大型电器零售连锁企业售后服务网点

字号：大中小大型电器零售连锁企业售后服务网点特许加盟管理手册（一）前言随着中国市场化程度的不断深入推进、发展，各行各业的市场竞争化程度更加激烈和残酷。一当我们打开电视、翻开报纸，就时常看到这样的信息：又有一家知名企业倒闭了；又有一家知名企业被另一家知名企业兼并了；又有两家知名企业合资整合了……严酷的竞争环境，无时无刻不困扰着每一位经营管理者：如何去克服经营环境困难，增强其企业的竞争力、提升企业的发展速度，使企业在激励的市场经营环境中保持强有力的竞争力。获得持续、稳定、健康的发展。家电维修服务，作为一个新兴的、极具市场发展潜力、前景的朝阳行业，引起了无数小投资者的极大投资兴趣。在各个区域城镇，民众的切身生活中是离不开家电维修服务的，且需求量是与日俱增的。依市场需求，并按区域界线星罗棋布开设的家电维修服务点（店），但因经营者、服务直接提供者的服务意识、技能的差异，为其顾客提供的服务质量也存在参差不齐的现象。这种服务上的差异性、不规范性，经营无规模化且又与民众百姓生活息息相关的行业特点，促使国家对该行业予以了更进一步的重视和相对明确的宏观调控管理政策。在2003年，国家对家电维修服务行业制定了初步的行业管理标准，并即将推行市场准入制及服务等级评比制的新行业规范，使家电维修服务行业逐步步入规范化、持续有序的健康化的市场发展轨迹中。在这样的一种宏观环境下，对部分不具备强有力的竞争发展力的弱小家电维修部来说，就面临被残酷的市场所淘汰的危机。而对于部分具有一定的经营规模、优质服务、技术能力强的家电维修服务商来说则提供了一次难得的发展机遇。发展环境、市场环境的千变万化。作为经营管理者则必须依此变化作出相应的、科学的预测，并采取对应的经营应对策略措施。对于部分相对弱小的家电维修部来说，在国家推行市场准入制即家电维修部等级考评制之后，如何利用自身的优势，避开自身不足或劣势谋求长期的经营发展，并在发展之中壮大自己，全面提升自身的竞争能力。这成了现在各小规模的家电维修部经营者的首要任务。经营管理者在企业中心的核心工作之一就是有效的、充分的整合企业内部资源和外部社会资源。经营者需清楚的了解和掌握企业内部资源的不足、有限之处，外部资源的可整合、利用的有效量，通过内外部资源的有效整合、充分利用，为企业的经营发展注入强劲的发展动力！一种在国际及国内市场获得广泛认可且取得巨大成功的经营模式——加盟特许连锁经营。这种经营模式是相对较适合家电维修行业的行业发展特点、环境的。特许加盟连锁经营发展模式，就是企业利用自身的现有资源优势。这种优势往往体现在品牌的号召力（品牌知名度、美誉度）；先进的经营管理模式；极具竞争力的产品等方面。然后再整合利用社会中的资金、市场、人才等资源，进行资源整合合作，共创双赢的一种现代花的经营模式。愿各加盟合作者，充分的利用自身所具备的资源优势，在结合家家乐电器售后服务部现有的资源优势，双方精诚合作共创双赢！！！二、经营服务理念合作理念：精诚合作，携同发展创造双赢，同享胜果服务理念：满足顾客的服务需求令顾客满意和感动服务质量理念：我们1%的疏忽将会造成用户100%的损失企业信誉200%的伤害服务口号：用户通知就是命令服务准则：马上行动，做到最好市场理念：服务好今天的顾客就等于开拓了明天的市场三、特许连锁加盟网点的建立条件和程序一、特许连锁加盟网点的加盟标准依据本中心对加盟者的条件要求及不同加盟者的经营实力规模，特把加盟者分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。不同的等级加盟点实行不同的经营管理服务硬软件标准要求，并依不同的加盟点（店）等级收取不同的加盟费及管理费：1、A级加盟点所具备的条件1.1具备完善的工商、税务登记资格；1.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在20万以上；1.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有深刻的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了坚定而必胜的信心；1.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。以最大的诚意和实际的服务行动满足顾客的服务需求，使顾客对其提供的真情服务而深受感动；1.