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物业服务质量于洪艳2016年7月14日员工在职培训之——过渡页TRANSITIONPAGE1、业主所期望的服务是什么2、如何做业主最满意的物业服务3、物业服务话术4、物业服务礼仪常识目录页CONTENTSPAGE过渡页TRANSITIONPAGE第一章业主所期望的服务是什么请思考:作为物业人,你有思考过这个问题吗?过渡页TRANSITIONPAGE互动提问在你心目中,什么样的服务才算是优质服务、贴心服务?当你作为业主的时候,你希望得到怎样的服务?第6页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望一:忠诚的保镖第7页业主所期望的服务是什么正文.第一章经济发展带来社会矛盾城市化进程导致人的孤独感和无助感增强第8页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望二:勤俭的管家第9页业主所期望的服务是什么正文.第一章中国的传统文化是以勤俭节约为主的物业管理行业属于微利的行业第10页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望三:信任的仆人第11页业主所期望的服务是什么正文.第一章市场化进程和专业化进程导致人们对职业服务的需求提升城市化进程导致人与人之间的信任体系丧失第12页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望四:热心的义工第13页业主所期望的服务是什么正文.第一章经济发展解决了人们基本的物质需求计划生育政策导致独生子女和空巢老人增多中国逐步进入老龄化社会第14页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望五:公正的裁判第15页业主所期望的服务是什么正文.第一章房地产行业本身存在一些不规范的行为物业产权多元化第16页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望六:美丽的花匠第17页业主所期望的服务是什么正文.第一章全球气候变暖,人们的环保观念增强。城市化进程导致人对生态的反璞和归真。国民经济发展,老百姓生活水平提高。第18页业主所期望的服务是什么正文.第一章期望七:精湛的工程师第19页业主所期望的服务是什么正文.第一章经济发展带动物质文化的满足,人们也在追求服务和精神的享受。随着社会经济的纵深发展,人的自我动手能力减弱。房地产行业和上游产业,建筑行业的不规范和不职业,导致房屋质量严重下滑。过渡页TRANSITIONPAGE第二章如何做业主最满意的服务请思考:如何提高服务质量?过渡页TRANSITIONPAGE互动提问作为物业人员,你能够给顾客带来怎样的服务?你希望顾客怎样评价你的工作?第22页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章《1》【专业能力】第23页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章《2》【服务态度】第24页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【投诉】例第25页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章2016年315维权排行房产31.20%31%2016年315维权排行购物/网购9.60%10%2016年315维权排行运营商8.80%9%2016年315维权排行交通8.00%8%2016年315维权排行物业5.60%6%2016年315维权排行社会公共服务5.60%6%2016年315维权排行网络欺诈5.60%6%2016年315维权排行家居4.80%5%2016年315维权排行汽车4.00%4%2016年315维权排行快递4.00%4%2016年315维权排行教育3.20%3%2016年315维权排行超市/快消2.40%2%2016年315维权排行劳务纠纷2.40%2%2016年315维权排行银行/金融1.60%2%2016年315维权排行医疗1.60%2%2016年315维权排行求助0.80%1%2016年315维权排行家电0.80%1%2016年315维权排行房产购物/网购运营商交通物业社会公共服务网络欺诈家居汽车快递教育超市/快消劳务纠纷银行/金融医疗求助家电第26页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章理解诚意克制迅速四个原则第27页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【有效处理投诉的六大骤】鼓励顾客发泄充分道歉收集信息承担责任让客户参与意见跟踪服务第28页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【投诉事件常规处理程序】客户投诉处详细询问客户的意见和要求,做好记录并详细询问投诉人事件情况,如有必要则亲临现场了解情况。第一步投诉处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况,进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户,并征求客户意见。将处理结果送至服务处存档第29页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【投诉事件常规处理程序】一时难以解决的问题向客户做好解释工作,并给予客户解决问题的大致期限。第三步及时上报第四步服务处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告第30页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【将投诉事件及时编成案例,列入岗位培训教材】第31页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章【客户信息】例姓名性别年龄民族爱好学历婚姻生日第32页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章业主信息①信仰;②加入组织类型;③户籍。01基本情况02①企业名称;②企业规模;③发展情况;④成立时间。工作单位03①门牌号;②入住期间基本情况;③入驻时间。入住情况04①车型;②颜色;③车牌号。车辆情况第33页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章01你在业主心目中的印象《3》【服务及时性】第34页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章重视服务的时效性第35页如何做业主最满意的物业服务正文.第二章明确具体服务的对象和时间限制过渡页TRANSITIONPAGE第三章物业服务话术良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。第37页物业服务话术正文.第三章《顺溜坐飞机话术与服务》第38页物业服务话术正文.