售后服务方案（DOC51页）

4.4.1.售后服务方案描述及相关承诺1.总述1.1项目名称XXXXX网络设备项目。1.2项目背景描述随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。1.3服务期限及范围为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。1.4实施目标为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时间，最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。14)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。1.5术语定义1)业主方：xxxxx团有限公司。2)故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。22.总体实施方案2.1服务流程xxx有限公司将根据XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路由器流程。2.1.1高级故障诊断及检修流程1)针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢复服务。其中紧急重大故障要求15分钟内到达现场处理。2)我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。服务流程图高级故障诊断及检修服务流程服务台支持人员(1线、1.5线)现场支持人员(2/3线)其它服务支持设备发生故障服务台响应事件关闭解决和恢复，按故障级别时间，处理故障请求已解决知识管理呼叫服务台处理故障方案是否重大故障N故障现场响应Y远程调查与诊断现场调查与诊断是否现场处理是否更改设备更换设备或部件Y结束用户回访Y3服务流程说明序号步骤名称责任人说明1服务台响应服务台服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级别及故障类型，安排工程师进行故障处理如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件”，并建立重复事件与原有事件的关联关系。如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。2故障现场相应现场支持人员根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在15分钟内到达故障现场，为用户处理故障3远程调查与诊断服务台支持人员服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制定初步的故障处理方案。如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通知现场维护人员，到现场处理处理故障。进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商协助处理。4现场调查诊断现场支持人员现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体情况，制定解决方案。判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。5更换设备或部件现场支持人员更换完设备后再对故障进行检测，如故障未被处理，将继续对故障进行分析，彻底解决故障问题。4序号步骤名称责任人说明6解决与恢复服务台、现场支持人员按照制定好的解决方案对故障进行处理。判断实施解决方案是否可行，并制定变更方法。实施成功后，详细记录解决方案或变通方法。7事件关闭服务台支持人员将故障处理情况提交至知识管理。关闭事件。并对故障记录进行归档，再制定用户回访计划。8用户回访服务台支持人员向用户确认故障是否已得到解决。确认用户是否报告其他问题。用户反馈故障处理情况，并对本次服务进行评价。52.1.2设备调优流程1)针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。2)对系统进行定期评估，给出评估优化方案。服务流程6服务流程说明序号步骤名称责任人说明1设备性能检测服务器、存储支持工程师利用有效的工具对设备进行检测。对设备进行健康检查，标记存在资源瓶颈的设备。2统计资源瓶颈的设备数量服务器、存储支持工程师根据标记的资源设备进行设备统计对资源瓶颈的设备进行故障原因分析，判断资源瓶颈的问题是由何种原因所引起。分派问题到各个专业工程师设计解决方案。3硬件问题分析服务器、存储支持工程师分析设备硬件上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因4系统问题分析操作系统支持工程师分析操作系统上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因5平台问题分析应用平台支持工程师分析应用平台上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因6数据库问题分析数据库支持工程师分析数据库上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因7设计服务器、存储解决方案服务器、存储支持工程师对列出服务器、存储硬件问题逐条给出处理意见与优化方案。8设计系统解决方案操作系统支持工程师对列出操作系统问题逐条给出处理意见与优化方案。9设计平台解决方案应用平台支持工程师对列出应用平台问题逐条给出处理意见与优化方案。