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在10M²以上）、独立的维修场地（面积在50M²以上）、独立的管理办公室（含财务、话务、做单）（面积在30M²以上）、独立的零配件储存仓库（面积在40M²以上）。并能独立完成服务结算资料的填单整理、网上上传、对帐结算等业务工作所需的人员和设备(注:电脑\传真机\电话机等)；1.6具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\交通工具）；A级加盟点加盟费收取标准：1000~2000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。2、B级加盟点所具备的条件：2.1具备完善的工商、税务登记资格；2.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在15万以上；2.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有较深的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了必胜的信心；2.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。通过本中心对服务规范的执行指引，能依据顾客的需求，提供顾客满意的服务；2.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的形象接待室（面积在9M²以上）、独立的维修场地（面积在45M²以上）、独立的零配件储存仓库（面积在30M²以上）。并在财务、业务信息的联系处理上，能独立承担完成（注：即有专职的财务人员、接待/话务/信息处理人员和相应的传真机、电话机办公设备，但无独立的做单结算人员及能力）；2.6具有日完成15张业务安装单、20张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\交通工具）；B级加盟点加盟费收取标准：500~1000元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。3、C级加盟点所具备的条件3.1具备完善的工商、税务登记资格；3.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在8万元以上；3.3加盟者的经营管理与公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有一定的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景充满了信心；3.4加盟者的服务理念及意识与公司的服务理念及意识基本趋于一致。在售后服务中心提供专业的服务作业规范培训后，能按顾客的服务需求提供统一的、标准的顾客需求服务；3.5认同售后服务中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。有独立的维修场地（面积在20M²以上）和零配件储存仓库（面积在15M²以上）。但在财务、服务做单资料的处理上，无专职人员负责，不能独立承担结算资料填单等业务。必须完全由中心委派业务单、填写结算单、网上上传服务信息资料等。即加盟者只能按中心的服务要求，接到中心的服务派单电话或传真派工单后，能及时为顾客提供安装维修服务业务。但加盟点必须具备一部传真机、一部电话机以便用于业务信息联系；3.6具有日完成10张业务安装单、15张维修业务单（注：包含家电、冷修、影音）的能力（含人力、安装维修工具设备、交通工具）；C级加盟点加盟费收取标准：100~500元/月；加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。二、特许连锁加盟服务网点建立流程1、电器售后服务中心按照公司销售市场的发展规划并根据各镇区的实际情况，有针对的、有选择、有层次的建立特许连锁加盟服务网点；2、有意愿加盟或中心选择的特许连锁加盟服务网点必须符合中心的加盟建点标准；3、售后服务中心将需加盟或选择建立服务合作的单位（个体）的情况填写入《特许连锁加盟服务网点资格评审表》，报具有相应审批权限的中心管理人员审批。