售楼处服务标准（DOC35页）

华宇物业成都分公司◆目录第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构-----------------------------------------------------------------第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构客服主办1名兼保洁、绿化外包现场管理人工程班长1名安防班长1名根据售楼处面积、样板房适当增加人员形象岗2名售楼处夜班2名车辆指挥岗2名根据售楼处面积增加人员客服员（吧员）2人第二章工作细节（职责明确）第一部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放保持干净、整洁。3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势1.问候、询问2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处3、送水时要用左手托住托盘底部4、放水杯2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料在没有客户的情况下，以标准姿势站立5、添水的时候一定要和客人留有一定距离6、拿杯子时一定不要拿杯口部分换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。共性要求：热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。保安人员的礼仪设计一，仪容仪表1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。二，着装1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）三，个人卫生1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品；3，上班时不能嚼口香糖。四，站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图）五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）六，手势要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二）手势标准手势标准收腹挺胸、两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。（参照BI形象）车辆指挥，站岗姿态头发整齐不过耳，不留大鬓角衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜衣服干净无褶皱，肩章绶带完好位置无歪斜衣服扣子无脱落，前胸3颗位置无歪斜客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说~~“欢迎光临XX售楼处请随身携带好贵重物品、关好门窗”指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立保安职责为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好各项客户接待工作；保证现场物资保安；防范各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。其岗位职责如下：1、按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。2、当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。3、熟悉销售区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关电器设备。4、熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负责人。5、根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。6、耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反馈给现场其他岗位人员。7、协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。8、全面负责销售区域内物资保安、保安防范及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。9、协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进行开、关（由安防班长落实到责任人）详见图片1、背景音乐（早上8:20开——下午下班18：30关，音量调整到11--12刻度，偏中度音量）2、背景电视（早上9:30开——下午下班18：30关，音量调整到11--12刻度，偏中度音量）根据情况中午12点关，14点开，节假日除外。开、关、音量按照标准调试1、休闲桌椅摆放按照3.5公分距离放凳子，按地面的标记实施。2、每天早上7:30点摆放，下午18:30收取，放置售楼处。3、由晚班保安负责实施。4、班长监督检查，5、花车不收取，晚班巡6、发现问题及时上报。喷泉、水池每周六、日、节假日进行开放，特殊情况例外，开放时间：9点——18:30分。水池每周五清洗。保持水池水干净、透明。无杂物、垃圾。暂时由保安负责，过后有工程主管负责，水池清洗由保洁员负责背景地图开关时间暂由保安负责：开8:30——18:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。沙盘模型图开关暂由保安负责，开9:00——18:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置伞架摆放有序，整洁、干净整洁、干净、摆放有序。由保安随时检查，清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐桌面物品摆放有序第三部分：保洁工作标准（由外包主管及物业主办监督）1.目的确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。2.适用范围适用于销售大厅的保洁工作。3.方法和过程控制3.1销售人员上班前的保洁工作3.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。3.1.3清洁洗手间：先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。然后依顺桌面干净、整洁、垃圾桶摆放位置，详见图，由保洁员负责服务人员（置业顾问）待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“XX售楼处服务人员（置业顾问）待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门序擦拭墙面→镜面→洗手盆→台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。3.1.4销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调→楼盘模型外罩→饮水机→电脑→电话→复印机→销售桌椅→标识牌→绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。3.1.6煮咖啡、烧开水，按要求准备食品（如需要）。下班时按要求整理并放置在规定位置。3.1.7按规定接听来电，作好记录，并及时反馈给销售人员。3.1.8每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。管理标准（参考设定）序号内容备注1所有工作人员言谈举止要得体大方，热情礼貌，面带微笑。2耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，能礼貌的谢绝和禁止客户吸烟、未经允许的拍照行为。3各类电器正常运行，随时达到各照明系统的照度要求。技术人员上下午各巡查一次。4空气保持清新，温度、湿度、通风等方面保持良好舒适状态。5地面、地毯保持“四无”（既无沙粒、无灰尘、无脚印、无污迹），玻璃上无水印、手纹，金属物品无锈迹。6保证物品、设备、设施与物资清单的账物相符与完好性。7饮用水、水杯、鞋套等常用物品备用充份。8物品、设备、设施、标识按要求摆放整齐、保持干净、完好。9随时根据参观的人流量和房间的卫生状况及时进行局部保洁10及时有效的修理和补充日常消耗品11地面无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。12设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、保安、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。13有使用说明或提示性标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。玻璃门上有明显的防撞标识共性要求面容B.手部A.头发C.面部保洁服务细节设计女士•长发束后或盘髻，使用深色发夹。•刘海不可遮面。•不留怪异发型。•不可染发。•摩丝、发胶适量。女士•指甲修剪整齐并保持干净，不