第三章通用服务词组先生/女士,您好!对不起!谢谢!请原谅!早上好!下午好!晚上好!晚安!明天见!再见!您请慢走!欢迎光临!很高兴见到您!很高兴为您服务!请问您有什么需要我帮助的吗!请您走这边/那边!对不起这是我的过失!好的,请您稍等一下!不客气!您好,请问您找谁?第39页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组岗亭服务用语:1、您好(先生/女士),您是需要停车吗?您请跟我来。2、对不起(先生/女士),这是行车道禁止停车,麻烦您停到这边好吗?谢谢!引导司机停车时:1、先生/女士,您好,请停这个车位。2、请您关好门窗,带走您的贵重物品。第40页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组对违章者应说:1、对不起(先生/女士),这里是车辆出入通道,请您把车停在XX位置,谢谢您的配合!2、对不起(先生/女士),这里禁止停车,请您将车停放在停车位内,谢谢您的配合!发现有货物要从正门进入:1、先生/女士,您好,请问您拿的是什么货物?要送到哪里去呢?第41页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组发现有货物要从正门出去:1、先生/女士,您好,请出示一下出门条,谢谢!车场收费用语:1、您好(先生/女士)请按计费卡缴费,用车时间XX时XX分至XX时XX分,共计时长XX时XX分费用为XX元,找给您XX元钱请您核对,给您发票,请慢走!2、您好(先生/女士)本车场是收费停车场,如需停车请您取卡,收费明细请看收费牌。第42页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组中控室:1、请您稍等,马上给您联系。2、对不起(先生/女士),此处禁止吸烟,请您到指定吸烟处吸烟。3、请稍等,马上到达现场。4、先生/女士,您好,施工现场禁止入内。5、您好(先生/女士)这里是消防中控室重地,无关人员禁止入内。6、您好中控室,请问您有什么事情,XXX……,好的我们已记下。第43页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组7、您好中控室,XXXX……,“乘客您好:由于电梯发生故障在运行保护而产生停运,给您造成的不便深表歉意。请您不要慌张,保持镇静,请在电梯故障救援期间尽量站在轿厢后侧等待,我们的维修人员开启轿厢门后,再走出轿厢。感谢您的合作与支持!”第44页物业服务话术正文.第三章保安部服务词组发现可疑人员时:1、先生/女士,您好,请问您是哪个房间的呢?巡楼服务用语:1、对不起(先生/女士),这里是车辆出入通道,请您把车停在XX位置,谢谢您的配合!2、对不起(先生/女士),这里禁止停车,请您将车停放在停车位内,谢谢您的配合!3、您好(先生/女士)为了大厦安全,请您不要XXXX,感谢配合我们的工作,谢谢!第45页物业服务话术正文.第三章工程部服务词组1、您好(先生/女士),请问有什么可以帮到您?2、您好(先生/女士),我是天佑万荣物业的维修人员,前来提供维修服务,请您开一下门。3、您的XX已修好,请检查一下是否满意。4、请问还有什么其它需要我们帮助的?5、您所反映的问题,我会向主管部门汇报,有消息我会立即与您联系。6、对不起,您的维修问题比较复杂,我们没有这方面的工程人员,可能无法帮到您,请原谅。7、不用客气,这是我们应该做的。第46页物业服务话术正文.第三章客服部服务词组1、您好,天佑万荣物业,请问有什么可以帮您的吗?2、对不起先生/女士,我们这边比较忙,请您稍等一下。3、先生/女士,您这边请,您请喝茶。4、对不起先生/女士,不好意思,让您久等了。5、您方便留下您的联系方式和姓名吗?6、对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?7、对不起先生/女士,您要找的XX暂时不在,我马上联系他给您回复电话好吗?第47页物业服务话术正文.第三章客服部服务词组8、感谢您的来电。9、好的,我们马上派人前去维修,您请稍等。10、对不起,这是我们的失误,我重新给您办理。第48页物业服务话术正文.第三章行政人事部服务词组1、您好:天佑万荣物业。2、好的,我帮您记录一下,稍后我们的客服部会和您联系。3、请问您方便留一下您的联系方式和姓名吗?4、请问您的房间号是多少呢?5、您好,欢迎光临。6、先生/女士,您请慢走。7、您请这边走。8、请问您还有什么需要我们帮助的吗?9、您请喝水。10、请问您贵姓?过渡页TRANSITIONPAGE第四章物业服务礼仪常识请思考:您都了解哪些服务礼仪常识呢?第50页物业服务礼仪常识正文.第四章过渡页TRANSITIONPAGE地点——某大型写字楼,高15层,每层大堂有公用的男、女洗手间;时间——周二下午2:30;情节——周二下午2:30,一楼男洗手间位于天花板上的排污管道弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞(PVC管材),导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间,现场脏乱不堪,一楼租户意见很大,投诉强烈。问题:如果你是物业负责人,请问你怎样处理?要求:既然是应急事件,要求你在五分钟内提出处理方案。案例过渡页TRANSITIONPAGE两种做法两种结果案例过渡页TRANSITIONPAGE第一种安排设备工在20分钟内购买了相关的材料;Step1为了维修施工,安排保安员在15分钟内关闭了楼上的所有男洗手间,并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用的通知;Step2为了安抚租户,由管理处的管理员电话通知每一家企业,下午用男洗手间时,请到一楼广场的公用卫生间,并承诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常;Step3businessgoal过渡页TRANSITIONPAGE第一种安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净,打开风机,并喷洒了空气清新剂;Step4安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢修,因施工难度较大,直到晚上9点才修好。Step5businessgoal过渡页TRANSITIONPAGE各方反应1.租户---因上洗手间不便,意见很大;但由于是管理处在积极抢修排污管道,且沟通解释的比较及时周到,租户虽然有情绪,但也非常无奈。2.员工---洗手间是因租户使用不慎,致使硬物坠落造成的故障,我们在第一时间做出反应,且不辞辛苦连夜加班,租户不但不领情,还在埋怨甚至投诉我们!管理处的员工都觉得委屈。第一种过渡页TRANSITIONPAGE第二种010203紧急关闭一楼男洗手间,并在外设立告示牌,暂停使用;维修的同时安排清洁工清理好现场卫生,并喷洒清新剂;安排设备工临时用麻绳、棉布等将洞口堵住,外面缠绕多层塑料布,使粪便不致大量外泄;过渡页TRANSITIONPAGE第二种临时处理完毕,在故障蹲位门上贴“因故障请
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