售后服务部绩效考核方案

售后服务部绩效考核方案姓名部门职位技能权重技术能力维修事项底盘电器视频监控制动转向电路家电办公电器LED3G监控50%60%技能熟练度非常熟练90分以上熟练80－90一般70－80差60－70较差60以下分数核算公式：技能分数＝各项分数之和/8*60%10%沟通协调能力沟通能力考核项目沟通能力协调能力人际关系非常好90分以上好80－90一般70－80差60－70较差60以下分数核算公式：沟通分数＝各项分数之和/3*10%30%客户满意度客户满意度考核项目维修技能维修及时性维修态度非常满意90分以上满意80－90一般70－80差60－70较差60以下分数核算公式：满意度分数＝各项分数之和/3*40%分数核算公式：（技能分数＝技能分数*60%+满意度分数*30%+沟通分数*10%）*50%出勤50%实际出勤天数标准出勤天数出勤率出勤率＝实际出勤天数/标准出勤天数出勤得分出勤得分＝出勤率*50%总考核得数考核得分＝技能得分+出勤得分主管领导签字管理处签字附：指标定义：技能熟练度1、非常熟练：指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉，产品所出现问题中的90%以上能独立维修。2、熟练：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品出现的问题80%以上能独自解决，个别不能解决。3、一般：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解，产品出现的问题一般能解决，但需要经常请示相关人员。4、差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品出现的问题一般能维修，但需要经常请教相关技术人员。5、较差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解，产品出现的问题一般不能解决。客户满意度1、非常满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意，没有什么不满意的地方。2、满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意，但有稍许不满。3、一般：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般，有稍许不满。4、差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满，情绪较大。5、较差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满，言辞激烈。沟通协调能力1、非常好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能非常好的协调解决出现的问题，能与客户保持良好的关系。2、好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的协调解决出现的问题，能与客户保持好的关系。3、一般：指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一般，协调解决能力一般，与客户关系一般。4、差：指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及协调解决问题，与客户关系差。5、较差：指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，协调解决能力差，与客户关系较差。出勤出勤率：当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，若出勤天数超过应出勤天数的，多出的天数以日工资进行结算。