售后制度

第1页共34页目录第一章、售后作业制度第一节维修作业制度第二节车间现场管理制度第三节维修作业卡填写制度第四节维修派工制度第五节入厂车辆故障诊断制度第六节新车保修索赔制度第七节救援服务制度第八节外加工制度第九节对讲机使用制度第二章、驾驶车辆及车辆管理制度第一节驾驶车辆审批制度第二节厂内车辆驾驶制度第三节试车管理制度第四节维修车辆交接制度第五节在厂车辆管理制度第六节维修车辆钥匙管理制度第七节维修车辆出厂管理制度第三章、维修质量管理制度第一节维修质量自检制度第二节维修质量互检制度第三节完工检验制度第四节内部返工定义第五节内部返工制度第六节外部返修定义第七节外部返修管理理制度第八节维修质量处罚制度第九节钣金维修质量检验标准第十节喷漆维修质量检验标准第四章、工作责任制第一节首问负责制度第二节客户投诉车辆损坏处理规定第三节客户车上物品保管及丢失处理制度第四节工作失误损失赔偿制度第五节售后值班制度第六节售后员工出勤制度第五章、车间零部件管理制度第一节拆卸零件管理制度第2页共34页第二节换件诊断操作制度第三节废旧零件管理制度第四节剩余材料回收制度第六章、工具及资料管理制度第一节常用工具管理制度第二节专用工具管理规定第三节维修耗材管理规定第四节劳保用品领用制度第五节技术资料管理制度第七章、售后员工定级管理制度第一节新入职员工技术考核制度第二节维修员工晋级管理制度第八章、安全管理制度第一节车间消防安全制度第二节安全事故处理制度第三节工伤处理制度第九章、售后维修费管理制度第一节维修工时费管理制度第二节结算优惠管理制度第三节保险事故车业务费管理制度第四节保险事故车应收维修款管理办法第十章、配件管理制度第一节定点供应商管理制度第二节配件交旧领新度第三节库存零件管理制度第四节零件出库管理制度第五节零件退库制度第3页共34页第一章、售后作业制度第一节维修作业制度1.维修人员必须服从调度员、车间管理人员和质检员的工作安排，车间主管有决定权。维修人员对工作有异议时可以当面提出和事后申诉，但必须服从。2.维修班组必须根据《维修作业卡》和《问诊表》上的维修项目作业。严禁漏项和超范围作业。3.禁止维修班组将本班组的维修工作私自转给其他班组作业，维修作业需要转班组时，必须通过调度员或车间主管进行4.维修人员经本班组长同意后，可以到其他班组协助维修工作。但不计工时费。5.故障诊断应由高级工（师傅）进行，中级工诊断后必须经高级工确认。6.初级工和学徒不能独立进行故障诊断作业。7.故障诊断应遵守从简到繁，从外到里的检查原则。8.遇到不能解决的维修问题时，求助的顺序为：主修工，班组长，质检员，部门主管，售后经理。问题确实无法解决时，由售后经理决定停止维修工作，其他人没有资格向客户说明无法解决故障。9.本班组无法按时完成维修工作时，车间主管可安排将车辆转交其他班组继续作业。无论原班组工作量完成多少，该项目全部维修工时费转给新作业班组，也可以按班组之间协商的办法处理。10.机电维修原则上应由同一个人完成全部作业单项，防止因交接失误造成故障隐患。11.装配过程中禁止在螺丝未完全紧固前中断作业，防止出现螺丝未拧紧等故障隐患。12.任何零件、工具、辅料等都不允许直接放在车上和地面上，必须放入零件盒内或零件车上。所有拆卸下的零件必须集中存放，装配完成后不能有零件剩余。13.必须按规定要求使用工具，防止因工具使用不当造成零件损坏。14.发动机运转时，禁止拆下蓄电池接头，防止损坏车辆电器。15.螺丝过紧和有滑牙迹象时，应及时报告前台，通知车主可能出现的损坏。如果车主事先不了解情况而拒绝支付修复费用，由维修班组承担。16.检修空调时，禁止将雪种排放到大气中，必须使用雪种回收机回收。加注雪种时，优先使用回收的雪种。17.发动机无机油时，禁止启动发动机。18.发动机无冷却液时，禁止发动机运转，但可以进行起动试验。19.进行电瓶过电启动前，必须确认电瓶正负极接线正确，防止损坏汽车电器。20.维修过程中应将左前门玻璃降下，防止车钥匙被锁在车内。喷漆磨灰车辆，必须关闭车窗，拿出车钥匙。