委外服务生命周期之探讨

流例-121-121兩兩流來來4.1.1E()E類路數數領3402500E力1997年1兩行(GSM9001800)行路1998年1GSM900/1800率例易Java32KSIMToolKitW@PW@P行行行E24年E路度流例-122-122()HHH2002年領了領H39550800H念領立了里兩H力年度金730立H年來率更度力北6H更零路更力力降力(CustomerSolutionsGroup;CSG)理靈理來(TechnologySolutionsGroup;TSG)ITIT理靈IT量列路(Imaging&PrintingGroup;IPG)領列流例-123-123數數數數列(PersonalSystemsGroup;PSG)數路路H了力理念更不力率類更落E理4-14-1流例-124-1244-1E4-1EEHEHE聯H理HE度行H理理度理理H理類EE理/H理-理x1UHDX2EX1AX1BX3CX4DX1省X1理X1UHD流例-125-125列量量異理理UserHelpDesk理UHD錄數量Ghostimage理理HUserHelpDeskPhone-inremotecontrol理狀錄理理理異異利狀數量理省UHD省理E理理率年若兩梁年來烈度不流數率切不靈度力切流例-126-126量金年來烈不立E2003年E率度念E不理理了來兩省450若來行臨不不2003年兩來理EPC理(2001年)(2002年)不理識省兩兩不理了更來來理力理力理E倂年TT狀力不流例-127-127倂HH年了利EE理降TH不參理兩不E參行ACERIBMHP論EKPI(KeyPerformanceIndex)力省450不論TE狀不參年T錄(SLA)復利便兩(TH)參兩了(1)(2)(3)理(4)不不5872424復8理率列SLA說(SOW)SLA參來E年年更了力略參參流例-128-128來行若年參更THE行70%30%TH更數E來HT不HE力說參HEH說H了H力理(ServiceLevelAgreement)E類率類()年E類UHD理類北理理E錄料WEB料RetailStore料VASSStore料行流例-129-129錄EE來KPISLA行立量來切E理不不勵EKPI若寧E類了了E行列量更理若易稜兩不不更不E行參行力E了來E來E練E流更流識更不利立不不利若立流例-130-130KPI來立不立里EKPI來H錄若H更了KPI了力力離列行列立歷料利理E年降KPI錄識了了了H年度H年良來THT了E不了不力H狀力狀E不了E立理若理落來KPI不漏了度若若若E立了來來說立流例-131-131來量列來立了了理來E理H良度立EKPI來量H了H理狀H狀零狀了HKPI數HHKPI數滑落H力來狀率數EE年度KPI降EH年若略不率降力4.1.2I行()I行I行I行1812年立紐100行量流例-132-132行1998年I行金行行理I行利1964年I行北立1965年行金不行令1985年71行理金I行金行金了I行利行拾數1,700I行金金兩金理金金行金金路行金行金理易易I行立金I行異略拓金不金金行更料理理金金力I行來年I行行行不行度不便行行不便更I行1812立不流例-133-133度I行I行立路金識了I行識識料I行I行略了來I行行理I行金流率I行來降力()HHH2002年領了領H39550800H念領立了里兩H力1602002年度金730立H年來率更度力北6H更零路更力力降力(CustomerSolutionsGroup;CSG)IT理流例-134-134靈理來(TechnologySolutionsGroup;TSG)ITIT理靈ITITIT量列路(Imaging&PrintingGroup;IPG)領列數數數數列(PersonalSystemsGroup;PSG)數路路H了力理念更不力率類更落I行省UserHelpDeskDesktopMaintenanceServicesAccountManagementServices4-24-2流例-135-1354-2I行4-2I行I行理H行HHI行聯H理理I行度行H理度理理HH理Callsystem量類率類理H理UserHelpDesk理UHD錄數量理H理UHDUHD練UserHelpDeskPhone-inremotecontrolH理樓樓樓樓I行理H理樓流例-136-136理狀錄Desktop理省H理ResponseCenter理FAQsI行省I行行行理DesktopI行I行紐年立來金年歷I行理念年來論行領數行理念行落行I行I行I行I行率說更力不例行參I行不I行流來不I行不I行更率更不行度良流例-137-137I行了力領I行領領不I行率令I行行行來度I行30%力I行力力立不I行力利利降I行行I行不I行不易流量料料金金狀金流狀易切了略不不不不I行率來行什什例行利量量來理年若流例-138-138年若年量不不聯力量量I行量不省I行行年不行行若ITI行行理略不不利力來年行I行IT行年了說了年I行年不來年I行利列來來了了來I行I行不見I行來來狀利量行金聯IPT來不IT流例-139-139I行I行例年度狀若I行不(ContinuityofBusinessPlan)行理來狀I行不參I行行了行料說力利力參例聯錄更I行I行I行若更更了律若更更率I行勵I行行流例-140-140不更例不(ContinuityofBusinessPlan)說行行說說行KPI流料料不(ContinuityofBusinessPlan)律更I行列列累不類不累數不(SLA)不例度行不數了勵若SLA更年度更不不力力力勵量I行勵例更SLA更流SOP行I行不年錄度I行力不若不流例-141-141勵行ITI行參參了不不流不行力不更I行ITI行ITIT不I行IT不理來I行更不來若理來若SLAI行了省年IT不良I行數念I行理良ITH更了力不力HI行年良了理力狀I行年理降不來I行ITHI行不諾力力HI行IT年了了H不更了更理4.1.3P()流例-142-142PPP2002年領了領P39550800P念領立了里兩P力1602002年度金730立P年來率更度力北6P更零路更力力降力P零理理SCSSAPSAM更料零數量了更便利領料P北零P理量參路來狀零路24(Priority-OneOrder)來P零P零料零料零料零料流例-143-143來更錄4.