售后业务标准手册

1设施管理………………………………P12人力资源管理…………………………P83人员礼仪管理…………………………P114服务流程管理…………………………P135特约店清洁……………………………P186售后日常服务考核……………………P21内页.indd12010/11/2916:42:0511区分内容评估备注目的1.通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感2.提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象※评估方法：区域主管现场确认※评估内容：◎停车区标线-目测油漆是否脱落◎停车位地面-目测观察无明显污渍◎停车区指示牌-外观符合CI标准-目测无明显污渍◎停车区数量-目测◎停车区通道-目测，并拍照取证*上述项目有问题时全部拍照取证◎参考DOS展厅管理篇标准·具有充足的车位、清晰的标记及明确的区分·便于车辆的泊入、驶出·由专人对停车区进行日常维护，保持清洁说明一、软性管理（雨雪天除外）1.每天5次清洁维修客户停车区地面2.每天5次擦拭维修客户停车指示牌3.检查责任人每天确认2次，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核）二、硬件管理1.停车区标线清楚（没有脱落）2.待修车位和竣工车位为车间机修工位1.5倍且不得少于18个；另预留客户专用停车位10个4.维修客户停车区仅限于维修客户停车（专位专用）5.有待修停车区标识，竣工停车区标识，客户专用停车区标识，依照建店时的二类CI标识6.停车区通道通畅7.停车位大小至少为3m×6m8.停车位为水泥/草坪砖/沥青地面,地面整洁无破损区分内容评估备注目的1.通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感2.提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象※评估方法：区域主管现场确认※评估内容：◎接待台-办公用品摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍◎室外雨棚-延伸至维修车间入口处◎室外接待台-设置接待大厅入口处◎接待大厅地面-目测无明显污渍◎接待大厅侧玻璃门-目测和用手触摸无明显污渍◎接待大厅精品展区-展品摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍◎接待区宣传物品-目测和用手触摸无明显污渍*上述项目有问题时全部拍照取证◎参考DOS展厅管理篇标准·按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置前台接待区；·保持接待区干净整洁，保持收银台干净整洁说明一、软性管理每小时按照清扫记录卡要求的项目进行二、硬件管理1.接待台物品：电脑，电话，服务顾问桌牌（含姓名、照片及岗位信息），计算器，宣传资料，名片并摆放指定位置2.收银台物品：计算器，笔，信封，糖果3.检查责任人每隔2小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核）4.接待区宣传物品：工时/配件价目表；预约管理看板；售后活动宣传画5.宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷6.接待大厅面积要求不得少于60㎡7.接待大厅办公用具（接待桌8张；员工座椅8张；客户座椅16张；沙发4张；茶几2张）8.设置室外接待台和雨棚，并将雨棚延伸至维修车间入口处9.接待大厅地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm或600mm*600mm），墙面粉刷成白色内页.indd22010/11/2916:42:0521区分内容评估备注目的1.通过创造舒适的休息环境，提升客户满意度2.提升服务品牌形象促进销售※评估方法：区域代表现场确认※评估内容：-肉眼和用手触摸无明显污渍◎报刊杂志/饮料-摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍◎客户休息室地面-目测无明显污渍◎电脑/影视设备-目测和用手触摸无明显污渍◎玻璃墙面-目测和用手触摸无明显污渍◎网吧台，网吧椅-目测和用手触摸无明显污渍◎宣传物品-目测和用手触摸无明显污渍*上述项目有问题时全部拍照取证◎参考DOS展厅管理篇标准·按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置客户休息区·客户休息区有专人负责招待客户，保持休息区的干净整洁说明一、软性管理每小时按照清扫记录卡要求的项目进行二、硬件管理1.