销售接待流程

满意信心需求购买力影响范围控制范围让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来主导型分析型社交型顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不要吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”看您开车过来的，开车多少年了？今天外面可热了，来这儿有空调。咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着顾客没有时间我能信任他们吗？他们是合适的人选吗？他们能理解我吗？我必须在现场作出购买决定吗？你们公司能提供合适我的车吗？你们公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料我们有什么不一样？规模顾客服务的理念。。。。。。证书经验资历。。。。。。穿好公司统一的工作服佩戴胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先店内接待的流程店内接待的标准明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS显性需求隐性需求提问的目的提问的步骤提问的类型4、积极倾听5、角色演练6、需求分析的CS要点7、需求分析的流程与标准识别顾客的需要。。。。。。满足顾客的需要。。。。。。信心需求购买力显性需求隐性需求我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。开放式提问封闭式提问开放式提问．用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问．不用“是”、“否”来回答封闭式提问．用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭是提问的主要目的是确认信息一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来积极式倾听专注的听有选择性的听假装听，思路游离听而不闻目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10˚身体前倾，与水平面夹角约3-5˚展开法总结法重复法澄清法销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案需求分析的流程需求分析的标准报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的标准明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明，签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧1.报价说明、签约成交的概述2.抗拒处理3.抗拒处理的演练4.报价说明的内容5.报价成交的技巧6.如何签定合同7.与顾客道别8.角色演练9.报价说明、签约成交的CS要点10.报价签约的流程与标准顾客的抗拒—对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服误解存疑不满顾客抗拒明确不同意见适当展示认同采取中性立场提出解决方案倾听法复数法提问法对其表示认同转化法引导法衡量法否认法说明商品的价格说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用汽车说明牌报价表解说板“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确的报出价格强调超越顾客期望的地方正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式将来发生式试用式按部就班式让顾客明确所有的细节，也可以再次总结产品的优势销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情况下做出决定表示遗憾建立联系介绍潜在客户利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格\装备\保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作1.售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的CS要点5.售后服务的主要内容6.基本顾客的维系和管理7.售后服务的CS要点8.售后服务的标准9.销售准备10.销售流程课程总结老顾客的维护新客户的开发做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系确认联系顾客次数（不多不少）将联系工作规范化，时间安排合理交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务业务重视与保有客户建立日常联系电话跟踪电子邮件QQ群等售后服务的内：顾客咨询，顾客投诉与售后部门的联系点头活动