基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献

1王永贵①，卢俊义②摘要随着经济全球化和竞争的加剧，企业从事新服务开发的压力也越来越大。服务创新过程需要依赖顾客知识，吸收用户参与对新服务开发的成功至关重要。本文通过文献梳理，从四个方面对顾客参与服务创新和顾客知识转移的关系进行了研究，并基于顾客心理资本的视角，构造以顾客心理资本的四个维度为中介机制的理论模型，最后指出了研究的不足和未来的研究方向。关键词顾客参与；知识转移；顾客心理资本；中介机制基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献综述与模型构建③0引言随着知识经济的到来，服务行业越来越受到重视，发达国家服务行业产值超过一半的国民生产总值。但服务全球化的加快和通讯技术的进步，使得新服务开发面临着越来越大的压力。有资料表明：在服务企业中，24.1%的收入来自最近5年引入的新服务，21.7%的公司利润来自于新服务（Menor,Tatikonda和Sampson，2002)。因此，缺乏创新的企业将无法生存，vanderHorst(2008)也认为，服务企业需要努力进行新思想和新产品创造。但是，很多服务企业不具备专门知识，需要高度依赖用户信息，因为与用户相关的信息只能从用户自身获得，应当让顾客参与新服务开发。因此，本文关注顾客参与服务创新及其知识转移问题。一方面，吸收顾客参与服务创新是为了满足顾客需求。在以顾客为中心的时代，顾客不仅表达出新需求，而且变得积极主动。如果市场产品没能满足顾客需求，他们便自己解决问题，并创造出解决方案（Piller和Walcher,2006)。满足顾客需求的最佳途径是顾客参与，服务主导逻辑说明价值是通过顾客联合创造的，顾客参与创新，可以通过向顾客学习而发现潜在需求（Matthing,Sanden和dvardsson,2004)。另一方面，服务创新需要顾客知识转移。顾客知识是企业的重要资源，对企业而言是独特的，有价值的。顾客与生产者的互动，不但能够给需求带来多样性，而且还给企业带来了知识分享的机会（Zhang,Liu和Liu,2007）。因此，为了获得顾客的有效参与，需要关注顾客在服务创新中的知识转移活动，因为顾客通过长时间对工作环境的熟悉而积累了丰富的知识(He,2004）。通过文献整理，可以发现，已有不少学者对顾客参与和知识转移的关系进行研究。顾客参与和知识转移的关系体现为四个方面：①Alam(2002),Luthje(2004)和vonHippel(1994)等研究了参与动机与知识转移的关系;②Gruner和Homburg(2000),Kristensson,Magnusson和Matthing(2002),Zhang,Liu和Liu(2007)等关注参与程度与知识转移的关系;③Alam和Perry(2002)，Luteberget(2005)，vanderHorst(2008)等关注参与阶段与知识转移的关系;④Edvardsson和Olsson(1996),Lundkvist和Yakhlef(2004),Piller和Walcher(2006)等关注参与方式与知识转移的关系。但是，现有文献对顾客参与和知识转移关系内在机制的研究还相当匮乏，未能回答“顾客在参与过程中为何愿意转移知识、顾客参与知识转移的机制是什么”等关键问题。Kristensson,Magnusson和Matthing(2002)认为，现有文献没有研究顾客是否真正对创造性思想起作用，以及为什么愿意参与知识转移。同时，现有研究主要关注顾客参与导致的经济①王永贵，对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师学科带头人，E-Mail:[e-mail]②卢俊义，南京大学商学院博士研究生，安徽财经大学管理学院讲师，E-Mail:[e-mail]③感谢两位匿名审稿专家和专业副主编对本文的改进和完善提供的建设性意见。