21.拆卸前挡风玻璃前应保护好仪表台和周围饰板，防止划伤。22.车内顶棚、门柱内侧等电焊作业前必须拆卸座椅和原车地毯，防止烧坏。23.严禁使用客户车辆上的任何物品（如随车工具、纸巾、雨伞等）。客户同意时也不能使用。24.需要进入车内维修作业时，必须在相应部位使用护车品（座椅套、脚垫等）。25.车辆在厂期间，除非维修工作需要，车上音响和空调必须处于关闭状态。厂外试车时可按规定使用空调。第二节车间现场管理制度26.车间主管是车间现场管理负责人，车间其他人员有争议时，车间主管的决定必须执行。有意见时必须在完成任务后再向上一级领导申诉。27.调度人员派工时，各班组都应服从作业安排，接收派工有困难时应说明，由调度员决定是否调整派工。任何时候都不能拒绝接受派工。第4页共34页28.车间人员正常工作时间内进入车间时，必须穿工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工牌。车间女员工工作时间不允许穿高跟鞋。29.作业时实行5S优先原则，出现不符合5S要求的情况时，应马上停止维修作业，先进行5S工作。30.维修人员工作时间没有工作时，应在车间员工休息室休息。快修人员在本班组工位休息。不能围观其他车辆，扎堆聊天。31.上班时间禁止嬉戏打闹、大声喊叫和争吵。32.禁止在地面上拖扯物品，防止损坏地面油漆。33.搬运轮胎时，轮胎滚动过程中离开搬运人员的距离不能超过半米。34.维修人员上班时间休息时，只能阅读与汽车维修有关的技术书籍。35.维修人员上班时间因公离开车间时，必须向车间主管说明。36.维修人员在上班时间内，非工作需要时不能在其他工种区域停留。37.维修人员正在作业时不能接听手机。38.维修人员到广播呼叫时，应尽快按广播要求去做。39.维修人员不能向车主报告维修价格，未经接车员或管理人员同意也不能向车主解释维修内容。40.未经售后管理人员同意，禁止维修员工带外人（包括车主）进入车间。41.任何员工都有权利和义务阻止、报告各种安全违章行为。42.出现任何意外情况时（安全事故、物品损坏、丢失、设备故障、工伤等），都应马上报告车间管理人员。隐瞒不报的，无论何种原因相关责任人都要受到处罚并承担全部损失。43.钣喷班组人员作业时应充分做好个人安全防护措施，钣金打磨时应佩带口罩、手套、防护眼镜等，磨灰和喷漆时应戴好口罩或防护眼镜。44.除检修测试汽车喇叭外，厂区内禁止使用汽车喇叭。45.在厂维修车辆的音响和空调必须处于关闭状态，发现没有关闭时，只处罚车辆当时所在班组。46.进入车间的所有车辆都应使用CS件（车内卫生保护用品），CS件只能用于维修车辆上，不得作其它用途，打开车头盖作业时必须使用叶子板保护垫。47.严格按《维修手册》规范要求作业，做到工具、零部件、油水三不落地，不随地丢杂物。48.车间内禁止让发动机无必要着车运转，对于装有抽排废气的工位，着车时应把排废气软管接上。49.每个班组所负责的设备、工具箱及工位必须时刻保持干净整洁。50.使用其他班组负责的工位后，必须将地面工位清洁干净。51.各班组人员下班时应关闭所负责工位的电器，晚上加班使用其它班组的工位后也应关闭所使用工位的设备电源。52.晚上车间最后下班人员负责关闭空压机和所有灯光电源。53.调度员接到《作业卡》应先看清作业内容和要求完工时间，确认是否可按时完工，如不能按时完工时，应及时向前台接车员提出，联系客户延长作业时间。54.作业中如遇特殊原因不能按时完工时，班组必须提前填写《延迟交车申请表》，经车间主管批准后交给前台。55.对于工序完工后不及时交给下一班组的，按超时完工处罚。对于没有按规定办理交接手续的，如该车最后不能按时交车，两个班组都按超时完工处罚。第三节维修作业卡填写制度56.《作业卡》上车辆信息栏必需填写完整。完工时间和工时费必须填写，因故不能确定完工时间或工时费时，接车员必需在《作业卡》上注明原因。57.只有接车员和售后主管以上人员有资格填写维修作业项目和工时费。