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兰州商学院硕士学位论文国内服务业创造魅力服务质量研究姓名:高铭申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:黄怡20070420国内服务业创造魅力服务质量研究作者:高铭学位授予单位:兰州商学院相似文献(10条)1.期刊论文刘庆广.施国洪.LIUQing-guang.SHIGuo-hongKano模型在港口服务质量管理中的应用研究-科技与管理2009,11(6)阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势.2.期刊论文魏丽坤.WeiLikunKano模型和服务质量差距模型的比较研究-世界标准化与质量管理2006,(9)Kano模型和服务质量差距模型在顾客感知质量方面各具特色但又异曲同工.比较两者的异同,整合其优势,并结合管理实践进行理论创新,对促进质量管理本土化,提高我国服务质量管理水平具有积极的意义.3.期刊论文施国洪.岳江君.ShiGuohong.YueJiangjunKANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究-情报杂志2009,28(8)用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果.研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考.4.学位论文陈波波基于KANO模型的质量评价研究2008随着管理精细化和以客户为中心的管理理念深入到企业管理中,对产品和服务的质量管理成为一个目前的管理热点问题。质量管理方法和体系层出不穷,包括全面质量管理、朱兰质量管理等,它们针对不同领域和内容都发挥了重要的作用。质量评价是质量管理的一个的核心部分。不同的质量管理方法中都渗透着相对应的质量评价的方法。20世纪80年代的KANO模型对于产品特性设计起到了举足轻重的作用,尤其是对服务质量感知的测评给出了系统的方法。但KANO模型在实际应用中还存在着不少的局限性,需要对其质量评价方法进行进一步的补充和修正。本论文在研究KANO模型的理论基础和实际应用的执行过程后,挖掘出KANO模型在质量评价方面固有的定性分析不准、定量分析不够,注重静态而忽视动态的局限性,并尝试从数理统计和随机过程的角度进行质量评价方法的修正,以期在理论层面和实践应用领域都能贡献一定的价值。本论文主要做了以下4方面的工作:(1)、对质量管理、质量评价、KANO模型等学术领域已经形成的权威理论、文献资料进行综述。通过综述发现KANO模型在质量要素的评价领域具有很强的优势,但其本身缺乏严谨性、丢弃大量有用信息的评价方法在实际的应用过程中存在着很大的弊端;(2)、建立了评测特定质量要素的质量类别归属度的计算方法。主要用来解决质量评价的可比性,对于产品的特性设计起到一定的指导作用;(3)、利用马尔可夫链的相关理论方法对质量创新的效果进行评价。对质量创新的效果评价拓展了质量评价的应用广度:一方面可用来做质量管理的过程监控,另一方面可用来对部门或员工进行绩效考核;(4)、在对质量要素的特性分析的基础上,提出用灰色预测和马尔可夫预测相结合的方法对质量要素的空间向量变化进行研究,进一步拓展了质量评价的深度。5.学位论文贾跃千游客景区体验的构成因素及其内在作用机制研究2009情感化、个性化、体验设计是消费体验研究与体验营销实践领域中的三个核心概念。现有旅游消费者行为研究对此三个概念尽管也多有涉及,但在概念定义上存有较多分歧,也并未能构建起一个较完整的游客景区体验理论体系。本文以游客景区体验为研究对象,在对消费体验与旅游研究大量文献回顾与比较的基础上,紧紧围绕游客景区体验的独有特性,整合质的研究与量的研究等多种分析方法,采用扎根理论方法、内容分析、因子分析、回归分析等方法,探讨景区服务质量、游客情感体验、游客行为意向及其调节变量(游客心理特征变量)等游客景区体验中的主要构成要素,以及要素间的内在作用机制,从而明确情感化、个性化、体验设计等三个核心概念在游客景区体验领域的表现及其内在作用机制,以构建一个整合的游客景区体验理论。在游客情感体验方面,本文将游客情感体验区分为体验中情感与体验后情感两个层次,并针对两层次分别提出各具特色的情感体验维度划分。其中,针对体验中情感所提出的“动机,激活.投入”的AIA情感理论模式,尤能体现游客景区体验的特色,弥补了现有旅游消费情感研究中的不足,相对于环境情感理论(PAD模式)对游客景区体验更具有解释力。针对体验后情感所提出的满意、惊喜、快乐愉悦、负态情感等四个维度,在一定程度上拓展了现有消费情感研究中情感维度的划分,加深了对游客景区情感体验内涵的认识。就其实践意义而言,本文对游客情感体验的研究,有助于景区经营者针对不同类型的景区以及不同情感体验的游客,进行分类管理。在景区服务质量方面,本文在对现有服务质量理论研究比较与整合的基础上,同时也汲取我国旅游景区质量等级评定中的重要实践经验,将景区服务质量确定为一个两层次9因子的维度结构。其中,社会性因素、景区整体氛围、景区形象与信息等景区服务质量因子的提出,更能反映出游客景区体验的独有特性。同时,本文还基于KANO模型将景区服务质量9因子区分为期望因素、魅力因素、矛盾因素、反必备因素,进一步丰富了对景区服务质量的认识。就其实践意义而言,本文对景区服务质量的探索性研究,有助于景区经营者创新思维,全面把握影响游客景区体验的因素,实现从全面质量管理向游客体验管理的转变。在游客行为意向方面,本文整合多方面理论,提出正面口碑与重游、条件偏好、负面口碑与不作为等3个因子的行为意向维度划分,体现出游客景区体验的特色,同时也将网络口碑等反映互联网时代消费者忠诚特性的新概念纳入到测量体系内。