/敷衍的回应第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕3产品介绍没有做有待改善一般0分1分2分a.被动b.被动c.主动展示产品及鼓励试戴被动敷衍-引导性问题：「这一些是这一季最新款，请试试?」、「送礼还是自用？」有少许压迫感能给予购物空间不专注及打断客人说话当顾客较多时，仍乐意提供协助(如适用)作简短回应如是/等等，语气一般非常紧贴客人、压迫感大主动向客人介绍货品的特性/独特销售点(F)语气差/敷衍介绍语气一般，简单介绍主动向客人介绍货品的优点(A)及好处(B)语气差/敷衍介绍语气一般，简单介绍主动展示产品d.佩戴黑色手套取货品应客没有e.以客盘盛饰品供顾客观赏没有f.供客人观赏或试戴前拭抹饰品没有敷衍拭抹-耳环用消毒纸拭抺-钻石和宝石类饰品用周生生首饰布拭抺g.被动/没有做语气差清晰、语气一般h.第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕4附加产品介绍/续销没有做有待改善一般0分1分2分a.没有间中佩戴黑色手套取货应客或是佩戴破旧手套在顾客试戴/职员专业示范后，询问顾客之意见　(如适用)先拿出饰品，然后拿出托盘先拿出托盘，然后拿出饰品随便摆放在托盘以破旧的饰品布拭抹-例:「很多顾客都说这一款既特别又容易配衬,小姐请问您觉得怎样呢?」当顾客对产品感到没有兴趣时，了解当中的原因，并尝试建议其它选择没有面露不悦表情提供建议主动向客人附加介绍货品、周生生之友活动或信息语气差/敷衍介绍/硬销语气一般，简单介绍语气一般地提供多种选择-配搭/推广货品/增值建议,例如信用卡优惠、周生生之友优惠、赏您所想积分计划、商场购物优惠、抽奖活动等第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕5处理回旧交易（如适用）没有做有待改善一般0分1分2分a.没有点算自己埋头点算，没有理会客人清楚点算及语气一般地交代b.主动带领客人覆秤重量没有做敷衍覆秤重量语气一般地邀请客人一起覆秤重量c.被动含糊不清/语调急速/敷衍了事简略解释，未有确定客人是否明白d.没有语气差/敷衍介绍/硬销语气一般，简单介绍第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕6回应异议没有做有待改善一般0分1分2分在客人面前清楚点算及交代件数、类型、字号主动解释计法及扣耗原因（如有），清楚交代烧验备忘附加推销/续销a.不专心，敷衍回应间中有目光接触或回应b.有礼及恰当地回应客人/提供解决办法简单地回应第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕7完成交易过程没有做有待改善一般0分1分2分a.机械化/语气差/错误确认/不清楚语气一般，准确确认b.略为带过清楚解释c.单手交予d.略为带过清楚解释单据上的内容细心聆听，表示理解客人的观点，作出恰当的回应，如点头/「是…」否决客人的异议不合理或牵强的回应确认所购货品及售价清楚讲解饰品的保养要点将质量说明书、保单及货品交给顾客(商场店/百货公司店适用)将找赎/信用咭、质量说明书、保单及货品交给顾客(自营店适用)清楚解释单据上的内容及售后服务要点e.面露不悦表情语气一般地向客人致谢及道别f.机械化/敷衍语气一般g.10分钟以上5-10分钟第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕丁处理来电查询没有做有待改善一般0分1分2分a.超过10秒b.说出1项说出2项c.含糊不清/语调急速/敷衍了事内容简单、清晰但语气一般d.没精打采/不清晰/语气差清晰但语气一般第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕迅速地接听电话主动说欢迎辞整句欢迎辞共包括四个项目：(1)早上好!/您好!+(2)周生生+(3)我叫xxx+(4)请问有什么可以帮到您？回应内容有礼地道别亲自送已购物的客人至门口，并诚恳地在门口与客人道别(如适用)亲自送已购物的客人至门口，并诚恳地在门口与客人道别(如适用)交易过程时间(只适用于自营店)-由店员交出小票予系统操作员直至客人正式收回单据第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕戊团队精神没有做有待改善一般0分1分2分a.乐意协助其它同事-与客人有目光接触时，礼貌地向客人微笑b.c.有礼地奉上茶水，请客人饮用，并注意添加茶水单手奉茶水-双手奉茶水，有礼地请客人喝茶，配合示意手势-茶水占茶杯6至7成满，因应天气调节水温d.