如何做好服务

•关掉手机或调整至振动•100%参与•100%投入•100%警觉有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。阐释：常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以难至增广，“等似空竹”，原本佛家境致。空杯心态空杯心态•有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受教”。•阐释：常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以难至增广，“等似空竹”，原本佛家境致。服务,从心开始主讲人:Sammul服务，从心开始•服务是一种态度•服务的三种层次•用心服务的好处•服务，从心开始，从细节之处得以体现服务是一种态度•真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行动。•正确的服务态度是包括从不同角度了解如何对待他人。•服务态度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。•要培养良好的服务态度，一个专业的服务人员可从不同角度去了解顾客的感受开始。服务的三种境界•被动服务•规范化服务•用心服务被动服务•被动服务产生的时代背景•仍然存在的被动服务•被动服务产生的顾客不满意或顾客投诉规范化服务•行业中的规范化服务•规范化服务所带来的顾客满意用心服务•服务的最高境界-用心服务•用心服务带来的顾客信任•顾客满意与顾客信任用心服务的好处个人利益•金钱、面子、得到顾客赞许、得到公司重视、个人口碑/价值•经历、专业、满足感、自豪感、成长与学习、个人发展用心服务的好处公司利益•好的口碑/声誉•增强市场上的竞争能力•获得更多利润服务，从心开始，从细节之处得以体现•一个微笑•一声问候•一杯茶•一份细心•一份惊喜•一诺千金关于微笑微笑是一种国际语言，无论顾客来自于哪个国家、是什么肤色、什么职业、年龄、性别，微笑都可以立即缩短与她们之间的距离，有微笑的人永远受欢迎。微笑的奥妙•能给自己带来快乐•能拉近与顾客之间的距离怎样才能有迷人的微笑•发自内心的真诚的微笑•保持良好的心态•迷人的微笑是长期坚持不懈的结果•成功的微笑是一种有感染力的微笑关于问候•问候的重要性•如何做好问候•问候时的姿势问候的重要性•是人与人见面时最初的直接接触•是否得当非常重要•迅速、积极的表达诚意与心意，就可以在最初的直接接触中，给客人留下一个美好的印象如何做好问候•争取主动•问候时声音要适中•问候时要注视客人的眼睛•问候的方式要符合客人的情况，要根据客人的不同年龄、性别、身份、场合等因素，选择适当的问候方式问候时的姿势•关于鞠躬•鞠躬的基本要求鞠躬的基本要求•挺胸、抬头、收腹，从腰以上要前倾•上身抬起时，要比向下弯时稍慢一些•视线的顺序：上身向下弯时，首先看对方的眼睛，然后是自己的脚；抬起向上时，再次注视对方的眼睛•三种姿势：大礼、中礼、小礼一杯茶•倒茶的重要性•倒茶时应该注意的问题一份细心内心情绪的控制外在动作的控制内心情绪的控制•体谅客人•控制私人的感情•以明朗的心情投入服务外在动作的控制•动作超过语言•动作会流露出你的心意一份细心•容貌、修饰、着装的注意•注意你的视线•要正对着客人•不要从客人面前横穿过去•记住，客人总在注视着你一份细心•关于语言语言交流要因人而异要用委婉的语气表达否定的意思尽力避免使用专业用语语言要与动作相一致一份惊喜•意料之外为惊喜•如何给顾客带来惊喜一诺千金•承诺的重要性•作出承诺应该注意的问题