同时，本文受国家自然科学基金资助项目（70672018）、江苏省高校研究生科研创新项目（CX09B_023R）和对外经济贸易大学211工程三期项目（73200029和X09027）资助。特此致谢！2影响，对顾客心理特征没有涉及(汪涛和望海军,2008)。实际上，顾客参与服务创新会形成积极的心理范式，如心理资本。蒋建武和赵曙明(2007)也认为，心理资本体现个人对未来的信心、希望、乐观和毅力，关注个人或组织在面对未来逆境时的自我管理能力，心理资本通过改善员工绩效最终实现投资回报和竞争优势。可见，服务创新过程中顾客的心理资本对于提高顾客的知识转移效率，从而改进创新绩效具有积极的意义。本文将首次基于心理资本视角，并结合顾客参与主题，深入研究“顾客心理资本”在顾客参与和知识转移关系中的作用机制，从而解决被其它研究忽视的问题——没有从顾客心理视角对顾客参与和知识转移的内在机制进行研究，从而为弥补该领域的研究缺陷作出贡献。因此，研究顾客参与和知识转移关系的内在机制，对于完善和丰富顾客参与服务创新的理论体系，从而促进顾客参与新服务开发活动，都具有十分重要的现实意义。本文的研究内容如表-1所示：首先，在文献归纳的基础上，对顾客知识和知识转移进行界定。同时，也回顾了顾客心理资本的概念和构成；第二，基于顾客心理资本视角，研究顾客参与服务创新，顾客心理资本和顾客知识转移的关系，即顾客心理资本在顾客参与服务创新和知识转移之间承担中介机制；第三，从顾客参与动机，顾客参与强度，顾客参与阶段和顾客参与方法四个方面具体研究顾客参与服务创新和知识转移的关系，并提出命题假设；第四，从希望，自我效能，归因和韧性四个维度分析顾客心理资本的中介作用，并分别提出命题假设；最后，总结本文的理论贡献和不足之处，并指出未来研究方向和实证研究方案。表-1研究内容汇总研究主题研究内容研究视角文献来源顾客知识和顾客知识转移的界定通过文献综述，对顾客知识和知识转移进行界定，并研究知识转移的度量问题。基于企业内和企业间知识转移等视角张若勇等(2007);曹兴和郭然(2008);薛求知和关涛(2006);Cummings和Teng(2003);Inkpen和Tsang(2005);Natti,Halinen和Hanttu(2006)顾客心理资本的概念及构成对心理资本进行界定，并具体回顾心理资本四个维度的内涵。基于个体和组织员工等视角王雁飞和朱瑜(2007);仲理峰(2007);Luthans等(2008);Luthans,Youssef和Avolio(2008)顾客参与服务创新与知识转移：心理资本的作用顾客参与服务创新和知识转移中：顾客参与有利于心理资本积累，心理资本对知识转移产生影响。基于组织员工心理资本等视角Matthing,Matthing和Kristensson(2003);Luthans,Luthans和Luthans(2004);Luthans等(2008);Luthans等(2007);Luthans,Youssef和Avolio(2008)参与动机与知识转移研究顾客参与的利益动机对知识转移的影响。基于内在和外在激励的视角谢荷锋和肖东生(2007);Alam(2002);Luthje(2004);Martin和Horne(1995);vonHippel(1994)参与程度与知识转移研究顾客参与强度对知识转移的影响。参与强度越高，越有利于知识转移基于顾客互动和信息不确定等视角Gruner和Homburg(2000);Kristensson;Magnusson和Matthing(2002);Lundkvist和Yakhlef(2004);Zhang,Liu和Liu(2007)参与阶段与知识转移顾客在新服务开发的每个阶段都参与知识转移，但某些关键阶段，顾客投入程度更高。