每天更新报纸并至少提供三种；每月更新杂志并至少提供三种（包括儿童及女性读物）2.除纯净水以外，提供两种以上热饮及两种以上冷饮；提供免费点心或糖果3.检查责任人每隔2小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核）4.每月至少增加2个最新电影大片；电脑安装常见游戏，网页收藏夹有理财网站，热门论坛网站等5.客户休息室挂件（售后服务相关奖项、证书及活动照片展示栏；用户通信彩页；售后活动海报、宣传彩报）6.宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷；活动宣传按照活动主题更换7.用户通信为最近的3期（用户通信画板中）；用户通信手册（10期为一册）放置于报刊架或吧台上8.客户休息区面积不得少于100㎡；客户休息室内地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm或600mm*600mm），墙面粉刷成白色9.客户休息区内家具（单人沙发9张;双人沙发2张;洽谈桌2张;洽谈椅8张;茶几7张;网吧台3张;网吧椅3张;报刊架1个）10.娱乐设施最低配备（液晶电视机、影碟机各1台；液晶电脑3台，多孔电源插座2个以上；提供三种以上报刊杂志）11.其他设备（提供饮水机；客户用水杯；衣架；垃圾桶；烟灰缸）区分内容评估备注目的1.通过创造舒心的客户环境，提升客户满意度2.提升服务品牌形象促进销售※评估方法：区域代表现场确认※评估内容：◎洗手间用品-摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍◎洗手台梳妆镜-目测和用手触摸无明显污渍◎洗手间地面-目测无明显污渍◎便池-目测无明显污渍◎洗手间各种门-目测和用手触摸无明显污渍*上述项目有问题时全部拍照取证◎参考DOS展厅管理篇标准·按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置洗手间·洗手间有专人负责，保持干净整洁说明一、软性管理每半小时按照清扫记录卡要求的项目进行二、硬件管理1.洗手间物品（洗手台；提供化妆镜；提供干手器或擦手纸、洗手液、除臭剂；提供卫生纸、马桶座圈垫纸；提供温水）2.洗手间足够照明（350lux)，排风系统正常（有风）3.检查责任人每隔1小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核）4.洗手间内清扫工具摆放合理整齐，洗手台上摆放一束绿色植物或花束5.卫生间地面铺防滑瓷砖;卫生间墙面贴白色瓷砖或粉刷成白色6.洗手间在清扫时应设立黄色警示牌，提醒客户留意7.洗手间内设置清扫记录卡放置箱内页.indd32010/11/2916:42:0531区分内容评估备注目的1.通过车间管理使员工形成良好的工作习惯和精神面貌，改善车间工作环境2.提升维修保养质量和提高生产效率※评估方法：区域代表现场确认※评估内容：机修工位数量是否达到要求-参考人力资源管理中人员配置标准-与平面图对照，并标注◎车间通道-目测无明显污渍和脱落（结合车间清洁记录卡检查）-通道畅通，无车辆等占用通道◎工作区域-非工作状态下目测无明显污渍-工具箱等整齐摆放在指定位置◎墙面/窗户-目测和用手触摸无明显污渍◎事故车区-非工作状态下目测无明显污渍-工具箱等整齐摆放在指定位置◎报废品区-有明确划分-无报废品占用其他场地◎宣传物品-悬挂最新版本宣传物品-宣传物品平整无褶皱，无退色*上述项目有问题时全部拍照取证◎参考DOS车间管理篇标准·按照“北京现代特约店车间设施要求”规划布置车间·明确员工管理职责与作业标准说明一、软性管理1.每天6次擦拭车间通道2.每小时清理工作区域（每次工作结束后，及时清理本班组负责的区域地面，工具，工具箱）3.每天擦拭车间窗户玻璃，保持干净明亮4.车间墙面保持清洁二、硬件管理1.车间地面漆无脱落，功能区标线清楚（地面每2年进行刷漆）2.进行垃圾分类管理（“废纸”、“金属体”、“橡胶、塑料”）3.