待中心审批后将《特许连锁加盟服务网点资格评审表》批复件和签订的《售后服务部特许连锁加盟合约》，并连同加盟网点营业执照复印件、税务登记证复印件、网点全景照片、法人身份证复印件等资料一同存档中心；4、加盟签约单位（个人）在合约签订后7日内向中心财务确定的银行帐号通过电汇或转帐或现金交纳配件押金至少5000元；配件押金电汇、转帐资料：单位：开户行：帐号：5、售后服务中心在收到押金后由中心财务开立配件押金收据给加盟网点，以表示中心已收到加盟网点所交纳的零配件押金；有意加盟者提出申请中心工程主管洽谈审核中心经理、总监审批中心经理与加盟者签约总经理批准6、加盟网点收到零配件押金收据后，即可领取相关的服务资源，同时可以向中心申领服务零配件。三、特许连锁加盟网点的撤消：若有下列任何一种情况下，加盟网点的资格将被撤消：1、提出虚假及有欺诈成分的要求；2、违反双方所签署的加盟合作合约中规定的属解除、终止合约的事项；3、过多的顾客/用户投诉或故意损坏家家乐电器售后服务中心及家家乐公司声誉；4、不能保持及更新中心的安装维修服务步骤和守则；5、特许连锁加盟网点本身按合约规定期限提出终止合作合约；6、特许连锁加盟网点合约到期，因加盟网点各项条件达不到中心的要求，不予续签加盟合约；特许连锁加盟网点撤消程序：申请审批1、电器售后服务中心提出撤点或特许连锁加盟网点提出终止合作合约后，任何一方都必须填写《售后服务中心特许连锁加盟网点撤点申请表》报中心管理人员审批；2、中心各职能主管对被撤点的加盟网点配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认、清退后，由中心书面通知加盟网点给予撤点处理；3、在双方解除合约十五日内，解约加盟网点必须归还中心发放的各类管理文件、技术资料及标识性物件（如网点门头广告牌、服务卡、工作服等），否则将从结算费用中扣除相应费用；四、特许连锁加盟网点资料的变更：1、特许连锁加盟网点在其资料变更后之三日内应填写《售后服务中心特许连锁加盟网点资料变更通知书》，按时交报中心确认并留档；2、如因特许连锁加盟网点的资料变更了而未通知中心，导致费用结算、配件供应或信息传递错误给中心或特许连锁加盟网点造成的损失，由特许连锁加盟网点自行承担所有的损失；3、特许连锁加盟网点资料变更后必须同时将相应的变更资料证明一起提交。如特许连锁加盟网点的名称变更必须提交变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件的相关资料，以便中心更新留存。_____年度特许连锁加盟服务网点资格评审表加盟网点基本情况单位名称负责人详细地址邮政编码TEL（含区号）FAX软件硬件情况维修技师名电子信箱安装技师名公司网址传真电话台配件库房面积（M2）电脑台维修场地面积（M2）汽车辆专用接待室面积（M2）摩托车辆专用办公室面积（M2）自行车辆己签约厂家情况厂家名称产品名称建点原因简述1、加盟网点负责区域：2、加盟网点综合评估：该网点属于：专业化的成熟网点□新开业成立的网点□远程上门、区域服务能力：收集、反馈产品质量信息的能力：处理重大产品投诉和紧急事件的能力：中心工程/培训主管意见：签名/日期：中心经理:签名/日期：总监意见：签名/日期：加盟网点编号：注：提交此表同时必须附上资料，提交用√表示□网点营业执照1张□税务登记证复印件1张□网点全景照1张□法人身份证复印件1张特许连锁加盟服务网点协议资料粘贴页门面配件仓库门店（接待室）全景照片粘贴处配件仓库照片粘贴处法人法人身份证复印办公室特许连锁加盟服务网点合约资料粘贴页营业执照复印件营业执照复印件税务登记证复印件特许连锁加盟服务网点撤点申请表电器售后服务中心填表日期：特许连锁加盟服务网点名称网点公章特许连锁加盟服务网点地址邮编加盟时间法人代表联系电话联系人撤点原因工程/培训主管签名/日期：零配件情况物流主管签名/日期：结算单据情况管理主管签名/日期：费用结算情况财务主管签名/日期：中心经理意见：签名/日期：中心总监批准意见：签名/日期：特许连锁加盟服务网点资料变更通知书电器售后服务中心：我加盟网点（变更前的：）因，变更部分资料，特此通知。我加盟网点承诺（变更后的：）承担原加盟网点与贵中心的所有业务关系，债权及债务。同时遵守贵中心安装维修服务有关规定及