国立台中教育大学提升服务品质实践方案(计画)

國立臺中教育大學提昇服務品質實踐方案(計畫)一．方案緣起政府服務品質係民主社會政府服務之要素，因此，如何提昇整體政府之服務品質至為重要，行政院於民國85年起頒行「全面提昇服務品質方案」，即透過宣導推動、相互競賽、標竿學習等機制，以樹立政府機關服務典範，維持並提昇政府之整體服務品質。公立學校亦為政府服務體制的一環，雖其業務、服務對象及運作方式不同於一般行政機關，但亦應秉相關精神以提昇服務品質並擴大辦學績效。職是，本校亦應在此精神下擬定本方案以實踐自我服務品質的提昇。二．構想源起（一）依據本校提昇服務品質諮詢委員會第二次會議建議事項辦理，期許讓提昇服務品質能朝向更結構及重視檢核的角度出發，以求落實推動成效。（二）學校是一個教育場所，需要有教學和行政一起來實踐著教育標的，因此，有關提昇服務品質在校園內推行要比在一般行政單位中複雜得多。然不管如何，推動提昇服務品質活動，其本質精神旨在強化自我檢視並逐步提昇服務品質，故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現況、擬定推行計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。因此，乃思架構起與學校發展願景連結之各層面事務，並朝著循環檢視提昇的角度出發，來促學校永續的發展與提昇。三．方案目標（一）總目標：達成「地區第一、國內一流、國際知名」卓越文理型大學的學校發展標的，並能培養出具廣博通識素養之現代專業人。（二）各分目標１．環境－真美麗－是個清爽乾淨的美麗園地－需檢視環境的綠美化。２．服務－真快速－有個快速便捷的行政服務－需檢視作業手續流程。３．人員－真親切－一個親切溫馨的人性氛圍－需檢視服務應對態度。４．學校－真正讚－一個實踐自我標的的組織－需檢視落實教育本質。四．實施要領（一）結構性：本實踐方案將提昇服務品質之內涵做釐清，並就重點以要項方式分類來架構起實踐方案，俾有依循重點及能凝聚焦點推動。（二）循環性：本實踐方案係規劃由各單位檢視自我現況、擬定改善計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。（三）自主性：本實踐方案係以自我檢視並自擇重點方案來逐步改善提昇，各單位狀況不一，可以自主依自我需求來加以規劃推動。（四）績效性：本實踐方案設計檢核表，透過自我檢視及外在檢視機制，不斷回饋意見以修調精進，進而能保證績效的確實提昇。（五）統整性：透過本實踐方案，讓提昇服務品質事務與本校願景相結合，將學校事務由淺而深，由表面至本質做有意義的架構，統整學校發展。五．指導單位：本校提昇服務品質諮詢委員會六．執行單位（一）本校提昇服務品質推動小組（負責各單位相關推動事項之研擬管考）（二）本校提昇服務品質執行小組（負責各單位相關推動事項之執行落實）七．實施方式（一）茲依據各分目標思考檢視要項，並參酌政府服務品質方案之評核指標（服務場所便利性、服務行為友善性與專業性、服務行銷有效性、服務流程便捷性、服務流程透明度、民眾需求與機關服務的切合性、民眾滿意度、民眾意見處理的時效性與有效性、資訊公開適切性、資訊內容有效性、資訊檢索完整性與便捷性、網路申辦量能擴展性、電子參與多樣性與安全性、及創新加值服務等）擬訂本校實踐檢核表（如附件2-8）供檢核之用。透過此檢視各單位相關表現狀況，可據以作為思擬提昇服務品質的依循。（二）各單位依實踐檢核表，每兩個月自我檢視乙次，透過此一自我評估機制了解自我服務表現狀況，然後從中找出最迫切需改善事項，並運用自我改善計畫表（附件1）擬出自我發展項目、期許目標與執行策略作法等，並加以落實執行。（此部份由各單位執行小組成員每個月進行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書室彙整）（三）學校每一年進行乙次各單位的檢視，以提供回饋意見供各單位參酌思考。（此部份由推動小組採交互檢核方式進行）（四）每兩年進行乙次外部檢核，由學校邀請校外專家參與進行實地檢核，提供回饋及意見供參。（此部份由諮詢委員會成員分組進行）八．預期效益（一）每個單位能在自我基礎上做自我了解並逐步改善提昇，以真正落實服務品質的提昇。（二）兩年內各單位皆能在前三個分目標上達於優等（九分以上）的狀況，而第四個分目標則達於佳（七分之上）的狀況。（三）第四個分目標能在四年內達於優（九分以上）的狀況。九．附則對於表現績優之單位及人員，得提列事實表現，請學校給予適當獎勵。附件1國立臺中教育大學提昇服務品質實踐自我改善計畫表一．改善項目（請就自我檢核各指標中選擇乙項表現程度較低或最需改善者填入，並當成自我改善的優先項目）二．現況描述（請就此一指標的目前狀況做一簡要描述，以能找出問題癥結來加以思擬改善）三．期許表現（請就此一指標在自我改善後期許達成何種狀況做一簡要描述，以為努力的標的）四．改善策略及作法（請擬考可以改善的一些策略及作法並做描述，以能據以執行）五．預計實施的時程（請就各執行的時程略加估算，以能精確控制自我改善的進度流程）六．備註單位：承辦人：主管：日期：附件2國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(教務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指標評估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設置設施便利性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。12345678910指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。12345678910環境綠美化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。12345678910作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。12345678910標準作業流程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。12345678910單一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。12345678910服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。12345678910微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。12345678910回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱怨並提昇洽公者的滿意度。12345678910落實教育本質課程設計規劃課程規劃適切，能切合學生需求、專業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。12345678910教學活動品質教學活動適切，師生能投入參與學習，共同在教學活動中受益及成長，以提昇教師教學品質。12345678910其它特色事項(自提)1.123456789102.123456789103.12345678910單位：承辦人：主管：檢核日期：附件3國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(學務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指標評估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設置設施便利性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。12345678910指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。12345678910環境綠美化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。12345678910作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。12345678910標準作業流程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。12345678910單一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。12345678910服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。12345678910微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。12345678910回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱怨並提昇洽公者的滿意度。12345678910落實教育本質學生輔導績效學生輔導適切，在環境氛圍及良好的機制下，學生樂於參與活動與發展自我，促進學生身心健全成長。12345678910其它特色事項(自提)1.123456789102.123456789103.12345678910單位：承辦人：主管：檢核日期：附件4國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(總務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指標評估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設置設施便利性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。12345678910指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。12345678910環境綠美化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。12345678910作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。12345678910標準作業流程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。12345678910單一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。12345678910服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。12345678910微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。12345678910回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱怨並提昇洽公者的滿意度。12345678910環境的規劃與設置(總務處)設施便利性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。12345678910指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。12345678910環境綠美化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。12345678910其它特色事項(自提)1.123456789102.123456789103.12345678910單位：承辦人：主管：檢核日期：附件5國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(進修部)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指標評估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設置設施便利性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。12345678910指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。12345678910環境綠美化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。12345678910作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。12345678910標準作業流程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。12345678910單一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。12345678910服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。12345678910微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。12345678910回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱怨並提昇