严禁在车间内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物，并悬挂明显标示牌4.所有需要移动的设备设施工具在作业完成后，放回指定位置（标记线内）5.钣喷车间事故车摆放有序（同一方向停放并停放在工位标线内）6.报废品有专门位置摆放且摆放整齐7.车间宣传物品：维修进度管理看板，规章制度，车间人员工作职责，活动宣传8.宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷内页.indd42010/11/2916:42:0641迎宾台尺寸：高1200mm、宽800mm设置于维修接待大厅入口处（有雨棚时设置于室外）宣传画面板（宣传画、工时/配件价格表、服务流程均用此规格尺寸：长700mm、宽500mm、材质：厚5mm亚克力，宣传画可拆卸更换维修接待大厅放置于背景墙或左右两侧（高度不得高于1.8m）；客户休息室放置于报刊架的上方（高度不得高于1.8m）预约看板尺寸：长1500mm、宽837mm、厚20mm材质：1.5mm铁板表面烤白漆，图文丝印设置于接待大厅入口处（高度不得高于1.8m）用户通信面板尺寸：长597mm、宽420mm、材质：厚5mm亚克力，用户通信可拆卸更换放置于报刊架的上方（高度不得高于1.8m,各个通信板间距相同）证书资质展架尺寸：长3000mm、宽1756mm、厚40mm材质：铝型材边框，铝格栅放置于电脑吧台的左右侧（高度不得高于1.8m）卫生记录卡放置箱尺寸：长305mm、宽215mm、厚35mm材质：厚5mm亚克力，可放置A4大小卫生检查表洗手间，客户休息室，车间，停车区，接待大厅车间进度看板尺寸：2200*1230mm材质：铝型材外框，内镶铝板，表面烤漆，内容丝印车间入口侧面（高度不得高于1.8m）车间规章制度尺寸：600*800mm材质：KT板表面写真贴膜车间通道两侧的墙面（高度不得高于1.8m,各个制度板间距相同）各岗位人员工作职责，维修流图，洗车流程图尺寸：600*800mm材质：KT板表面写真贴膜有雨棚的维修通道两侧墙面（高度不得高于1.8m,各个职责板间距相同）内页.indd52010/11/2916:42:0651区分内容评估备注目的对满足客户正常维修，对车间的工位数量，维修设备等设施进行标准化管理※评估方法：区域主管现场确认※评估内容：◎车间地面、墙面颜色◎快修区，机修区工位数量◎北京现代视觉形象手册标准1、车间墙面：内墙为白色墙体，80cm灰色墙裙；外墙为浅灰色墙体；2、车间地面：刷耐磨耐油的防滑树脂漆；颜色：工位为灰色；通道为绿色，工位线为黄色；3、车间划线：通道：宽度6米；刷防滑树脂漆；划方向指示箭头；1、快修区：工位数量：3个快修工位；工位尺寸：宽4m*长7m；维修设备：3台剪式举升机；3个废油收集器；3个工具车，扒胎机、动平衡各一台标识牌：快修区墙壁上方张贴“快修区”标牌2、机修区：工位数量：A25店5个；A30店7个；A35店9个工位尺寸：宽4m*长7m维修设备：二柱举升机；废油收集器；工具车，四轮定位仪、四柱举升机标识牌：快修区墙壁上方张贴“机修区”标牌说明区分内容评估备注目的对满足客户正常维修，对车间的工位数量，维修设备等设施进行标准化管理※评估方法：区域主管现场确认※评估内容：◎钣金区，打磨区工位数量◎北京现代视觉形象手册标准1、钣金区：工位数量：A25店4个；A30店5个；A35店6个A25店4个（3个钣金工位，1个大梁校正）A30店5个（4个钣金工位，1个大梁校正）A35店6个（5个钣金工位，1个大梁校正）工位尺寸：钣金工位宽4m*长7m;大梁校正工位宽5m*长8m维修设备：二柱举升机；废油收集器；工具车，四轮定位仪、四柱举升机标识牌：快修区墙壁上方张贴“钣金区”标牌2、打磨区工位数量：A25店4个；A30店5个；A35店6个A25店4个（3个打磨工位，1个烤漆房）A30店5个（4个打磨工位，1个烤漆房）A35店6个（4个打磨工位，2个烤漆房）工位尺寸：打磨工位宽4m*长7m烤漆房宽6m*长8m维修设备：烤漆房，调漆设备，大梁校正仪标识牌：快修区墙壁上方张贴“打磨区”标牌说明车间墙面、地面钣金区快修区打磨区机修区烤漆房内页.indd62010/11/2916:42:0661区分内容评估备注目的对满足客户正常维修，对车间的工位数量，维修设备等设施进行标准化管理※评估方法：区域主管现场确认※评估内容：◎功能房数量◎功能房内设施◎功能房标识牌◎北京现代视觉形象手册标准1、总成分解室：标识牌：门口上方张贴