奥迪售后服务核心服务流程SM幻灯片070525

0奥迪售后服务核心服务流程奥迪售后服务核心服务流程1奥迪售后服务核心服务流程1课程内容•深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用•掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准•掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法•了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法•能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节•了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法•能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施•了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）2奥迪售后服务核心服务流程2服务顾问的重要性客户服务中心服务顾问价值最大化1页学员手册3奥迪售后服务核心服务流程3•沟通能力•汽车基础知识•心理学综合知识•工作压力调节能力•行为标准服务顾问的素质与能力1页学员手册4奥迪售后服务核心服务流程4服务满意度对经销商的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2页学员手册5奥迪售后服务核心服务流程5服务满意度对品牌的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2页学员手册6奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。3页学员手册7奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。3页学员手册8奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素质量的表现–正确的诊断–正确的维修步骤–正确的配件–正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。4页学员手册9奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。满足要求、期望–主动倾听客户要求。–理解客户的特殊情况。了解客户需求4页学员手册10奥迪售后服务核心服务流程客户忠诚的元素拥有经历热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。4页学员手册11奥迪售后服务核心服务流程亲身经历客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。–超出客户期望的服务。–高超的维修技术。–整洁、高效的维修车间。–干净的车辆。–附加的服务。5页学员手册12奥迪售后服务核心服务流程建立热忱的三方面期望值现实超出期望值5页学员手册13奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。6页学员手册14奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。6页学员手册15奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好7页学员手册16奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。7页学员手册17奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。8页学员手册18奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。8页学员手册19奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。9页学员手册20奥迪售后服务核心服务流程奥迪客户对车辆维修的期望期望8：对奥迪售后服务中心的了解A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。9页学员手册21奥迪售后服务核心服务流程21客户对业务接待的期望是什么？25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：RolandBerger，2001年10页学员手册22奥迪售后服务核心服务流程22马斯洛的“需求层次”自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠）10页学员手册23奥迪售后服务核心服务流程不满足期望值失望、不满满足期望值满意、再次光顾超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。11页学员手册24奥迪售后服务核心服务流程24客户满意度什么是客户满意度CSS=客户评价客户期望值1非常满意=1满意1失望12页学员手册25奥迪售后服务核心服务流程25客户对于服务的评价实际情况期望值:优质服务“真是意想不到啊!”（多了一个回头客）实际情况=期望值:良好服务“不错的服务”（在没有对手的情况下可以留住这个客户）实际情况期望值:不佳服务“我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）12页学员手册26奥迪售后服务核心服务流程26客户满意度良好服务“良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。这些需求/期望是:热忱（乐于助人的态度）准确性和可靠性（Fixitfirsttimewithrightway）合理的收费工作效率（快速工作、及时的汽车交付）•礼节、风度（问候、感谢，等）•职业化外表（打扮、着装，等）•说话方式（谦恭、友好，等）•客户设施（舒适、整洁，等）13页学员手册27奥迪售后服务核心服务流程27客户满意度优质服务——感动服务，增加服务细节。这些附加服务包括两个方面：它们是为了客户的方便。它们是客户意想不到的。13页学员手册28奥迪售后服务核心服务流程28客户满意度四大原则最高管理者的高度重视不断改善基准（BenchMarks）管理和过程管理员工满意度ES设施改善客户满意度14页学员手册29奥迪售后服务核心服务流程29客户满意度的测定从客户满意度的观点评估经销商业绩，这样每个弱点都能被发现并改进。印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商的形象。在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。目标14页学员手册30奥迪售后服务核心服务流程真实一刻的定义真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个接触的基础上。客户意见–意见源于亲身体验–联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪15页学员手册31奥迪售后服务核心服务流程你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用让我们来观看下面的例子客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、奥迪相联系。15页学员手册32奥迪售后服务核心服务流程真实一刻的产生真实一刻产生于任何一个地方–客户所接触的。–客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。真实一刻产生于任何一名员工–任何部门都是相关联的。–客户车辆的维修需所有部门的协作。真实一刻产生于任何一个部门–客户所看到的。–客户所接触到的。15页学员手册33奥迪售后服务核心服务流程在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？•设施——从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。•市场——了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。•人员——每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。•销售——按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。•售后服务——按服务流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。16页学员手册34奥迪售后服务核心服务流程34服务的区别里兹卡尔顿酒店的服务文化（1）里兹卡尔顿的信条–在里兹卡尔顿酒店，我们至高无上的目标是将自己献身于为实现客人的舒适满意而奋斗的事业中去。–我们保证我们的客人将得到最大限度的个人化服务和关注。–我们的客人将处在一种热忱的、无拘无束的、时尚的环境气氛中。–里兹卡尔顿的消费经历将刺激感官，实现舒适，甚至满足客人们还未说出口的期望和需求。17页学员手册35奥迪售后服务核心服务流程35里兹卡尔顿酒店的服务文化（2）里兹卡尔顿雇员的承诺–里兹卡尔顿的男女店员是我们履行为客人提供优异服务承诺的关键元素。–为实现信任、诚实、尊重、正直和奉献的法则，我们不断提升和最大化有益于个人和公司的技能。–里兹卡尔顿倡导这样一种工作环境，在其中多样性得到珍惜，生活质量获得提高，个人奋斗目标得以实现，里兹卡尔顿成功的秘诀受到加强。服务的区别18页学员手册36奥迪售后服务核心服务流程36里兹卡尔顿酒店的服务文化（3）服务的三幕1.一个热忱、真挚的初次迎接问候。在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。2.预先去做并使客人满意，甚至那是我们的客人还未说出口的期望。3.亲切地说出你的欢送词。用一声热忱的“再见”来道别，并在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。服务的区别18页学员手册37奥迪售后服务核心服务流程37里兹卡尔顿酒店的服务文化（4）里兹卡尔顿的法则1.我们的信条表达了我们公司的基本行事态度。每个雇员都要知道、透彻理解、支持并履行这一信条中的每个原则。2.我们的座右铭是：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”作为提供服务的专业人士，我们用尊重与被尊重的态度来服务我们客人和其他人士。3.“服务的三幕”是里兹卡尔顿经营哲学的基石。它们被运用在每个与客人接触的点上，用以确保服务满意度，客人持续及客户忠诚。服务的区别19页学员手册38奥迪售后服务核心服务流程38里兹卡尔顿酒店的服务文化（5）里兹卡尔顿的法则4.里兹卡尔顿的工作氛围建立在被每一个雇员认可并去履行的承诺上。5.每一个雇员都要接受持续的培训，并在所有的培训课程结束后授予合格证书。6.与每一个雇员沟通公司的目标。每个雇员为支援他们的人负责。7.为了创造一个所有雇员都能自豪并愉快地履行他们的工作职责的大环境，每个雇员都权利去参与那些直接涉及他们自身的任务的计划制定工作。服务的区别19页学员手册39奥迪售后服务核心服务流程39里兹卡尔顿酒店的服务文化（6）里兹卡尔顿的法则8.坚持检查酒店各处的缺点，这是每个雇员的任务。9.创造一种实现团队工作并执行“横向服务原