基于顾客参与产品开发和服务开发视角Alam和Perry(2002);Luteberget(2005);Martin和Horne(1995);vanderHorst(2008)参与方式与知识转移研究顾客参与方式对知识转移产生的影响基于对话和用户工具箱王毅(2005);Edvardsson和Olsson(1996);Lundkvist和3等视角Yakhlef(2004);Piller和Walcher(2006)希望的中介作用分析研究顾客参与服务创新通过顾客希望用，对顾客投入产生的影响。基于组织员工和顾客等视角Eng(2006);Lengnick-Hall(1996);Nambisan(2002)自我效能的中介作用分析研究顾客参与服务创新过程通过自我效能的作用，对顾客投入产生的影响。基于个体，组织员工和顾客等视角Cheung和Lee(2007);Goodwin(1998);Hsua等(2007);Quigley等(2007)归因（乐观）的中介作用分析研究顾客参与服务创新过程通过归因的作用，对顾客投入所产生的影响。基于个体，组织员工和顾客等视角Campbell等(2000);Bendapudi和Leone(2003)韧性的中介作用分析研究顾客参与服务创新过程通过韧性的作用，对顾客投入产生的影响。基于个体，组织员工和顾客等视角Boles等(2001);Kelley,Donnelly和Skinner(1990);Lengnick-Hall(1996);Nambisan(2002)资料来源：经作者整理而成。1理论基础与研究框架模型1.1顾客知识和顾客知识转移的界定顾客知识转移的关键在于顾客知识，Natti,Halinen和Hanttu(2006)认为，顾客知识指顾客信息，包括特定的顾客需求，顾客特征以及顾客关系的历史和未来潜力等知识。顾客知识主要基于过去的关系经历，并在服务企业和客户的互动中加以联合创造和不断更新。而张若勇等(2007)认为，顾客知识指存在于个体层面或集体层面上的顾客所拥有的隐性知识，是顾客形成的关于服务、企业以及市场等方面的经验、判断以及价值观的动态组合。综合起来，顾客知识不仅包括有关顾客需求、顾客特征和顾客关系等方面的信息，而且还包括顾客对市场、企业以及服务产品等方面的主观价值判断等内化在顾客头脑中的知识(王永贵，2005)，所有这些知识和信息对于新服务开发都至关重要。Teece在1977年提出了知识转移的，但目前仍没有统一的定义。实际上，知识转移不仅是知识从知识源到知识受体之间的流动过程，更是知识的吸收和再利用过程（曹兴和郭然，2008）。可见，知识转移主要关注知识转移的效果。在本文中，顾客参与服务创新过程，有利于实现顾客知识的转移，实际上是将顾客知识转移当成一种结果。Reagans和McEvily(2003)认为，知识转移是有成本的，体现为花费在帮助其他人理解源头知识的时间和努力上。知识转移越容易，所需要的时间和努力也就越少，转移也就越成功。而张若勇等（2007）则认为，知识转移绩效指在一定时期内，一定数量的知识发生转移。同时，在转移的内容、效率及效果等方面使知识接收方感到满意。在很多实证研究中，有学者试图对“知识转移绩效”进行度量，主要是基于企业内和企业间知识转移的视角，但对本文研究顾客知识转移也有借鉴意义。例如，Inkpen和Tsang(2005)研究网络社会资本对网络成员间知识转移的影响，认为知识转移通过接收方单位的绩效或知识变化来显示。Pedersen,Petersen和Sharma(2003)实证研究知识特征对知识转移绩效的影响，知识转移绩效被度量成信息接收方对所转移知识满意度的感知，这种感知的绩效变量包括知识损失和高沟通成本。也有学者从多个方面度量“知识转移绩效”，如Cummings和Teng(2003)实证研究知识背景、关系背景、接收方背景以及活动背景等因素对成功知识转移的影响，认为成功知识转移可以通过“接收方获得转移知识的所有权”，“对知识的承诺”以及“对知识满意度的程度”三个方面来衡量。而薛求知和关涛(2006)实证研究知识特性和知识转移工具对跨国公司内部知识转移结果的影响，认为成功知识转移可以用知识所有权的获得，知识共享氛围的出现，接收方的绩效改善和员工素质提升来反映。4综上所述，服务于不同的研究目的和研究内容，这些