基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究——以杭州市为例

浙江工商大学硕士学位论文基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究——以杭州市为例姓名：李秀梅申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：顾春梅20080101基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究——以杭州市为例作者：李秀梅学位授予单位：浙江工商大学相似文献(3条)1.学位论文张淑玉三联家电服务提升策略研究2007中国家电零售业是近年来中国发展最快且竞争最为激烈的行业之一。国内外各大家电连锁零售商纷纷跑马圈地，价格战、促销战烽烟不断，行业获得了快速增长，家电零售商快速向大型连锁零售商集中，涌现出国美、苏宁、三联等国内知名的大型连锁企业。家电连锁经营已成为家电零售市场上的一枝独秀。但与此同时，家电业所面临的商业环境也步入恶性循环：微利时代早已到来，行业净利润率仍在不断下滑，平均只有1-3％，价格战、促销战带来的高额成本付出，不断恶化的厂商关系，售后服务的高投入低回报……在传统的营销模式、服务模式下，这些企业也陷入了恶性竞争中。中国家电业到底向什么方向发展，业态如何创新，怎样从恶性竞争中走出来，是值得每一个寻求长远发展的家电连锁企业探讨的问题。三联家电以服务起家，作为家电专营和服务业的领跑者，22年来，始终将服务视为灵魂和生命，以一流服务征服顾客，在山东商界树起了一面服务旗帜，开创了山东商业文明的先河，是三联家电竞争力的重要来源之一。通过多年的发展，三联家电在服务管理、服务创新、服务文化等方面开展了卓有成效的探索和大量的实践，积累了诸多先进做法和成功经验，但是近年来在大的市场环境下，也出现了扩张速度缓慢，盈利能力下降等行业普遍存在的问题，三联的核心竞争力和立身之本一服务优势也不再显著，“三联家电，保修终生”已成为三联家电发展的桎梏。企业迫切需要创新服务模式，走出目前困境。面对新的外部环境、新的竞争形势，笔者从三联家电的发展历程入手，对三联家电的服务现状进行全面剖析，发现企业目前在服务及管理方面存在的问题、面临的困难和挑战，从而有针对性地提出解决这些困惑、困难、问题的策略和方案，探索建立新型服务体系，构建新型盈利模式，以期帮助企业突围服务同质化困境，真正实现以服务创造价值，使三联家电再度“领先半步，超越竞争”。三联家电的发展模式和服务困境是中国家电业发展模式和困境的一个缩影，所以本文期望通过以三联家电为案例进行的研究，提出能够对同行业也具有参考和借鉴的策略和方法，推动家电服务业整体服务水平的提升，使家电业竞争走向服务创造价值的健康循环中来，影响和带动家电零售行业实现健康转型和可持续发展。2.学位论文杨彦波零售业竞争中的服务管理及其绩效评价2005文章首先界定了服务的概念和特征，然后详尽论述了国内外绩效评价理论与方法的产生、发展演进的历程，最后对零售业的竞争环境和加入WTO对我国零售业的影响与冲击进行了阐述。明确了服务对于零售企业的重要性，得出零售企业应当树立服务消费者的经营理念，将服务观念实际深入到企业管理中去，而进行服务管理绩效评价则是开展服务管理的重要一环，是服务管理能够正确落实的关键保证。文章主要研究内容如下：　　(1)针对直接面对消费者这一零售行业最大的特点对零售企业服务管理进行了分析，认为服务管理应当以顾客为中心，从服务创新、服务利润链、服务价值链的角度分析了零售企业服务管理应具有的特征和内容。　　(2)对零售业服务管理绩效评价的含义进行了概述，并针对零售业的服务管理绩效评价的内容具体建立了企业级的零售业服务管理绩效评价体系，确定了包括顾客、供应商、员工、服务生产过程和财务绩效五个方面的指标体系，就具体指标的给定了各自的评分方法，在指标的权重分配中引入了层次分析法，并最终建立了模糊综合评价模型。最后分析了服务管理绩效评价的重要的理论意义和现实意义。　　(3)阐述了进行绩效评价对我国零售行业的积极影响，得出进行服务管理绩效评价可以提高零售行业的产业有序度和产业竞争力，促进行业的技术进步，提高产业绩效。　　(4)针对某商业企业进行了一次实证研究，得出本文所设计的绩效评价指标体系及评价模型具有较高的信度和效度，可以为企业诊断服务管理中出现的问题，从而有针对性的改进企业服务提供必要的支持和依据。3.学位论文王红兵我国商业银行零售业务服务营销研究2006本论文主要围绕我国商业银行零售业务的服务营销模式进行探索和研究，试图为未来我国商业银行零售业务服务营销实践提供参考。随着商业银行客户地位和客户需求的变化、脱媒现象、利率市场化、金融业综合经营等发展趋势，加之外资银行的全面开放使银行竞争进一步升级，商业银行的战略调整和转型势在必行，这主要表现在：以零售银行业务为主、关注中小(企业)客户、带动中间业务发展的零售业务模式将占据主导地位。业务结构调整和客户结构的变化意味着银行营销模式也要发生相应的转变，而服务营销是最适合零售银行业务的营销模式，花旗银行从1977年引入服务营销以来在营销中屡创佳绩就是明证。我国商业银行关注服务营销是近两年的事。目前，服务营销理论在我国还少为人知，被运用到零售银行营销管理更是少之又少。本论文为我国商业银行如何组织实施零售业务服务营销建立了基本理论模型，结合浦发银行深圳分行近年的实践中作了实证分析，并通过分析与香港商业银行的差距，提出我国商业银行面向未来的零售银行业务服务营销创新。本论文共分五章。第一章立足分析我国商业银行实施服务营销的现实意义，指出服务营销模式作为商业银行发展零售业务的营销模式应该受到足够的重视。第二章通过研究服务营销理论，从服务利润链演绎推导出银行服务营销基本模型，是论文的理论基础，商业银行的零售业务服务营销实践以该基本模型为依据展开。第三章以上海浦东发展银行深圳分行的实践为例，对零售银行服务营销模型的运用做了实证分析。第四章研究香港商业银行的零售银行服务营销实践，通过对恒生银行、花旗银行等诸多银行的对比研究，找出我国商业银行与其之间的差距。第五章则是对前面四章的精华进行总结，指出我国商业银行根据服务营销的基本模型，努力缩小与国际先进银行之间的差距，需要面向未来进行零售银行服务营销创新。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：877aa021-465e-4e3a-b983-9df5010a5053下载时间：2010年9月18日