基于顾客满意的服务补救策略研究

基于顾客满意的服务补救策略研究作者：张伟学位授予单位：长安大学相似文献(10条)1.期刊论文于宁基于顾客满意的服务补救策略研究-今日财富（下旬刊）2009,(12)随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长最快的部门,因此也成为许多商家的必争之地.由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的特点,使得企业在提供服务是难免会出现失误,导致消费者的不满意和投诉,会给企业带来巨大的损失,消除顾客不满成为服务企业的头等大事.而服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有战略意义.2.学位论文慈宜鹏基于产品服务化的PC制造企业服务失败与服务补救策略研究2009改革开放以来，随着我国经济的发展和发达国家产业转移，中国的制造业迅速发展，已经成为名副其实的“世界工厂”。但是进入21世纪以来，由于信息技术的快速发展，制造业企业产品同质化现象日趋明显；同时由于产业价值链的转移使得制造业企业的利润大幅降低；而由于服务经济的到来使得顾客的服务意识大大提高，从而使制造业企业的竞争日益激烈。为适应现代经济发展的潮流，以IBM、惠普为代表的PC制造业企业于上世纪90年代提出了产品服务化的企业转型战略。而作为PC制造业的大国——中国，以联想为代表的PC制造业企业也提出了服务化的企业战略。制造业产品服务化刚刚兴起，因此产品服务化理论尚不完善，各国学者对服务化的概念还没有统一认识，从而导致不同的行业不同的制造业企业实施服务化的方法和程度不同。但由于服务本身的特性，使得制造业企业不可避免的面临与传统服务业相同的问题——服务失误。服务失误导致顾客不满，降低顾客对企业的忠诚度，从而影响企业的竞争力。因此，为了改善顾客满意度、提高企业竞争力，实施产品服务化的制造业企业也需要减少服务失败，实施服务补救，采取具体的补救措施应对服务失误带来的不利影响。上述问题对走在产品服务化前列的PC制造企业来说更加显著。而服务失败及其补救策略理论自创立以来已得到了极大的完善和发展，形成了完整的体系。但这些补救理论和策略都是针对传统服务业的，缺少针对新兴的制造业企业的服务化过程中产生的服务失误及其服务补救策略的研究。因此，正是针对上述情况，本文提出对实施产品服务化战略的PC制造企业服务失败及补救策略进行研究。在研究过程中，本文首先对制造业产品服务化理论和传统服务业服务补救理论进行了论述。然后结合PC制造业企业实施产品服务化的结果——“产品服务包”的服务内容和传统服务业服务失误原因进行比较分析，归纳出PC制造业企业服务失败的原因，并通过归因理论对PC制造企业的服务失败原因进行了分析。进而根据传统服务补救理论和产品服务化的PC制造业企业服务失败的特点，对制造业企业的服务补救概念进行了界定，分析了产品服务化背景下PC制造业企业服务补救的特点，论述了PC制造业企业服务补救的内涵。在此基础上，通过建立PC制造企业服务补救体系，明确了PC制造企业服务补救策略框架，并根据顾客感知质量理论和公平理论，运用定性和定量的方法，分析了实施产品服务化战略的制造业企业影响服务补救策略因素和服务补救策略实施效果评价方法。最后根据上述方法，对PC制造业企业调查问卷运用SPSS方法对制造业企业的补救策略进行了分析，总结出PC制造业企业服务补救策略的具体实施办法和组合。文章的结尾对本文的不足进行了总结，并对PC制造业企业服务补救未来的发展做出展望。本文的具体研究内容如下：第一章为绪论，阐述了本论文的写作背景，目的以及意义，介绍论文框架、研究思路和研究方法。第二章为文献综述。首先论述了服务产品化的概念和发展阶段，然后阐述了服务补救理论及其策略理论的发展历程、现状并指出存在的问题。第三章概述了产品服务化背景下的PC制造企业服务失败。首先界定了产品服务化背景下PC制造企业服务失败的定义及其表现。然后通过归因理论，对其服务失败的原因进行了分析。第四章产品服务化背景下的PC制造企业服务补救内容及其系统探讨。对产品服务化背景下PC制造企业服务失败与传统服务业服务失败进行比较，并结合传统服务补救理论界定出产品服务化背景下PC制造企业服务补救的定义，在此基础上明确了产品服务化背景下的PC制造企业服务补救的内涵与外延。