地陪服务流程

第五章导游工作程序学习目的与要求了解：景区导游工作要领掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序重点：各类导游员工作程序的区别与分工讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领第五章导游工作程序第一节地方导游工作程序一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序一、旅游团队导游服务集体1、旅游团队指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。2、旅游团队导游服务集体全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队1、三者努力目标相同：旅游计划2、三者工作对象相同：游客3、三者处事依据相同：旅游协议知识回顾地陪的工作职责是什么？1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题知识回顾地陪的服务要求是什么？1、准备工作要求2、接站服务要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团就餐时对地陪的服务要求7、旅游团购物时对地陪的服务要求8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求9、结束当日活动时服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题二、地方导游工作程序（一）地陪受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的工作人员。地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游计划的顺利落实起着关键作用。（二）服务规程1、三个总要求2、八个程序1、三个总要求1）按时做好旅游团在本地的迎送工作2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。2、八个程序服务准备:耐心\全面\细致迎接服务:及时\热情\友好入店服务:协助\介绍\安排核对、商定日程安排:请示\汇报参观游览服务:核心内容\认真准备其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见送站服务:善始善终后续工作:结帐\处理遗留问题\总结（1）服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备①熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线和交通工具D交通票据情况E该团的特殊要求和禁忌F是否需要提前办理证件②落实接待事宜A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电话G与全陪联系③物质准备A证件：导游证、胸卡、工作证、身份证B票据：门票结算单和餐饮结算单C导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器……④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言表达能力。⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证⑥心理准备A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉（2）迎接服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。A致欢迎辞B调整时间C首次沿途导游D宣布集合时间和地点③转移途中的服务欢迎辞——行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。案例1•女士们，先生们：•欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。•海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。AWelcomeSpeechLadiesandGentlemen:welcometosichuan.first,letmeintroducemyself,mynameisliyu.differentfromwesterncountry.liismyfamilynameandyuismygivenname.I'llbeyourguideduringyourstayinsichuan.inthesedaysyoucancallmeli.andthisisMrwang,ourdriver,heisaresponsibleandexperienceddriver.youareingoodhandswhenyouridingonhiscoach.Toavoidgettingonwrongbus,you'dbetterrememberthenumberandthefeatureofourbus.thenumberis12345.ifyouhaveanyinterests,pleaseletmeknow,myjobissmoothway,careforyourwalfareandtrymybesttoansweryourquesetions.wehighlyappreciateyourunderstandingandcooperation.thankyou,nowweareheadingforthesichuanhotelitneedsabouthalfanhour……欢迎辞注意事项1、切忌死板、沉闷2、目的在于消除陌生感，增进亲切感3、情动于中而发于外4、真诚是致欢迎辞的精髓注意：内容应视旅游团的性质及游客情况而有所不同，力求给客人以亲切、热情、可靠的感觉。首次沿途导游1、风光导游+风情介绍+介绍下榻饭店2、简明扼要+节奏明快+取舍得当+贵在灵活3、所讲即所见所想所感4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游客对将要参观的城市有所了解。（3）入店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务（4）核对、商定节目安排这是两地导游员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入处理分歧时注意事项1、是否影响原定行程？2、是否影响接待标准？3、调整顺序可以，但是增减项目不行！4、地陪导游员：请示+反映+报告注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。（5）参观游览服务注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛景点导游讲解1、交代注意事项天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、集合地点与时间……2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失3、游览中的导游讲解这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。导游讲解应注意的问题从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。导游讲解必经的四个阶段1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。（6）其他服务①社交活动②购物服务③餐饮服务④自由活动品尝风味小吃1、美食是旅游文化的一个重要方面中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃中餐：色、香、味、形、声、器中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配备都十分讲究。“煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色”南甜北咸东辣西酸：5500道名菜品尝风味小吃2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果德州扒鸡北京烤鸭（全聚德）3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游）洛阳水席、相府家宴井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……德州扒鸡洛阳水席西安的羊肉泡馍促销美食绝招1、要讲的绘声绘色，让人津津有味煽动性、感