10设计数据库解决方案数据库支持工程师对列出数据库问题逐条给出处理意见与优化方案。7序号步骤名称责任人说明11整合方案我方项目负责人整合各技术支持工程师给出的解决方案。对解决方案的内容进行审核，确保处理意见的安全和有效。制定实施计划，并将方案提交给业务部门。12业务部门审批设备负责人业务部门负责人对整合的方案进行审批。按实施计划通知每个人设备负责人。13优化实施各技术支持工程师工程师按照最终的实施计划和方案对设备进行调优工作。2.1.3备件保修和更换流程1)当设备出现故障时，我方应及时进行检查、维修或更换故障部件。2)如果硬件设备故障，保证在2小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。3)若需要更换部件，其更换的部件必须是原厂的部件，与原有部件具备同等的质量和性能。8服务流程图9服务流程说明序号步骤名称责任人说明1故障设备检查现场支持人员现场检查，判断故障引起的原因和故障位置判断故障是否能现场处理，例如通过配置等方法解决故障，即现场处理。2现场维修现场支持人员对故障进行处理，通过技术手段等解决故障问题。3提供备件现场支持人员故障由于设备的硬件引起，难以现场立刻处理，我方提供同等设备型号和功能的配件给用户使用。4现场安装与卸载设备维修人员现场卸载故障的设备。安装我方提供的备件设备。5故障设备维修设备维修人员判断设备是否已经过保。并制定维修计划。设备未过保，通知设备的提供商对故障设备进行修复。设备已过保，我方提供或采购相应的备件和部件，对设备进行维修。6设备提供厂商维修设备提供厂商设备提供厂商对故障设备进行修复7提供所需的备件或部件进行维修设备维修人员我方安排专业对技术人员更换或维修故障设备。将拆卸的故障部件进行封存，交还给设备提供商。8故障设备复查现场支持人员设备维修成功后，我方现场支持人员到现场对修复好的设备进行复位。检查设备的运行情况，如设备还存在故障问题，我方将继续对故障进行处理与解决。102.1.4特保服务流程1)按照公司要求，对于特殊时期必须保障设备运行的，我方根据要求驻场值守和服务，完成特殊时期保障任务。2)需预计每年安排约有2个月的特保时间。服务流程图服务流程说明序号步骤名称责任人说明1制定特殊时期值班计划现场支持人员现场值班人员制定值班服务计划值班计划包含人员的联系方式与相关设备系统的负责人的联系方式2业务部门审批设备负责人业务部审批值班服务计划如服务计划未能满足用户的需求，将退回现场值班的人员重新设定值班计划。3值班现场支持人员按计划是时间地点到现场进行值班工作。记录值班所需的相关表格遇上重大事件及时通知设备负责人员4提交设备巡检报告设备维修人员汇报设备出现的安全隐患。提交当天的值班记录和相关资料。112.1.5系统补丁通知及推荐流程1)预防式补丁服务：我方在已知服务器、存储软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，将通过配置管理或巡检等方式对用户服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。2)响应式补丁服务：当设备出现故障后，我方对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我方将提供针对该软件缺陷的软件补丁程序，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。服务流程图服务流程说明12序号步骤名称责任人说明1制定补丁通知及推荐计划现场支持人员制定补丁通知及推荐计划。判断是否有由于补丁问题造成的故障。如没有由于补丁造成的故障，将实行与预防式补丁服务，如由于补丁发生故障，将实施响应式补丁服务。2预防式补丁服务服务台支持人员预防方式的补丁服务以预防、排查隐患为主，对现有设备的安全、性能隐患制定补丁更新计划。3响应式补丁服务现场支持人员对用户所发现的故障进行处理，并且向用户提供可处理此故障的补丁程序4设备故障数据统计与分析服务台支持人员在预防式补丁服务中，对以往出现故障的设备进行统计，总结普遍的故障现象5配置管理与巡检常发故障设备现场支持人员在预防式补丁服务中，通过配置管理与巡检的方式，检查系统运行情况，定位常发故障设备的位置，查明故障发生的原因，制定相关补丁的更新计划。6增补软件分析各技术支持工程师结合故障数据统计结果与巡检所发现的故障情况，对增补软件进行评估与分析。得出适合增补的软件列表。7制定版本升级建议各技术支持工程师根据分析结果制定版本升级建议与实施计划8业务部门审批设备负责人业务部门对实施计划的内容进行审核，如发现补丁版本升级不符合要求，将返回重新制定补丁升级计划。9处理和分析故障现场支持人员在响应式补丁服务中，对故障进行的处理，在发现可以通过更新补丁来消除隐患时，我方将制定补丁更新计划，寻找相关的软件补丁。13序号步骤名称责任人说明10提供软件补丁程序各技术支持工程师对寻找相关的软件补丁进行测试，通过测试后，我方将测试报告与软件补丁程序提交给用户。11补丁更新实施现场支持人员经过审批通过后，我方安装实施计划的方案与内容，对相关设备进行补丁更新工作。2.1.6季度巡检流程1)每季度提供一次健康巡检，对设备硬件、系统运行状况进行检查，排除隐含错误或安全隐患，并提交健康巡检报告。2)巡检的具体时间由双方协商确定。服务流程14服务流程说明序号步骤名称责任人说明1制定季度健康巡检计划现场支持人员根据要求制定监控巡检计划与方案，内容包括巡检方式、操作步骤等。2业务部门审批现场支持人员业务部审批巡检计划如服务巡检计划未能满足用户的需求，将退回重新设定巡检计划。3提供健康巡检报告现场支持人员实施设备的健康巡检。记录巡检中发现的设备问题提交健康巡检报告，汇报设备存在的安全隐患。4排除隐含错误与安全隐患设备维修人员对报告中存在安全隐