最后，将传统服务补救体系与PC制造企业服务补救相结合，提出PC制造企业服务补救体系。第五章分析产品服务化背景下的PC制造企业服务补救策略。根据公平理论等顾客感知质量理论分析产品服务化背景下影响PC制造业企业服务补救的因素。同时根据期望差距模型提出PC制造业企业策略实施效果评价方法。最后根据上述理论，运用SPSS对调查问卷进行分析，提出产品服务化背景下的PC制造企业服务补救策略组合。第六章为结论及建议。首先对本次的研究结果进行了系统地总结，然后对文章的主要不足之处进行概括，最后提出有关制造业企业服务补救理论研究的展望。本文的创新之处在于：1、将制造业产品服务化理论与服务补救理论相结合，并根据PC制造业产品服务本身的特点，分析出PC制造业服务补救失败的原因，提出产品服务化背景下PC制造业企业服务补救的内涵与外延。2、初步探索建立产品服务化背景下PC制造业企业服务补救体系，以指导企业根据自身情况制定适合自身的服务补救策略。3、结合期望——差距模型和公平理论提出PC制造业企业服务补救影响因素和评价方法，并运用该体系对PC制造业企业进行服务补救策略分析，提出PC制造业企业服务补救的策略组合。关键词：产品服务化，PC制造企业，服务失败，服务补救，服务补救策略3.期刊论文于宁基于顾客满意的服务补救策略研究-今日财富2009,(12)随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长最快的部门,因此也成为许多商家的必争之地.由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的特点,使得企业在提供服务是难免会出现失误,导致消费者的不满意和投诉,会给企业带来巨大的损失,消除顾客不满成为服务企业的头等大事.而服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有战略意叉.4.学位论文杨海林我国餐饮业的服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的实证研究2007随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。过去相关的研究主要着重在服务失败发生的原因、服务失败及补救类型的归纳等方面，而对于顾客在不同服务失败严重性程度情况下，不同服务补救策略的补救绩效仍未完整地在学术上加以探讨。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法，在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上，结合餐饮行业自身特点，构建了服务失败严重性、服务补救策略与补救绩效关系的研究模型。本文采用情境模拟方法，引用双向度(Two-dimension)的观点，根据服务失败的严重性程度和服务补救的策略类型的不同，模拟出6种不同的服务失败与补救情景。通过问卷调查的方法获取数据，对不同失败严重性情形下不同补救策略对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析，并探讨在不同服务失败严重程度下最适当的补救策略。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过前测阶段、小样本调查与大样本调查三个阶段，论文对变量指标进行了信度、效度检验。调查采用随机抽样方式，回收有效问卷共420份。经统计分析，发现服务失败严重性越高，会导致越低的满意度、再购意愿、正面口头传播意向，及越高的负面口头传播意向；在服务补救策略方面，则按“高心理一高利益型补救”、“高心理—低利益型补救”、“低心理—低利益型补救”的顺序，导致越来越低的顾客满意度、再购意愿、正面口头传播意向，及越来越高的负面口头传播意向。5.期刊论文于新榜基于顾客满意企业内外部服务补救策略研究-中国商界2009,(2)随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长最快的部门,但由于服务的特性,使得企业难免出现失误,导致消费者的不满和投诉,而服务补救对于重获顾客满意、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都具有战略意义.6.