天安保险天津分公司服务制度

天安保险天津分公司服务制度、承诺相关文件目录一天安保险天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施…………………………………………1—2二天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序…3—20三客户基本信息管理办法……………………………………21—28四关于《打假防骗》对理赔出险客户定期回访操作细则…29—32五“一访一查”操作细则……………………………………33—34六天安保险股份有限公司投诉管理办法……………………35—43七天安保险天津分公司客户服务部员工考核办法…………44—49八天安保险天津分公司信访投诉管理办法…………………50—641天安保险股份有限公司天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施为加强客户服务工作，切实做到365天/24小时接报案调度和车险现场查勘工作，根据车险客服工作的特点，性质及需要等特殊因素，决定采取以下办法措施，以保证车险客户工作365天/24小时的服务承诺落在实处。一、保证365天/24小时接报案的办法（一）365天的白天保证2名接报案调度人员在岗。（二）365天的夜班保证1名接报案调度人员在岗。（三）接报案调度岗暂定编制5人，其中保证2名男员工。（四）接报案调度岗具体工作安排：1、夜班每晚安排1名男员工，每日和另一名男员工轮换。2、凡上夜班的男员工，原则上白天轮休，不再安排其他工作。3、白班的3人中，其中2人保证坚持在岗，另外1人安排倒休，即：3人中每天有1人轮休，每人轮休2天，依次大循环，赶上哪天算哪天。4、接报案岗所有员工每周四为例会培训日，正常上班(8：30—17：30)，除值班人员外，准应参加培训和部门例会，不得请假。二、保证365天/24小时车险现场查看办法（一）车险查勘的全体员工坚持365天24/小时现场查勘，随时保持出现场状态，无论在节日、假日、公休日和夜晚（在分公司值班的车险查勘员除外）。2（二）车险查勘岗的全体员工每个工作日的上午坚持到单位上班；每个工作日下午可不到单位座班，但要随时服从调度出现场。三、要求（一）白班接报案调度人员可不参加晨会，坚守接报案岗位。（二）夜班接报案调度人员要参加晨会后下班；车险查勘员原则上坚持参加晨会，有现场查看任务的，可不参加晨会。(三)夜班接报案人员在白天倒班休息时间内及车险现场查勘员在下午不座班时间内，遇有分公司重要活动或重要会议时，要根据另行通知的要求参加。（四）夜班接报案人员在下班前要将当班时的有关工作处理完毕或与白班人员交接完毕；车险现场查勘人员要在座班时间内将有关工作随时处理完毕。（五）车险查勘人员要保持24小时通讯畅通；查勘车辆可以随人保管，但要停放在正式固定的停车场，以保证随时可以赶赴现场。四、接报案调度岗工作时间安排白班：365天每天8：30至18：00夜班：365天每天18：00至8：30（参加晨会后下班）五、本办法另行通知后执行；根据工作和人员变化情况再行修订。二○○九三月二十日3天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序一、出险客户报案电话天安保险公司全国统一客户服务电话：95505。天津分公司报案电话：[phone]。上述电话全年365天24小时受理客户报案。二、客户投诉电话天安保险公司天津分公司客户服务部负责受理客户投诉工作。投诉电话：[phone]。客户投诉一般问题的一个工作日内答复，复杂问题的三个工作日内答复。三、理赔工作程序（一）出险客户向公安机关报案后，须48小时内及时向我司报案。（二）我司查勘人员将及时与客户取得联系，按约定的时间赴现场查勘，指导客户办理索赔手续。（三）根据需要由客户到有关机关解决处理事故。（四）由理赔人员或与客户完成事故的损失认定。（五）由出险客户待有关机关解决处理事故后，车险根据认定的损失在车辆修复后，向我司提供索赔材料。（六）由我司理赔人员完成内部理赔审批工作。（七）由我司财务人员通过网银向被保险人支付赔款。