售后服务认证(CAS)

中国商业联合会发布After-saleservices22000088年年度度中中国国售售后后服服务务报报告告2009年7月4日目录第一章报告概述第一节术语定义第二节研究背景第三节研究摘要第二章售后服务现状与发展第一节中国售后服务简史第二节中国售后服务现状第三节中国售后服务发展第四节国外售后服务发展第五节售后服务全球趋势第三章售后服务政策与行业管理第一节《商品售后服务评价体系》概述第二节《商品售后服务评价体系》起草过程第三节售后服务行业管理第四节售后服务职业化发展第五节售后服务认证第六节各级政府重视售后服务的举措第四章2008年中国消费者投诉与售后服务问题第一节2008年全国消协组织受理投诉情况分析第二节：2008年全国消费者投诉的售后服务热点问题分析第五章售后服务调查研究第六章2008年售后服务组织研究第一节企业的售后服务组织结构第二节企业的售后服务管理水平第三节企业售后服务模式第七章2008年售后服务体系研究第一节企业的售后服务标准化建设第二节售后服务品牌建设第三节企业的售后服务网络建设第四节企业的售后服务文化第八章2008年售后服务市场研究第一节整体售后服务市场趋势第二节售后服务市场意识第三节售后服务成本第四节售后服务利润与销售第九章2008年售后服务质量研究第一节全国商品售后服务评价活动第二节企业售后服务措施第三节企业售后服务质量第十章2008年售后服务队伍建设第一节全国企业售后服务队伍建设第二节企业售后服务专业化队伍建设第三节2008年售后服务职工培训第四节企业售后服务学习第十一章2008年度售后服务问题与分析第一节2008年度全国企业售后服务主要问题第二节售后服务改进第三节售后服务体系建设第四节售后服务认证企业案例第一章报告概述第一节术语定义根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，有关术语定义如下：产品Products企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。商品goods已进入市场流通的企业产品。生产型企业productscorporation有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。销售型企业salescorporation自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。售后服务after-saleservices企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式服务的总称。评价体系appraisalsystem评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。第二节研究背景2006年5月12日，中华人民共和国商务部正式颁布《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准(SB/T10401-2006)，2006年10月1日起正式实施。2007年，为了进一步贯彻执行国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，努力提高中国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务宣传培训认证工作。同年，经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。自《商品售后服务评价体系》标准实施以来，中国大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。但是，我们不可避免地看到，中国企业的售后服务管理工作依然存在众多弊端、不足与差距，欠缺规范性与体系化，各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进，“售后服务不好”仍然将是长期存在的社会矛盾。对全国售后服务存在的问题、情况、现状进行全面的年度总结、分析研究，对增强企业售后服务意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义。也对中国企业售后服务专业化队伍建设、售后服务认证规模化发展有着积极推进作用。第三节研究摘要生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。销售型企业对售后服务重视程度一般，服务型企业，从整体而言售后服务最差。2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)以来，全国售后服务管理师职业资质培训与企业售后服务认证工作逐步纳入正轨。全国各大中型企业逐步贯彻标准，积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作，积极参与认证与培训。美的、江铃汽车、中联重科、奔腾家电等企业相继实施认证，售后服务管理师人才争夺战也拉开了序幕，全国售后管理师培养机制渐成规模，我国售后服务从业人员进入职业资质准入阶段。中国售后服务趋势为：售后服务评价与认证趋势、标准化趋势、品牌化趋势、售后服务观念趋势、售后服务意识趋势、售后服务智能趋势全国各级政府高度重视售后服务，积极推动全社会提高服务水平。国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。在2008年全国消协组织受理的投诉中，售后服务问题突出，仍是焦点难点，主要集中在商品售后服务和以预收费为前提各类服务中。消费者对新企业、新品牌的可信度为：23%的消费者认为值得相信;69%的消费者认为售后服务值得怀疑;8%的消费者表示说不清感觉。49.86%的消费者认为可以容忍一天至两天的维修期，40.16%的消费者认为可以容忍三天至五天的维修期，9.96%的消费者表示可以容忍五天至七天的维修时间。