如何创造满意的客户服务

如何创造满意的客户服务培训教材2006.11.22什么人你要去服务?•你喜欢的人•你在意的人•付钱的人•会加你工资,提拔你的人•你想使他工作更顺利的人•他/她不顺,你就不顺的人什么叫服务?非常、非常地善解人意•彻底了解他的需要•彻底了解他的困难•彻底了解他的问题想出非常、非常聪明的办法•满足他的需要•排除他的困难•解决他的问题非常、非常地心甘情愿•服务,是广告行业的本质•服务,是所有商业工作的本质•服务人的能力,是你最大的本钱•服务人者,人恒服务之每个AE都要争做满意服务的冠军专业满意度个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfaction维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意•报价不诚实•交货不准时•承诺成泡影•作品品质上不去•执行时差错百出•没有充分沟通，草率出台方案•……令客户满意的服务误区•将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系•一味遵命，没有专业力量的吸引•不计成本，以价格取悦客户•靠满足客户个人私利的满足维护客户关系•为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿•一味为客户做其本职工作应该做的事•……令客户满意服务模式•“CQID”模式（Communication\Question\Idea\Do)•充分沟通、发掘需求•资讯整理、判断需求•解决之道•有力的实际行动•我们的行动是否真正解决了客户需求•除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型•与客户以往的代理公司相较，你给他的更多•附加服务别走进“服务误区”•你的附加服务一定要让客户体会到•态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题等等都是附加服务满意服务始于沟通的精准“CQID”（Communication\Question\Idea\Do)“不要以为在座的都是中国人，你们彼此都讲中文，你们就一定能听懂彼此在说些什么！”一位英国绅士的语录（香港浸会大学传播系主任）客户满意的核心之一就是专业层面的满意度专业满意度专业满意前提对客户认知的专业高度（企业、品牌、行业、市场）提案的专业水准策略性、创意性、可操作性、成本的可控性作品的专业力核心之核心（创意的高度、执行的严谨度）资讯的专业力策略依据可靠（科学、权威、可信）运作执行专业力确保品质（执行、监控、应急）客户满意核心之关键就是价值满意度影响价值满意度的因素•价值期望值过高广告公司不能解决客户的全部问题，就象广告也不能解决全部的行销课题一样。•价格与实际价值不对等，价格高于实际价值•对实际价值的认同程度不一致报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论•过高或过低的报价都会给公司带来损失•报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑•报价低影响赢利并可能影响服务质量报价策略之二：•非价格敏感者：强调电通服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。•价格敏感者：强调作业的难度以及服务对现实回报的价值。当价格是签约的主要障碍时：•用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。•用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享观念互通降价的原则：•价格成为合作的主要、唯一的障碍。•降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）AE的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一AE个人品质人格魅力构成：•公私分明•个人品味•个人涵养•做人的原则•个人的人格，风度闪光点•个人友谊、交际圈AE品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换AE，而说不出是业务原因。非正常的“AE品质满意度”•业务招待费上升•以回佣维持认同、支持•以牺牲公司无形、有形利益为代价来使客户满意•站在客户角度，不为公司利益着想，为客户争取、提供非合作范畴的服务。AE品质满意度的核心•个人人格魅力•为人处世的原则•个人亲和力•合作式友谊，友谊式合作敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力•敬业精神是感召力•责任心令对方更放心•团队精神令客户充满信心•团队力令客户感染如何用敬业精神感召客户（1）•对小事、细节用更多心血，更多关注去对待•让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。•时刻都会与对方谈他关心的话题。•主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。•节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。•加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。•你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。•当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”如何用敬业精神感召客户（2）•为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。•你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。•你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。如何用敬业精神感召客户（3）•在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。•与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。如何用敬业精神感召客户（4）客户满意服务中的人格站位•合作关系•平等互利的关系•价值的认同的基础•战略伙伴客户满意服务中不恰当的人格站位•迎合•交易•利用•私利•施舍•感恩•仰视客户希望的伙伴形象•关心•了解•解救我•用我能懂的方式沟通•不要吓我•指导我•有能力•为我担忧•与我同在•创新•合理•把我当作一个人•要有弹性个人品质满意度敬业精神满意度价值满意度专业满意度做个好AE，很不容易！努力就会获得肯定!Q&A谢谢！