4四、各险种理赔服务流程（详见各险种理赔服务流程图示）五、关于提供保险索赔材料的说明保险客户出险后需向保险公司提供相应的索赔材料。索赔材料因险种的不同或因事故种类的不同，需要客户提供相应的索赔材料。有的因事故损失的变化或因解决处理事故过程中情况的变化，需要客户增加提供相应的索赔材料，具体需要提供的索赔材料，我司查勘理赔人员在下列各险种索赔材料清单中选项提示客户。六、机动车保险索赔材料清单（另见具体内容）七、机动车保险人员伤亡费用索赔须知（另见具体内容）八、非水险索赔材料清单（另见具体内容）九、人身险索赔材料清单（另见具体内容）十、水险索赔材料清单（另见具体内容）十一、关于提供身份证明及帐号问题个人业务办理索赔时，须提供被保险人身份证原件及被保险人银行帐号。由我司人员审核身份证原件后留存复印件。单位业务办理索赔时，须提供被保险人企业代码复印件和被保险人银行帐号。十二、查勘服务承诺接到客户报案后查勘人员在10分钟内客户取得联系。外环线以内出险的查勘人员在40分钟内达到现场。5环城四区内出险的查勘人员在1个小时内到达现场。其它区县内出险的查勘人员在一个半小时内到达现场。遇特殊情况不能在上述承诺时间内到达现场的，查勘人员会主动与客户取得联系，说明原因，重新承诺或另行约定时间，取得客户的谅解或认可。十三、车险业务单车损失定损承诺单车损失3000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，二个工作日内完成定损。单车损失5000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，四个工作日内完成定损（特殊车型除外）。单车损失5000元以上的，经双方确认拆解维修项目后，五个工作日内完成定损（特殊车型除外）。涉及其它物质损失的，需和有关方面沟通后，三个工作日内完成物损认定。十四、赔款支付承诺无人员伤亡的赔案，在客户提供齐全的索赔材料、客户对赔款金额无异议、被保险人委托他人办理的，委托手续合法有效的赔案：赔款在3000元以内的，二个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以内的，五个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以上的，十个工作日内通过网银支付。涉及人员伤亡的，需增加1－3个工作日。二ＯＯ九年二月一日6天安保险股份有限公司天津分公司（一）车险理赔服务流程图受理客户报案现场查勘、事故调查接收客户索赔材料确认事故损失案卷理算缮制审核事故责任审核客户资料核赔审核告知客户拒赔或不受理原因向客户支付赔款案卷归档否是完善理赔资料是否否属于保险责任二ＯＯ九年二月一日7天安保险股份有限公司天津分公司（二）非水险理赔服务流程图客户报案定责定损查勘理算提交索赔单证赔案审核赔款支付拒赔二ＯＯ九年二月一日8天安保险股份有限公司天津分公司（三）人身险理赔服务流程图客户报案抄单查勘调度医疗核价理算结案是是是是报案不受理案件归档是是否是复勘否否否实线为案件必经流程虚线为可选流程客户递交索赔资料核赔审核立案是是拒赔否核赔审批支付赔款是是接报案注：请客户依据《人身险索赔清单》的内容及时提供相应索赔资料二ＯＯ九年二月一日9天安保险股份有限公司天津分公司（四）水险理赔服务流程图客户报案定责定损查勘理算提交索赔单证赔案审核赔款支付拒赔注：国内由被保险人向保险公司报案，国外由收货人向保单指定的检验代理机构报案注：国内由保险公司进行查勘，国外由检验代理机构进行查勘二ＯＯ九年二月一日10天安保险股份有限公司天津分公司（一）机动车保险索赔材料清单尊敬的客户：天安保险对您表示真诚的慰问。为了充分保障和维护您的合法权益，及时、妥善处理好本次事故的赔偿事宜，请您按照下列重要提示，履行您作被保险人的合同义务，配合、协助我司完成事故赔偿处理工作。重要提示：1、提示您再次阅读保险单载明内容和保险条款，特别是赔偿处理部分，不明之处可向我司工作人员咨询。2、对于事故任何损失和费用的核定，均以您和我司共同确认并订立的书面凭证为准，任何一方单方面认定的项目及数额都不能作为保险赔偿依据。3、对于事故车辆损失，保险条款已约定有两种定损与赔偿方式，请您选择，并向我司说明。