表现良好的沟通第一次评核评语﹕第二次评核评语﹕第三次评核评语﹕第四次评核评语﹕-协助同事主动积极，留意客人与销售同事的对话，第一时间提供协助，例如:议价、寻货、帮客人佩戴饰品、递单/镜/包装等被动/目光和表情呆滞偶有主动协助齐心与顾客打招呼全部同事没有做到部分同事做到-如同事当时并非接待客人，需与经过的顾客有礼地打招呼，如点头/微笑/或说「您好!」，对客人表示关注-以英文名或中文名字互相称呼，如:黄经理、阿明、启明或Alan不清晰/语气欠佳/以不适当名字称呼语气一般，清晰交代选择性奉茶水第一次评核整体意见﹕第二次评核整体意见﹕第三次评核整体意见﹕第四次评核整体意见﹕第一次评核员工回应﹕第二次评核员工回应﹕第三次评核员工回应﹕第四次评核员工回应﹕第一次评核跟进结果﹕第二次评核跟进结果﹕第三次评核跟进结果﹕第四次评核跟进结果﹕第四次评核良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次总分评核完全达到标准完全达到标准完全达到标准完全达到标准完全达到标准良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次NANANA亲切的笑容及NA稳定的目光接触清晰、有礼NANA总分良好优秀不适用评分经常精神奕奕，姿势端正且警觉性高精神奕奕，端正站立及与店外驻足浏览的客人有目光清晰、有礼有固定的邀请手势有固定的邀请手势，且时间恰当清晰、有礼且时间恰当亲切的笑容及稳定的目光接触，且时间恰当主动了解客人的询问，并有礼及清晰地回答查询/向接待营业店员清楚交清晰、有礼地道谢及道别且时间恰当清晰、有礼地道谢或道别评分3分4分NA第一次第二次第三次第四次清晰、有礼主动为客人拉座椅，配合示意手势，并向客人说出「请坐」主动为客人拉座椅，配合示意手势，并向客人说出「请坐」，且时间恰NA总分良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次有自我介绍有自我介绍NA及递上名片，及递上名片，语气一般语气有礼清晰、有礼全程以客人的称谓称呼主动发问引导性问题清晰、有礼及在客人行至柜位/站立岗位前面的5秒内，站起向客评分职员表示没有名片提供亲切的笑容及稳定的目光接触亲切的笑容及稳定的目光接触，且时间恰当清晰、有礼，并且以「请问…」发问主动发问引导性问题，引起客人的兴趣，并且态度有礼有目光接触及回应NA总分良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次NA主动发问引导性问题，引起客人的兴趣，并且态度有礼能给予足够购物空间，当客人有需要时，提供有简单覆述客人的要求，恰当地回应且有稳定让顾客舒畅地观赏，并能主动引起客人的购物兴趣及能提供实时协助/有礼地请客人稍等耐心地提供实时协助/有礼地请客人稍等并解释等候原评分有礼及详细地介绍特性/独特销售点有礼及详细地介绍特性/独特销售点，且能因应客人的需要并有礼及详细地介绍优点及好处有礼及详细地介绍优点及好处，具说服力和贴合客人的主动及鼓励客人试戴主动展示产品、细心地协助客人试戴，并真诚地给予NA清晰、有礼NA总分良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次整个销售过程都有佩戴洁净的黑色手套取货应主动展示产品、细心地协助客人试戴，并真诚地给予清晰、有礼、有笑容先拿出托盘，把饰品小心摆放在托盘并面向客人双手推以洁净的饰品布仔细地拭抹，确保饰品光亮评分有礼地介绍产品特性及优点/好处有礼地及详细地介绍产品特性及优点/好处/独特销售点，及配有礼及主动地提供多种选择根据客人的喜好/原因，耐心地展示其它不同的总分良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次清楚点算及有礼地交代清楚点算及有礼地交代，确保客人明NA有礼地邀请客人同行，清楚地覆述重量并获客人确认有礼地邀请客人同行并以手势示意，清楚地覆述重量并NA有礼及详细地解释，确保客人完全明白有礼及详细地解释，清楚地交代，确保客人完全明白，以表NA有礼地介绍产品特性及优点/好处有礼地及详细地介绍产品特性及优点/好处/独特销售点，及配NA总分良好优秀不适用3分4分NA1234评分评分有稳定目光接触及恰当回应总分良好优秀不适用3分4分NA第一次第二次第三次第四次有礼貌及准确确认有礼貌及准确确认，并确保客人同NA清楚解释要点并确定客人明白清楚解释要点并确定客人明白，及了解客人的生活习惯，从而给予专业NA有礼，双手交予交代保存单据的重要性，并双手交予NA清楚解释单据上的内容并确定客人明白清楚解释单据上的内容和相关售后服务并确保NA评分详细地回应，确保客人完全明白详细地回应并作出适当的建议有礼地向客人致谢及道别有礼地向客人致谢及道别，并诚恳地邀请客人再次光临N