其他人员不得擅自填写或改动维修内容及工时费。58.必须在故障确诊，维修项目已经确定后，才能填写《作业卡》。《作业卡》上不能填写检查、第5页共34页诊断等内容。59.维修项目必须填写详细、完整。不能使用事故部分修复，检修底盘异响等笼统的维修指示。60.每个工种三项以下的维修项目，应标明每个项目的工时费。超过三个维修项目时，可以直接标注该工种所有维修项目工时费合计数。61.所有领用材料必须由接车员或接车助理填写在《作业卡》领用零件一栏上。其他人员不能填写。62.零件单位必须使用标准名称。油类为升，可以单独领用的零件为个、支、片，只能成套领用的零件为副、套等。63.多工种作业时，调度员应根据交车时间分配各工种作业时间，在《作业卡》上填写各工种完工时间。64.配件部仓管员发放零件后，必须在《作业卡》发料人一栏中签字确认。65.完工时间、工时费、作业项目等修改后，修改人必须在修改处签字。66.维修车间以外的作业项目（精品、美容等），填写在《作业卡》备注栏中。与维修项目无关的特别提示也填写在备注栏中。67.主修人完成维修项目后，应在主修技师一栏中签字。如果该工种几个维修项目由多个技师分别完成，各主修人应在自己完成的项目后面签字。68.班长和质检员质量检验后，在《作业卡》上签字并注明时间（时间要精确到分钟）。其他人代签字时，必须签本人的名字。69.工序完工交接时，上一工种应注明交接时间，下一工种签字确认。第四节维修派工制度70.派工原则：基本方式是同工种的维修小组按顺序轮流派工，保证派工的公平性。在班组工作量饱和后，为了保证按时交车，可以暂停派工。71.前台接车员把维修工卡或问诊表送进车间时，先在车间办公室的《车辆进厂顺序登记表》上登记后交与车间调度员。72.调度员按登记表上的顺序在《进厂车辆维修进度跟踪表》上记录后根据维修或检查的内容，确定派给相应的工种并按该工种的班组顺序依次派工。73.无论是《作业卡》还是问诊表，有工时费还是没有工时费，先派第一组，再派第二组，接着派第三组，按照《作业卡》或问诊表进入车间办公室的顺序循环派工。74.以前来店检查报价后没有修理的车辆，本次来店维修时应优先安排上次检查的班组。安排后此班组轮空一次。75.返修车辆原则上安排原维修班组返修作业，安排有返修车辆的班组轮空一次。返修工作量较大时，该班组轮空二至三次，以保证返修作业迅速完成。76.上午8：40前，11：4*后和17：45后的待修车辆优先派工给车间值班的维修班组。77.上午8：40后待修车辆派工，按前一天上班时间正常派工顺序截止班组的下一个班组继续派工。78.调度员通过广播通知作业班组领取《做业单》或问诊表，每次广播三遍。该班组在广播三分钟后仍没有来领取《做业单》时，调度员有权利将该车派工到下一个班组。该班组轮空一次。79.班组接到《做业单》后，超过计划维修时间的20%还没有开始作业时，车间主管或调度员有权将该车转给其他工作不饱和的班组。80.班组工作量已经饱和时，可向调度员提出暂停派工。其他班组有能力接受派工时，该班组派工轮空，直到该班组提出可以接受派工时再恢复正常派工。81.车间根据班组人数和工位情况确定班组饱和维修数量，派工时发现该班组已经达到饱和数量，而其他班组工作量不饱满时，调度员应将该车派工给目前工作负荷最小的班组。继续派工时原有的派工顺序保持不变。82.车辆来店高峰时间段，各班组工作量都饱和时，调度员实行强制派工。班组必须无条件接受派第6页共34页工。班组确实无法按时完成维修工作时，经车间主管同意，可以暂停派工一轮。83.对于全车翻新的车辆以及钣金工时费1000元以上、喷漆工时费4000元以上、底盘防锈的车辆，则分别另外登记按各工种班组顺序同样轮流派工。第五节入厂车辆故障诊断制度84.客户反映车辆有故障时，必须先进行故障诊断，确认故障原因后才能向客户报告维修方案。85.对于简单故障（如小事故等）和直观性故障（如漏油等），技术接待员清楚故障原因时，可以直接向客户提出维修建议。86.需要试车才能使故障再现时，技术接待员负责试车。故障现