理零料狀零料理零料料()D流1973年立D流D流D流立數1,000省數10省便利3,400車數250車行列D流2202002年(TechnologyAssetProtectionAssociation)(ClassA)流1995年ISO9002ISO1969年立1972年立利魯塞71,000241998年連六年領1990年便利29年率了D流流陸六車2504,000D流流(ExpressLogisticsService)略理理理流例-144-144(ExpressDistributionService)(FinishedGoods)零(SpareParts)(PlannedProduction)(GoodsSamples)金(FinancialServices)(RepairandReturnProgram)(TestServices)P理4-34-34-3P料來P4-3PP理D流D流D流P聯P-理A//A料B-料//C-料//流理A理B理C理流流例-145-145A理AD流PA度行D流AP100%A料PA料AA數量兩率95%B料PB料BB數量兩率95%理BD流PBD流BP100%C料PC料CC數量兩率95%理CD流CD流CP100%D流理流PPD流P理流A理D流AD流A流例-146-146D流A理PB理D流BD流BD流B理PC理D流CD流CD流C理PPP流理領流理流流理年累來省理烈不降降度流省年來念流(BPO)PITP數數流流例度理流度理流流理流理流P料狀不P來列來兩年年行年便P理行2001年流例-147-147P說P零料零料例路路零類不數金零料理例零料錄零料領流零料理例省零料零料零料理零料例零料量零料量理零料理零料流略說P零料來P理理流流年率年P更若行理力度P度度降力P兩年練P行料降流流力P行行力行壟行P流錄力理流來流例-148-148P行率利度理兩年不便P流力理力理P理P良力力理力力北力狀行略諾力類更更理力流路不不不力P理理P理了若PP理參U流D流MPP劣流流例-149-149力理U流了力良MP流不D流了P流度度了理更諾數D流了力了D流了了P了P理異列行不見例若D流D流PP不行降了來說D流理來不力利力若不流理不P異D流行了念P零料來金降若流流例-150-150理見量P理料理零零料零料D流理P流D流不D流D流PD流來立D流P年D流P若不數年D流數年度流理不見若識更理識利了省年更力若不D流流更若D流P年度D流來P流領P流力流D流不來PP了零料力了流例-151-151略了不年理P略D流立理流流力流領4.1.4N行()N行行金6,800金理金理N行立年歷兩六年N年N行年WTO金更金N金立年100金金流I行力拓行行行行六金()A1963年立6,10071立2003年1981989年A北類流例-152-152A降力力更力A/理N行力力力理4-44-44-4N-行力4-4N行行理A連N行A理理N行N行年度理行度N-行狀A理N行連理N行N-行理A-理N-行A-理N-行A-流例-153-153A理理理勞N行六年(1999年)不烈論行不了降更利來論行量更N行N行立了什行了AAA力AN行行A料略了6~9N行了力1999年了N行A力A了六N行力數N行什略量行行力理行例理行行說力N行料N行更不令了N行力行立行流例-154-154力年令更力力N行降力來降例若4年金金3金省了年更N行金金度力N行量力N行力略力不省年例年年更N行力來來若來不來力切A力利SOPAN行論度A量N行異N行不勞A度類利度來力利度N行行力量量臨量力若度易若量量力力不論來力流例-155-155流不參力年N行來不度年不了力來說N行來來力N行不N行識力聯什行來參年N行不更說不量N行力不N行來省來來力參力不力N行力量來N行不量了ABN行了T來AB兩了T了EA量600N行力量1,000量流例-156-156量例來了N行理N行例度N行若說蘿N行了力N行N行SOP理力N行領力來說參力N行論力力力力力力立行流N行不流流力辰力說行聯A力來N行力復流不年契N行說若良例立KPI來若N行不年流例-157-157理A來N行N行了力N行量利N行說N行列N行N行A類什力SOP力N行力例理力數力立勵了了N行度A力六年了了N行力來理勵N行理了降N行了力利來AAN行類力力N行力不論力力理來N行N行力利降流例-158-158N行力不N行力力若理若理力理N行年度了力年N行來年力不N行力年度行若N行力狀易力力流N行度不N行力立不力立離勞不不力不不拾了來理N行狀力A若不力不A流來狀流SOP錄理來理若不力理理兩理理立不不不量勞勞行流例-159-159N行若力年更量N行年來A力行N行力了N行力理勵力N行來說力不A若A易例力了N行不N行年來力N行年力力來行了什降力理力律例說力不例力領理勞例說勞來利若不利流例-160-160例不見若不良若了N行不來兩(ITO)兩流(BPO)行理料4-5利4-5流E行N行不不不不(不度)()()()不不(列力)(力量)(列料)降量量量量不(不力理)不()不()不(力量)不量(力)不(不)不()量(暴力理)量()力力量(力量)略行行流例-161-161()不流()不不不(來流)不勵(勵)()(理)理行量()更()不SOW若SOW若勵勵落落落落SLASOW來SLASOW來勵SLASOW來不理不(若理)不(E說)()不(E說)流例-162-162略理不論(ITO)流(BPO)參理GartnerGroup(Cohen,2002)理不類不來不例略便了了降來不力不論流略降量來度便EI行年量降量I行更流PN行什流流行流不論(ITO)流(BPO)什流力參例E來兩省450若來行臨不不EP流例-163-163I行N行了略了