在企业的售后服务组织结构中，售后服务部门往往隶属于销售公司，仅仅做为销售公司下面的一个科室。甚至，有些企业没有售后服务部门，由客户中心代替其职能。销售服务层级低、售后服务人员工资低、售后服务观念意识低的“三低”现状困扰了企业售后服务发展。售后服务的效率提高与管理改进，并不是售后服务部门一个部门的事情，而是企业全局的一件大事。必须强调，售后服务是全员性的，它必须高于一切，企业全员必须力保。2008年度，中国企业继续加强、完善售后服务网络建设，主要特点为：一是企业加快向县级、城镇铺设售后服务网站；二是广泛应用信息化技术实现现代售后服务网络管理;三是大型企业注重售后服务网点建设，而国际品牌以及中国中小型企业售后服务网点仍然建设不足；四是厂商直属直营售后服务网站增多，特别是以汽车为首的4S售后服务网点模式加快建设；五是加快售后服务网点的升级和标准建设，特别是许多企业将综合服务站转化为品牌专营服务站；六是政府继续出台一些有关售后服务网点布点半径的政策，以政策方式敦促企业加快网点建设。2008年度，企业在售后服务质量控制上，问题仍然频发。一是：出现故障后，维修部门推卸责任，以消费者使用不当为理由拒绝修理，商品一出现问题有的商家先提出送上级检测看看是否人为问题，导致消费者不满，继而发生争议。二是：商品在保修期内，屡修屡坏，经营者不愿为消费者调换新品;有些经营者以消费者曾私自拆动或人为损坏等理由规避“三包”责任。三是经营者不给开具发票。三是简单问题不予维修，要求重新购买，特别是在打机印硒鼓等主要耗材问题上尤为突出。四是维修站出具的报告不能体现检测的公正性且维修报告填写不规范，如有的不填写检测人员的姓名、检测时间。五是拨打售后服务电话频繁遇到占线，以及客户人员遇事推委，解释不清。六是上门服务时间不精确，客户等待时间过长。六是：安装人员态度冷淡。七是厂商充满傲慢，有些放不下架子。八是售后服务人员在电话中对问题无法快速诊断，要求客户必须携带原产品前往指定维修地点诊断，让客户跑来跑去。九是随意收取额外费用。十是承诺过多无法兑现。第二章售后服务现状与发展第一节中国售后服务简史大一统售后服务阶段：售后服务是一种有预见性的管理思想。事实上，古代中国的售后服务思想领先于世界。在距今2000多年前的秦朝时期，秦始皇实现了大一统治理，如使全国车辆使用统一宽度的轨距，而车上的主要零部件都有统一标准，维修更换方便。在兵器的使用上同样如此，如青铜弩机，加工规整，锉磨精细，其零部件皆具有互换性能。作为易耗品，预先考虑到它的频繁更换性，以标准件方式快速维修与更换，无论对于制造和维修服务的专业工作分工，还是对于社会化大分工，都有着惊人的科学领先性。此外，四级监控的管理思想保证了兵器、战甲等一切战略和生产物资没有使用上的后顾之忧。兵刃不会在士兵的手上因质量不好发生意外断裂、折损，战车不会在使用过程中发生特殊故障，以此全面保证了这支当时世界上最强大的军队拥有天下无敌的战斗力。严谨的售后服务思想贯穿于设计与制造始终，军工管理分为四级，从相邦（寺工，秦时兵器制造监管机构）、工厂主、工头到每一个工匠，层层负责，秦人发明了实名制，任何一个质量问题都可以通过兵器上刻的名字查到责任人，如有问题，一查到底。因此人人必须兢兢业业，兢业再兢业。个别售后服务阶段：自汉以后，长达2000多年儒化文明时期，是个别售后服务时代，即个别的商人或官员注重售后服务。其主要原因：（1）以道德伦理而非责任伦理治理的2000多年、单方面追求道德输灌，不讲求问责机制，只要没有触犯道德底线，一切得过且过，凡事推三阻四，遇事推诿扯皮。（2）强调个体力量，排斥集体力量，只培养并依赖个别素质高、能力强的个人，即寻求个别“优秀干部”、个别“人才”、个别“优秀员工”，个人功利主义远远大于集体主义和组织观念。（3）严格的等级观念，讲求出身、门庭、地位，门当户对，士子不与下层人交往，鼓励文人做官，当官的好处大于一切，致使生产科技无法进步，规模生产与服务彻底停滞。（4）以家产制为中心的生产关系，以个人、家庭及扩张的亲友关系形成的单线条社会网络，阻碍了借贷、契约、合同、法律等正常社会关系公平、有序地发育，社会分工同样遭到瓦解，诸如一个铁匠，既是农具的制造者、也是兵器的制造者，既要学习犁的制造，也要学习锄、镐、锨、豁子头的制造，既要掌握刀具的锻造，还要掌握锤、戟、枪、箭等各式武器的修理，花上二十年时间学习了这一切才能勉强维持一家生计，这种典型的社会分工方式是造成贫困的主因。（5）“中庸”处世的“差不多”思想成为中国人的思想弊病，严谨的管理思想已不复存在，“差不多”贯穿商品制造、服务、管理等方方面面。因此，在长达2000多年的历史中，系统的、整体的、有条理的、伟大的售后服务思想是不存在的，而且也无法正常发育，最终取而代之的是个别售后服务能力，诸如个别商人的“如假包换”，个别商业字号的“包退包换”。开设于清顺治八年（公元1651年）的“王麻子剪刀”，就是这种典型的个别售后服务代表，“王麻子”起初并不制作剪刀，全靠从民间剪刀作坊趸购，为保征质量，掌柜亲自下去选货，坚持以“三看”、“两试”进行验收。三看是：看外观、看刃口、看剪轴；两试是：试剪刃、试手感。凡经不起三看、两试的一律不收，由此保证了剪刀在用户手中的长时间使用效果。到嘉庆二十一年（公元1816年），王麻子后代接管商铺，正式以“王麻子”为标志，其卖出的剪刀都装在一个印有“王麻子”字样的纸袋里，上边加印“如在一年之内，发生某种损坏情况，包换包退”字样，在实际经营中，即便有超过一年损坏而要求退换的也照样办理。最终使“王麻子”成为享誉世界的百年品牌。新中国成立以后，中国从半封建半殖民地一跃成为社会主义国家。但是，这种跨越本身，是从手工作坊时代向工业化大生产时代的跨越，中国社会生产力进化不彻底将长期困扰商品与服务的发展。这是“粗放式”手工作坊式管理思想与现代管理文明的冲突，这是“差不多”思想与严谨科学管理思想的冲突，这是眼前利润与长远眼光的冲突，这也是个人利益、能人主义管理思想与组织观念、系统运作管理思想的冲突，冲突将长期存在，将在很长时间内制约中国企业的发展与改革。经久耐用售后服务阶段：20世纪50年代起，中国的大量企业开始引进苏