4、对于事故人身伤害医疗费的保险赔偿，仅限于当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围，请您注意在医疗期间向医院方面说明和咨询，合理安排您的自负费用部分。（详见人伤索赔须知）5、在事故各项损失和费用均已与我司共同核定，处理事故的公安、法院等国家执法机关对事故已处理结案并出具书面处理文件之后，请您尽快（建议最好在10日之内）提交下列材料，向我司索赔：事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）A各类事故通用1.机动车保险索赔申请书（完整填写并签章）□C人员伤亡A＋本栏项目29.后续医疗证明□2.保险单正本：原件□复印件□30.住院伙食补助费凭证□3.机动车行驶证正副本；原件□复印件□31.营养费凭证□4.机动车驾驶证正副本：原件□复印件□驾驶员身体条件证明□32.交通费凭证□5.营运证□特种车辆操作证□33.住宿费凭证□6.交警责任认定书□34.交通事故伤残鉴定□7.交警赔偿调解书□35.残疾辅助器具证明□8法院民事判决书（民事调解书）□36.死亡证明□尸体检验报告□尸体火花证明□死者户籍注销证明□9.仲裁委员会仲裁书□37.丧葬费凭证□10.当事人自行协商赔偿协议□38.被抚养人户籍关系证明□户口本复印件□11火灾证明□39.被抚养人丧失劳动能力证明□12.自然灾害证明□D财物损失A＋本栏项目40.机动车保险第三者财产保险损失证明□11B车辆损失A＋本栏项目13.机动车保险事故损失项目确认书□41.机动车保险第三者财产保险赔偿凭证□14.汽车修理发票□42.货物运单及价格、数量凭证□15.汽车修理项目清单和零部件更换项目清单□43.损余物资回收单□16.机动车保险一次性定损自行修车协议□44.第三者财物施救费赔偿凭证□17.修复车辆验收通知单□E盗抢损失A＋本栏项目45.保险车辆盗抢案件立（破）案证明□18.第三者财产损失证明及赔偿凭证□46.报警回执□19.货物运单及价格、数量凭证□47.车辆报停或注销证明□20.事故车辆施救费赔偿凭证□48.车辆来历证明或购车发票：原件□复印件□C人员伤亡A＋本栏项目21.医院诊断（出院）证明□49.购置附加税凭证：原件□复印件□22.医疗费凭证□50.登载车辆被盗抢声明的报纸（市级以上）□23.病历□处方□51.权益转让书□24.诊疗及药品清单□52.机动车登记证原件□25.伤亡人员单位误工证明□53.被保险人身份证或营业执照复印件□26.伤亡人员医院误工证明□54.注销抵押证明（办理抵押登记车辆）□27.护理证明□28.护理人员误工及收入证明□合计共份。二ＯＯ九年二月一日12天安保险股份有限公司天津分公司（二）机动车保险人员伤亡费用索赔须知尊敬的客户：您好！天安保险对您表示真诚的慰问，并感谢您对天安的信任与选择。当您不幸遭遇机动车保险事故涉及人员伤亡费用时，我司工作人员将竭诚为您提供全程指导和服务。为了尽快给予您赔偿，首先，请您仔细阅读以下索赔须知：1、除紧急抢救外，伤者须在县级以上医院救治，我公司在当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围赔付与伤情有关的治疗费用；住院期间未经医院同意自购的药费不予赔付；2、伤者门诊治疗的费用请提供门诊病历、处方和发票原件，我方负次责的请提供经交警签章的复印件；3、伤者住院治疗的费用请提供医疗费用清单，发票原件和出院证明等；我方负次责的请提供经交警签章的复印件；4、如伤者病情发生较大变化的，请您（或您的委托人）及时与我司工作人员联系。5、需转院治疗的请出具所住医院的转院证明并证得我公司同意；6、如伤者出院后确需继续治疗的费用，必须提供医疗单位或伤残鉴定部门出具的继续治疗的原因、期限的有效证明和所需费用清单；7、如涉及伤残评定，请事先通知我司医核人员，我司将协助您对评残情况和是否提请复议进行核定；（伤残评定必须在伤者治疗终结后进行）8、伤残、死亡人员需提供以下材料：1）、伤残鉴定书或死亡证明（法医尸检报告、医学死亡证明或公安机关销户证明等）；2）、伤残者或死亡者身份证复印件