商业银行规范化服务与管理--赵永斌

商业银行规范化服务与管理赵永斌一、服务的发展与变革服务质量管理规范化服务优质文明服务文明服务二、我们将探讨如下问题1、服务是什么？2、客户是什么？3、我们是什么？三、服务的内涵1、什么是商业银行的服务2、服务的要素1、什么是商业银行的服务返回商业银行的服务是由商业银行向社会公众提供的，能满足人们某种欲望和需求的，与货币和信用连结在一起的一切金融活动及活动的结果。2、服务的要素服务内容、服务过程、服务态度、服务环境、（1）、服务要素的定义服务内容主要指产品、性能、价格等；服务过程主要指办理业务的程序、手续、时间等；服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和形象等；服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。（2）、服务是一个过程瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门时的那一瞬间的感受。MomentofTruth真实瞬间/真实感觉简称MOT影响客户期望的因素A、你的承诺（不能过度，留有余地）B、竞争对手（了解，关注）C、客户本身（细分，各方面情况）顾客满意度的指标：期望和体验体验≥期望体验＜期望返回（3）、服务态度与服务过程关系服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。（4）、细化客户层次，提供不同类型服务富豪型——“荣誉感”小康型——“美感”保险型——“私密”温饱型——“实惠型”贫困型——“安慰型”返回（5）、服务的五个层次便利效率尊重规范一致（6）、客户更换供应商的原因竞争对手拉走,9%由于营业地点变更,3%顾客及朋友的关系,5%由于卖方人员亡故,1%对服务不满意,14%一线服务人员态度冷漠,68%0%20%40%60%80%（7）、服务仪表规范各种刺激给人的印象中所占的比重7516333视觉谈吐味觉嗅觉触觉四、营销营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定价，促销和分销的规划与实践过程，是一种从市场需要出发的管理过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。金融业的营销：是银行在整个经营活动中，从客户的需求出发，组织制定适应客户市场需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败之地的管理活动。五、营销的三个层次（递进）关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴关系的现代银行理念。关系营销的关键是对客户的感受进行跟踪管理。服务营销产品营销关系营销1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素亲密——相互喜欢，亲近的感觉激情-——相互挚爱，令人兴奋激动承诺——愿意爱对方，保持关系，长相厮守的决策2、爱情三因素性质不同亲密是脉脉温情激情是火一样的冲动承诺是冷静的思考引发激情培养亲密建立承诺很难完美结合3、服务与营销的关系服务的过程就是营销的过程，营销的过程就是服务的过程。18.43元=460万4、与客户的关系基本型——出门以后，概不往来。被动型——产品售后，等待电话。责任型——主动跟踪，寻求改进。能动型——提供建议，反馈信息。伙伴型——资产增值，不断购买。六、营销的目标让客户注意、让客户购买、让客户满意、让客户增值、让客户成功营销自己——自信心不是因为这事难办你才……而是因为你没有信心……营销斧子《智慧》杂志七、营销的本质“买”与“卖”营销≠推销理念——技巧、激情——冲动三个一切八、服务营销艺术九、服务是一门艺术（表演）（一）、艺术的概念“艺术就是分寸”——赵本山“艺术就是把问号变成惊叹号”——毕加索（二）、服务艺术张秉贵的“三个一”、李向党的“接一问二招呼三”“埋单”中的艺术、“二择一”“六尺巷”东方饭店的启示叫花子的品牌策划（三）、大堂经理的接待艺术问话的艺术，善辩不如善听微笑握手的方向握手的方式：平等式、手扣手式、双握式握手的礼节：手势、顺序、时间、力度注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式（四）用服务艺术化解客户不满1、顾客不满的原因A、顾客的期望（需求）没有得到满足Ｂ、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象）C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气D、顾客觉得没有受到应有的尊重E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄F、你和你的同事与之发生了争执G、偏见—顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮等2、做些什么来避免客户的不满个人仪表：整洁、简妆、气味身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰触语调：自信、平和、谦恭措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“如果”倾听：善辩不如善听3、员工服务行为中的“双重角色一方面代表机构为客户服务一方面潜意识地代表本人与客户交往PERFOMANCE“表演”或“表现”善于“忘我”变“双重角色”为“一重角色”4、要记住三件事情全身心地倾听恭敬有礼的说话积极的行动只要你记住这三件事情你就能实践到你所学到的东西在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的是我们对待所发生一切的态度和处理方法。十、服务是一种文化（一）、文化是什么文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬性规定的。文化是反映事物内在价值的，不是表象表面的。文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是杜撰臆造的。（二）、工商银行的理念你身边的银行、可信赖的银行。