商场服务方案（DOC38页）

第一章业务内容及岗位职责一、岗前准备1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型，不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮鞋），戴好工作牌。3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。4、各班上岗前15分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后再安排工作或传达应注意的事项要求。5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。二、商场开业前的准备1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员集中，发生拥挤现象。4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。三、闭店后的清场1、商城闭店后要进行清场。2、2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出物品。3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查有无人员藏身，有无火灾隐患。4、检查一层，封闭一层或派专人把守。5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。四、正门大厅的管理1、着装整齐、仪表端正。2、每天提前10分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开启。3、以军姿迎接进入商城的顾客。4、维护商城门前进出的公共秩序。5、不能解决的报上级主管解决。6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报告。8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交由公安机关处理。9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。五、卖场巡回管理1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重点防范，确保顾客的人身安全。4、定期检查扶梯运行情况，发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施，并及时通知上级主管领导。5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”，对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。6、监督检查内部员工的工作行为。7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机通知领导到场，不得擅自处理。8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可强硬，对破坏公物者要通知领导处理。9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。六、员工通道管理1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及人员，是否携带物品，并做好详细记录。3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交由相关部门处理。5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后放行。8、员工进出不得吃零食、吸烟。七、收货区管理1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少收多报，以次充好等损害我店利益的事件，如有应在证据确凿的情况下，报主管进行处理。3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进入（收取一定的押金）。8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度的责任心，并掌握公司各种进出货程序。八、停车场出入口管理1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。3、禁止车辆在出入口处调整或停留。4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。5、对超高车辆禁止进入车场。6、禁止手推车及购物筐带出车场。九、保安巡回管理巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段诡秘，诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。因而，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。1、巡逻范围及方式（1）保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲娱乐场所、停车场等，未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。（2）保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。2、定时巡逻和不定时巡逻定时巡逻一般1-2小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻方式，以确保业户的安全。3、穿制服巡逻和着便衣巡逻一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。4、白天巡逻和夜间巡逻白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素，处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等；夜间巡逻除上述任务外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记录等。十、消防中心的管理1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害发生于未然之中。2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行监视管理。十一、钥匙管理1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号使用。2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃配。3、钥匙实行请领登记注册管理。4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常使用。十二、施工人员的管理1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证，没有证的禁止入内。2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相关手续后方可进入。3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放行。5、禁止施工人员把酒带入现场。6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。十三、交接班管理1、每天各队提前半小时准时签到；2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要求及传达管理部的各项指示；3、提前20分钟进行出操，跑步；4、由队长列队逐个岗位交接。5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。十四、关于拾遗物品的管理在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：1、在遗失物品本上记录以下事项：（1）拾得者姓名或遗失者姓名；（2）拾得场所或遗失场所；（3）拾得时间或遗失时间；（4）拾得物品名或遗失物品名。2、2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。十五、与客人应对（提出主张、咨询、依赖）应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据，所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。十六、保安部各级人员的岗位职责1、保安部经理职责保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托的业务范围内的安全保卫工作。其职责如下：（1）制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。12广场保安服务方案意美企业（2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工作。（3）传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。（4）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。（5）组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。（6）监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉。（7）完成现场领导下达的其他任务。2、保安队长的职责（1）协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职权，处理各项工作。（2）协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的全面工作。（3）检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。（4）做好所管区域的重点防范工作。3、保安人员的共同职责（1）认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。（2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。13广场保安服务方案意美企业（3）坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。（4）熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业主人身财产安全。（5）认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情，并及时向上级汇报。（6）认真做好记录，严格执行交接班制度。十七、员工的培训为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位，提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量，乙方必须对员工进行培训。1、培训原则（1）理论联系实际，学用一致的原则对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培训方法。（2）专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务才是本质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。（3）全员培训和重点提高的原则14广场保安服务方案意美企业全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动整个队伍，做好甲方交给的管理任务。（4）员工培训的内容A．服务知识的培训服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训，根据委托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供服务，服务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用户的需要。服务知识培训包括：员工的职业道德规范和员工的礼貌服务，通过培训，使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好的礼貌修养