如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班

如何打造体验式亲情服务分享人：李琼华2016年04月13日培训提纲•体验式亲情服务的定义案例一•提供体验式亲情服务对员工的必备要求案例二•体验式亲情服务的核心——做好顾客期望管理•标准化、规范化基础之上的个性化、亲情化服务；•服务在客人开口之前、又恰到好处的服务；•能给客人留下美好的回忆并让其值得向亲人、朋友传颂的故事的服务。什么是体验式亲情服务？•标准化、规范化、程序化、每个环节紧紧相扣，是一项系统工程。•强调整体的形象和效率。•注重掌声四起•需要鲜明的组织和团队观念，强烈的责任心和严谨的工作态度。体验式亲情服务的重点：要特别注重对客服务体验的两个关键词：感觉与记忆。通过高素质员工的用心和亲情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。案例一：碧水湾印象之：每个人的心里都住着客人关键词：贴心不是做出来的，而是从心里由衷的。贴心之一：客房服务的温心不客气地说，国际五星酒店的客房也做不到这样的服务。而在客房的有限空间里，你感受到的是无限的温暖心怀的服务。进入房间的欢迎礼，热毛巾+特辑铁观音香茗，拭去一路尘土的周车劳顿，伴着悠悠的茶香，心情自然而然地好起来。贴心之二：泉池体验的舒心其实如果说到泉池的印象，印象之一的是池区的绿化，这个或多或少得益于靠山靠水，以及岭南本身的气候优势；印象之二则是泉池的干净，干区湿区包括池水，都非常干净；印象之三则是泡累了休息时，可以舒服躺在躺椅上，一边呼吸植被的香气，一边享受服务人员给你贴上的新鲜青瓜面膜，这是在碧水湾独有的；泉区一天2次的固定表演，增添了泡汤时的乐趣。最可贵的是连表演的演员，都如此敬业和用心，博得观众一阵阵的掌声。贴心之三：细节服务的用心贴心是源自每一处细节，在碧水湾是随处可见，随处可说。房间的住客会收到额外赠送的新鲜时令水果，女性客人还会收到一本美容的阅读书籍，更细心到如果你是卷发的女性，还会特别送上一瓶护理卷发的美发产品；晚间还会再次将新鲜的青瓜面膜配着牛奶，还有手写的问候及酒店设施营业时间的心意卡一起送到房间；贴心之四：人人眼中的关心在碧水湾，你不会感到被粘着服务，一切是有距离但又恰到好处。最让我们觉得敬佩的是每个人眼里都有活儿，每个人眼中都有一份关心。无论在大堂、水区、餐厅或是任何一个可以被服务人员看到的地方，你都会被悄然无声地关注着，然后在你需要的时候，他们及时出现。后记：一碗汤的感动因气候不适，咳嗽，用早餐间隙服务人员发现，端来了一碗银耳炖雪梨，告诉我润肺止咳，惊讶座位边上并无服务人员，一问原来因为在早餐台选食时不住的小咳，注意到了。这是亲身经历的一幕，N年前我的同事是被一杯药茶感动，N年后，我又被一碗汤感动。碧水湾服务的种种之好，其实纸上言语真的无法感受，只有当你成为她的客人去体验时，最有说服力。你会觉得，在碧水湾人的心中，真的都住着客人。提供体验式亲情服务对员工的必备要求必备要求企业的服务形象如何服务态度如何关注客人的程度如何会礼貌地解决问题吗能帮助顾客吗服务语言得体吗1.企业的服务形象如何•顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？思考•企业的服务微笑如何？•企业的服务语言如何？•企业的服务着装如何？•企业的服务行为动作如何？笑出我们的形象我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点着手：一、笑出我们的职业化我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又有没有天天训练员工的微笑呢？如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢？难道就全凭经理的一张嘴说吗？更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊！自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊？我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准：1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然轻松。3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。4、每天问自己今天我微笑了吗？5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。6、每天对着镜子练习微笑20分钟。只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。说出我们的形象•员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“就你一人、还要饭吗”等这些话语已经伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准：•1、必须讲普通话。•2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。•3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。•4、日常礼貌用语：•打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。•（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）请坐（7）请稍等。（8）请原谅（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多关照。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）您贵姓。（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。•称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。•（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）经理。（6）部长。（7）局长。（8）主任。（9）科长。•征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。•（1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打搅您吗（5）您需要吗？（6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）这是我应该做的。（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻烦。（16）非常感谢！（17）谢谢您的好意。•道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。•（1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了。（4）是我工作马虎了，一定改正。（5）这完全是我工作上的失误。（6）真不好意思，让您受累了。（7）非常抱歉，刚才是我说错了。（8）刚才的谈话请您能谅解。（9）是我搞错了，向您道歉。（10）说话不当，使您不愉快，请谅解。（11）这事我向上级问问，清楚后，再告诉您。•（12）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。•5、餐厅日常服务用语•（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝什么酒？（10）这个菜加工需要半个小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。•（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃的满意吗？（16）现在可以结帐吗？（17）您的钱正好吗？（18）您的钱正好。（19）共××元，找您××元，谢谢。（20）请您签单好吗？（21）欢迎您常来。（22）谢谢，请慢走。微笑服务的四个相结合：美在仪容仪表贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通穿出我们的形象服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的着装标准又是什么呢？我们有没有进行统一的要求和制定标准呢？看看这些着装标准你企业有没有，我们也只有建立这些标准，企业员工才能真正穿出职业化，着装标准参考：女员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。男员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。（2）牙齿要清洁，口气要清新。（3）不留胡须，要剃净。（4）工衣要干净整齐、鲜艳，无其它装饰。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齐。（6）衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协调。（7）指甲不可过长，要常剪，要保持清洁。（8）工裤长度要适中，任何时候不准绾裤脚。（9）要穿公司指定的鞋、袜。站（走）出我们的形象员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象问题，我们也经常看见员工的形体姿势五花八门，没有形成美的统一，那我们如何走出职业化呢？各自企业是否建立了这些标准呢？让我们参考以下一些行为标准：站姿标准：1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌双脚不能叉开，要右手压左手。2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。3、双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可单脚独立。5、站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。手势标准要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。走姿标准1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。4、不准成排并