诚信如一服务如意（二）、农业银行的理念大行德广伴您成长（二）、中国银行的理念始于客户要求，止于客户满意（二）、建设银行的理念中国建设银行建设现代生活（二）、交通银行的理念交流融通诚信永恒（二）、招商银行的理念因你而变（二）、中信银行的理念承诺于中至任于信（二）、浦发银行的理念新思维心服务（二）、广发银行的理念你因广发而发展广发因你而壮大平衡心态平衡生态平衡我与自身我与他人我与自然佛儒道避内耗除人祸消天灾和谐（四）、1、人管人管死人制度管人管住人文化管人管住魂2、服务精神是什么？“无论多大代价，多困难，多费事，多麻烦，也要满足客户的需求，仅仅因为这是应该做的正确之事。“3、美国的WELLSFARGO银行所标榜的服务精神“为了承诺的服务，有可能超出常规职责行事。”它的主题图景是拓荒时代一辆西部邮车。他代表的是一种精神，“只要有人的地方。我就可以帮你把东西送到。”在美国人眼里，这个银行是有保障的。4、如何建立理想的品牌服务文化现实中的银行给人们的感觉：一是造大楼二是把钱拢在一起5、理想中银行服务与现实中银行服务的区别理想中银行服务：顾客本位，服务中心，专业感受，畅意生活。现实中银行服务：银行本位，财富中心，硬件发展，固步自封。理想中银行服务：以人为本，客户至上。现实中银行服务：以钱为本，目中无人。6、避免自我为中心的服务模式传统的银行是一种以自我为中心的服务单位，它主要考虑的是领导的看法，对客户感受就非常少。在这种理念的指导下，就会导致服务“武化”，而不会形成服务文化。结果：银行就会形成以自我为中心的服务模式。（五）、各银行的英文缩写建行CBC-----------存不存中行BC-------------不存农行ABC-----------俺不存工行ICBC----------爱存不存招行CMBC---------存吗？百痴民生银行CMSB----存吗？傻B兴业银行BIC--------存一百汇丰银行HSBC-----还是不存（六)影响服务水平提高的原因机制不顺心态不稳流程不畅管理不力“显性购买”与“隐性购买”（七）、怎样提高服务水平教育与奖罚共济管理与自律并举（八）、认同-————公平态度————选择责任————执行我要打好这份工。——-曾荫权我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒来，才发现生活全是责任和义务。——康德（九）、服务文化中的荣辱观以主动服务为荣,以被动违心为耻;以真心服务为荣,以虚情假意为耻;以精细服务为荣,以简单粗放为耻;以热情服务为荣,以冷漠敷衍为耻;以诚信服务为荣,以蒙哄误导为耻;以耐心服务为荣,以借故推诿为耻;以熟练服务为荣,以拖沓出错为耻;以规范服务为荣,以随意无序为耻.十一、客户是领导客户是朋友客户是亲人十二、我们是供应商（李嘉诚）我们是践行者（孙悟空）我们是代言人（周杰伦）十三、服务质量管理（一）、服务质量管理与控制的主要内容它是以服务营销理论为指导，以全面质量管理（TQM）和ISO9000认证体系为依据，以客户满意率为管理目标，通过服务标准的制定，员工行为的规范，管理方式的人性化，客户服务的差别化，从根本上解决服务质量管理中可能出现问题而提出的一种全新的服务管理模式。（二）、技术质量（内在）职能质量（外在）1、什么是技术质量技术质量是指服务的过程及结果，服务特性表现为可靠性、安全性和效益性。2、什么是职能质量职能质量是指客户对服务的主观感受，服务特性表现为服务态度、语言、仪表等。十四、定置化管理定置化管理是对工作现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学地分析，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法。目的：高效工作、安全工作、优质工作。1、人定则、物定位、服务定流程优质客户服务流程：2、服务质量管理是“过程”管理做所写记所做写所做3、分粥的启示4、细节、衔接、记录、坚持细节衔接坚持记录5、恒生银行的服务箴言笑容生和气，高声道姓名，工作需迅速，服务要忠诚，态度常谦敬，回答简而精，对客皆周到，鞠躬谢盛情。十五、“以人为本”是服务质量管理的关键领导——自责六个层次员工——自律自我教育（一）“第三者”理论第一者——恪尽职守第二者——换位思考（投诉——木桶理论1和6）第三者——旁观者清（熟视无睹）选择工作被安排不适合适合兴趣改变工作不适合改变自己喜欢与爱（二）员工的敬业精神员工——服务质量管理的主体始于员工树立良好的心态爱岗敬业——乐业、敬业、勤业、精业、创业把信送给加西亚“邮圣”清水幸之助刷马桶——邮政大臣(野田芳子)“不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文（三）、马思洛的五个层次需要自我价值尊重社会安全生存“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入”“五个手指”、潜能认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好——李素丽用“心”服务十六、差别服务（一）什么是差别服务银行的差别服务与其它行业区别差别服务中的“潜规则”差别服务和规范化服务的关系控制客户的期望值(二）、某银行2007年末5万元以上客户数量与资产结构表5万元以上客户总数214,017人，资产总额285.15亿元，5万元以上客户人均资产13.18万元。其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68％，资产总额达到235.52亿元，资产占比达83.47%。返回客户资产分类5——10万10——20万20——30万30——50万50——100万100——500万500——1000万1000万以上客户数占比57.26%28.97%7.33%4.12%1.79%0.52%0.014%0.003%客户资产占比29.48%29.24%13.18%11.58%8.87%6.12%0.71%0.82%《2010年胡润财富报告》透露——至2009年末，中国（不含港、澳、台）千万富豪87.5万亿万富豪5.5万排名地区千万（人）亿万（人）1北京15100094002广东14500082003上海12200073004浙江11650067605江苏6260043006福建3350021007山东3050017208辽宁2680017109四川22100152010河南152001040注沈阳：千万（人）7660亿万（人）510（三）、差别服务需注意的几个问题1、不能等同于“等级服务”2、不能等同于“灵活服务”3、不能等同于“过度服务”