学位论文熊小洪以顾客忠诚为导向的服务补救研究2008随着我国对外开放以及国民消费水平的提高，服务业面临越来越激烈的竞争。由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等一系列特点决定了在服务过程中极易发生失误，如果企业忽略服务补救或补救服务做得不到位，企业将面临顾客流失。企业竞争的根源来自于对顾客的保留，而服务补救是一个提高服务质量、保留即将流失顾客关键的环节。在理论界有关服务补救有如下研究：服务补救属性对顾客满意及行为意向的影响，顾客感知公平对服务补救效果的调节作用，基于质量的服务补救研究等，其研究内容主要是服务补救与顾客满意作用的内在原理或将服务补救作为提高企业整体服务质量一个环节来研究。在服务失误的情况下，从战略发展来看，企业如何以顾客忠诚为导向采取补救措施保留即将流失的顾客，利用这次机遇做好服务补救，最终形成顾客忠诚是值得企业界和学术界研究的一个课题，因此本文立足于这个角度进行研究。本文采用了文献研究法将服务补救和顾客忠诚两方面的文献整合研究，采用实地考察法对济南大润发超市、中国建设银行营业厅的管理人员进行访问调查，得出第一手资料。经过这两方面的资料整理分析，应用社会学和逻辑学方法得出以顾客忠诚为导向的服务补救模型及服务补救策略建议。本文创新点有：第一，从建立顾客忠诚角度来对服务补救进行研究；第二，根据顾客忠诚驱动因素提出了服务补救综合模型；第三，提出了服务失误及服务补救顾客感知价值链模型。本文首先对服务补救和顾客忠诚做文献综述，然后以顾客忠诚驱动因素为二者的结合点，分析了服务补救下顾客忠诚驱动因素，即顾客满意、顾客感知价值、关系品质和转移障碍，文章最后提出以顾客忠诚为导向的服务补救模型，并提出服务补救策略。本文共分六章：第一章，介绍研究背景、研究意义、研究框架、研究方法及创新点。第二章，有关服务补救和顾客忠诚的文献综述。第三章，分析服务失误后的归类、顾客归因、顾客反应及补救期望。第四章，以顾客忠诚为导向的服务补救模型构建。第五章，以顾客忠诚为导向的服务补救策略研究。第六章，结论、研究局限和展望。7.会议论文谭刚从系统的视角重塑服务补救体系2004一直以来，服务企业在现实中都面临着服务补救的困境。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用，提出服务补救系统的目的在于系统性地减少服务失误，只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统，并且与企业中其他系统相互融合，才能建立起有效的服务补救系统。8.学位论文丛庆组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究2009加快服务业发展，提高服务业在国民经济中的主导地位，已经成为我国政府宏观调控政策的重要导向之一。近年来，服务业随着我国经济体制结构的调整在发展速度上不断加快，但同时凸显出经营与管理方面的诸多问题。相关资料表明，服务业的服务质量管理、特别是当服务出现失败时的服务补救管理是其中最为严峻的课题之一。研究服务业服务补救运作机理问题具有较为重要的理论价值和紧迫的实践指导意义。从文献研究和服务业访谈可知，服务补救领域中对顾客服务补救满意的内容和结构、服务补救的关系特性以及内部服务补救的研究仍需进一步完善；而从实践层面上看，服务企业对服务补救管理具有一定程度的陌生感和疏离感，管理者们急需一套能够指导他们服务补救管理实践的整体思路和运作指南。本研究由剖析服务补救与组织绩效的逻辑关系入手，借鉴服务利润链理论，将内部服务补救和外部服务补救纳入到一个理论分析体系中，构建并验证了组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型，从理论和实证上解释了企业服务补救这个“输入”变量对企业组织绩效这个“输出”变量的内部作用结构和机制，其研究结果弥补了一些理论研究上的不足，对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。具体地说，本文首先通过理论探讨，对顾客服务补救满意的内容和结构、内部服务补救与企业员工绩效的关系以及外部服务补救与企业运营绩效的关系