售后篇之售后服务与退保处理

售后篇之售后服务与退保处理银行业务管理部2012年银保专推银保专业化直销英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第2页内容纲要124一、前言二、售后服务的重要性三、售后服务的分类及差异化客户管理四、售后犹豫期退保处理五、售后服务的注意事项及结论英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第3页医生为病人做手术的流程消毒开刀止血处理患处缝合伤口出院麻醉复查与处理前言英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第4页日常生活中，我们也知道售后服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。你会不会购买没有售后服务的汽车；你会不会光顾对你服务不周的餐馆；你会不会购买没有售后保修的电器；……………同样，没有人会理睬没有很好服务的寿险银保理财经理！前言英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第5页售后服务的含义售后服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。前言英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第6页售后服务的的重要性对客户方面1、获得充分保障，了如指掌2、克服经济困难，保单贷款3、家庭经济顾问，合理消费英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第7页满足客户的期望值客户对我们的期望有哪些呢？实质性专业性亲切性亲切性迅速性英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第8页我看中的就是你的服务哦！英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第9页客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我把我的保费还给我英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第10页售后服务的的重要性对业务员方面1、增加客户信心，提高继续率2、了解客户，增加保额3、保留一群忠实的客户4、可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物”英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第11页良性循环保户很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾保户很满意继续交费，增加新契约介绍新主顾保户很满意英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第12页恶性循环客户不满意交费一次失败，提前退保反对亲友购买，阻塞新的推销英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第13页售后服务的的重要性对公司方面1、获得良质契约2、创造利润，分享保户3、树立良好的品牌形象4、增强在业内的竞争能力英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第14页销售的完成并不意味着推销工作的结束，而良好的售后服务才是真正推销的开始！英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第15页售后服务的类别•客户预期的服务•客户意料之外的服务英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第16页客户预期的服务递送保单建立客户档案周年检查申请理赔变更保单相关资料有关保单资料的查询……英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第17页客户意料之外的服务•个人亲自拜访•邮寄资料、信函•度身订制的小礼物•其他特色服务英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第18页售后服务差异化客户经营服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第19页售后差异经营•感谢投保函•让客户找得到你•用客户喜欢的服务方式……英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第20页服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第21页•声到礼到诚意到•做新华的邮递员•保持不间断的客户服务……售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第22页服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第23页为保单做包装附回邮的信函鲜花快递照片留念新年礼物……售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第24页服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第25页最重要的服务—理赔善对客户的抱怨年度保单检查保单分红报告书……售后差异经营英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第26页顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。重视你的每一个客户售后差异经营否则，如果我们今天不能提高和创新服务，就无法拥有明天的客户和未来的市场。英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第27页售后犹豫期退保处理一、客户退保的原因二、退保的挽留方式三、案例分析英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第28页退保处理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第29页一、客户退保的原因•客户退保的原因大致有三种情况：听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁）产品不懂，担心利益受损；（冲动购买，对产品理解不透，误导销售）急需用钱（家里出现突发事件）.退保处理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第30页二、客户退保的挽留方式1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按下一步骤，进行处理。取得信任利害分析掌握原因引导表达进行挽留2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：“如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过……退保处理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第31页1、家人不同意：强调产品的优势，表示退了可惜，可以给您家人打电话，或者专门给讲讲。2、同业诋毁：再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁。进行挽留切入点产生疑虑分析：此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有可能挽回单子退保处理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第32页①冲动购买：一定大力赞赏其眼光，利用从众心理告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。②对产品理解不透：再次讲解，并详细从每个优势的角度讲解客户可以享受到什么。③销售误导：需要求助身边的伙