这也提醒景区经营者尤要重视游客口碑渠道管理,重视游客景区体验中的社会性因素与情感体验的管理。在游客行为意向的调节变量方面,本文实证结果表明,游客多样性寻求倾向和游客卷入程度差异对游客行为意向具有一定程度的调节效应。这进一步丰富了本文所提出的游客景区体验整个理论体系,提醒景区经营者要避免简单的将游客群按照人口统计变量进行市场细分,而更应该从游客心理动机角度出发来理解游客行为。此外,在文献注述方面,本文附注参考文献多达600余项,对本文所涉及的相关理论研究领域做了初步的较全面的梳理,其中对消费者满意度定义和维度的综述、对服务质量定义与维度的分类,对消费情感研究中五个争论的归纳,等等,为本文研究的开展奠定了较为坚实的理论基础,也为进一步研究指明了方向。总而言之,本文在借鉴消费体验研究中的国内外相关理论的基础上,是以游客景区体验为研究对象的一个较深入的探索性研究,对消费体验研究整体理论体系进行了一定的理论拓展,也是一次本土化研究的尝试。所得出的结论与现有相关理论研究具有较高的一致性,并在一定程度上体现出旅游体验研究对现有消费体验理论的反哺,对实践也有较好的启示。关键词:游客景区体验、景区服务质量、体验中情感、体验后情感游客行为意向6.期刊论文佟伟伟服务质量评价模型比较分析-商业时代2009,(12)服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.7.学位论文何洁顾客满意度测评方法研究2005随着经济的发展和社会的进步,顾客对产品的需求和期望已经远远超越了传统概念的产品本身。建立顾客满意体系,了解顾客的需求和期望,客观、系统地测量顾客满意度,并针对测量结果采取相应措施,不断提高产品质量、服务水平,从而获得持续改进的业绩,是市场竞争对现代企业提出的必然要求。顾客满意是企业生存和发展的根本,为了更好地满足顾客对企业产品质量、服务水平等各方面的期望和改进建议,优质、按时完成生产任务,同时,进一步改进企业内部流程,许多企业都认真贯彻ISO9001:2000质量管理体系以顾客为关注焦点的思想,强调对质量体系有效性的客观评价,深入了解顾客意见,客观、系统地测量顾客满意度,以此作为企业优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据,并针对测量结果采取相应措施,满足顾客不断变化的需求,增强顾客满意度。通过对国内外与顾客满意度有关理论进行深入研究,并列举广东省电信规划设计院的案例,该文主要对以下问题进行了研究:(1)顾客满意度测评理论模型;(2)顾客满意度测评方法。该文研究发现:(1)综合Kano模型、ACSI模型的方法,适用于在企业进行顾客满意度测评;(2)将因素分析法应用于顾客满意度指数分析中,有效区别基础指标满意度变化和结构变化对总体满意度的影响。该文的研究对企业顾客满意体系理论做出了一定贡献:对准备通过建立顾客满意体系提高产品质量、服务水平,达到持续增强顾客满意度目标的企业,特别是对国内电信设计企业具有一定的指导意义。8.期刊论文杨志刚.周凤飞.金小璞.YANGZhi-gang.ZHOUFeng-fei.JINXiao-pu图书馆隐性服务标准的识别与外化——Kano+LibQUAL+(R)-图书馆论坛2008,28(2)从提高图书馆服务质量出发,区分图书馆服务质量的显性标准与隐性标准,探讨服务质量隐性标准的识别与外化方法.9.学位论文黄宇电信运营商客户期望管理研究2009客户的期望是客户满意度的决定因素之一,千方百计满足客户期望是目前电信运营商获取客户满意度的主要思路。但是单纯追求客户期望的满足会使运营商陷入客户期望不断提升、运营成本投入过大、服务能力捉襟见肘、而满意度提升的空间萎缩的不利局面。运营商必须从另一个角度寻找解决办法,即研究客户期望的管理,设法通过有意识的管理使客户期望落在自身的能力区间内。本文从电信运营商面临的实际问题,尤其是全业务运营、3G上马的转型时期的严峻挑战出发,阐述客户期望管理对于电信运营商的重要意义。基于kano模型和TCSI模型等理论基础,提出了电信运营商客户期望层次论,将电信业客户的期望分为基本期望、费用关联期望和超值满足期望。通过对电信业客户期望形成因素、现状的研究,分析了电信客户期望设计和管理的可能性和必要性。本文还提出电信客户期望管理的动态循环模型,阐述了这个模型中的“分析客户需求、审查自身能力、设计客户期望、设计服务标准、客户期望引导和兑现”五个操作步骤和技巧,以及对期望管理效果的评价。通过这个循环的持续推进,运营商的服务质量和客户的感知实现螺旋式上升,从而使运营商在客户期望和自身兑现能力之间达到平衡。10.学位论文周淼中石化湖南石油分公司物流客户服务评价研究2005物流服务是连结炼厂、营销网点和配送库站的纽带,并对市场营销产生着重要作用。为客户提供优质、高效的物流服务是中石化湖南石油分公司(以下简称湖南分公司)赖以生存和发展的根基。如何持续和有效地提高物流客户服务质量及服务水准,从而获取和提升企业的竞争优势,是目前湖南分公司物流管理领域中研究的难点和重点问题之一。要解决这一问题,必须对湖南分公司现有的物流客户服务状况进行全面的考察、分析和评估,进而设计出一种可行的最优方案。本文进行了如下几项工作:(1)通过对影响湖南分公司绩效的物流客户服务因素分析,建立了湖南分公司销售与物流客户服务关系模型;(2)通过提取湖南分公司物流客户服务的各项重要指标,完善了物流客户服务水准评价指标体系,采用物流客户服务检核表法对湖南分公司物流客户服务水准进行诊断,找出了问题之所在;(3)通过基于Kan
本文标题:国内服务业创造魅力服务质量研究
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