如何提升内部服务水平

我们需要同舟共济，才能推动企业健康持续发展，到达胜利的彼岸！如何提升内部服务水平效果展示：实施内部服务前后变化时间部门2006年2010年物资采购中心部分岗位主动服务意识不强，部分人员服务态度较差，有员工未着装，有的员工用语不够规范，处理障碍时响应速度不够快，部分岗位协作配合不是很好，偶尔响应速度有不及时的现象表扬：表扬何丽容，对市场部物资需求、采购需求支撑及时、到位；何丽容、喻梅、陈静支撑工作到位，服务意识强……建议：建议加强对中通服材料、物资采购和管理的跟踪管控，确保各类备品备件的及时到；希加强对装移维材料质量的管控(维护人员反映四芯线和胶带质量较差)；计划财务部主动服务还不够，深入一线较少，部分员工服务意识需提高，态度不好，为客户着想不够，缺乏微笑。个别员工处理报账时，少有体现为员工服务的一面。配合其他部门的工作，完成质量不高表扬：四部门表扬李平对县区公司、市公司各部门业务咨询解释，耐心细致、不厌其烦，服务突出，做到很好的支撑；三部门表扬陈莉服务态度好、工作责任心强，支撑到位……建议：能对前端部门进行一次全面的报帐工作培训，避免出现因报销附件不规范多次返工情况。效果展示：实施内部服务前后变化人力资源部制作服务形象监督栏人力资源部制作服务形象监督栏物资采购中心主动上门征求客户意见物资采购中心主动上门征求客户意见人力资源部制作服务形象监督栏人力资源部制作服务形象监督栏物资采购中心主动上门征求客户意见物资采购中心主动上门征求客户意见综合部驾驶员用标准姿势为乘座人员开门，帮助提重物。企信部终端维护人员身着维护工作装为客户提供服务药具体方式维度目标本标追本溯源寻找症结解决方案管理+文化双驱动如何实施：寻找解决妙招集智式服务会诊服务评估持续优化员工层面：全员服务大讨论公司层面：领导带队走访各部门如何实施：管理+文化双驱动（管理）1.管控模式：综合管理部网络部、物资采购中心、计划财务部、人力资源部、党群工作部、审计部、工会、客户服务部。市场拓展部、政企客户部、公众客户部、农村客户部、增值业务部、企业信息化部、综合管理部。客户服务部协同管理交叉评价2.考评体系：备注：因各部门内部服务得分占KPI权重有所不同，以上得分为权重为10分时所扣分值，不同权重同比放大或缩小。县区公司内部服务同样纳入KPI考核。KPI9.5分及以上8分及以上7.9≦得分＞7.27.2≤得分≥66分以下考核加0.05分不扣分扣0.05分扣0.075分扣0.1分服务管控部门评分（30%）服务感知互评（50%）领导评分(20%)±其他加扣分综合服务评价得分三级考评体系3.管控过程标准建立过程管控正负考核持续优化闭环管控4.市县一体县内部评价市对县评价参照市公司内部服务评价模式开展，并纳入每部门季度KPI考核按专业线条通过资料报送、实施效果等维度按季考核县区公司牵头部门KPI。高度：领导重视深度：文化引领力度：管控有力热度：持续优化让我们一起打造基于服务领先的企业核心竞争力！谢谢大家！