威科姆授权维修服务中心--站售后维修服务管理规范（DOC 56页）

威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范2009年3月5日目录一、威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法1目的：1原则：1威科姆授权维修服务中心/站的定义：1威科姆授权维修服务中心/站的认证标准：1认证办法：2威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：3威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法：5二、威科姆授权维修服务中心/站申请表8三、威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准12目的：12实施原则：13标准细则：13威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审报告15四、威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求17目的：17对授权中心/站的场地要求：17人员的基本要求：17对授权中心/站的人员要求：18威科姆售后维修服务商招募流程19五、威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证办法20维修服务员：21维修员：22六、威科姆售后维修服务中心/站现场评价执行标准26维修服务中心/站填写记录报表的管理26维修服的管理30备机备件的管理：31店面形象：32七、威科姆授权维修服务中心/站现场检查表32威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确认表36八、威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法37维修服务费用的标准与支付：37维修服费的结算方法：39维修劳务费结算流程42有效工作量的统计：44核算结果：44注意事项：45九、威科姆授权服务中心/站备机备件的管理办法45目的：45管理原则：45备机备件库硬件设施管理：46备机备件库的业务接口管理：46备机备件的更换条件和相关业务的办理：46十、威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度49目的：49奖惩依据：49处罚条例：51奖励：52郑州威科姆科技股份有限公司威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法目的：为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系，满足日益增长的用户需求，树立威科姆机顶盒品牌的良好形象，建立真正符合威科姆维修服务体系要求的授权服务机构，特制定和实施本原则。原则：郑州威科姆科技股份有限公司（以下简称：威科姆公司）将根据市场需求和相关标准，本着公平、客观的原则，对威科姆授权维修服务中心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终的授权工作。威科姆授权维修服务中心/站的定义：威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆公司认证和授权的具有威科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服务机构，在授权的行政区域和授权的代卖、维修范围内，负责威科姆机顶盒产品售后维修服务工作，保证遵从相关售后维修服务规范，并直接接受威科姆公司管理的中立服务机构。威科姆授权维修服务中心/站的认证标准：申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品的售后维修服务，具有良好的商业信誉和服务理念，且本中心/站的经营状况良好。根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心/站的地区和数量。2．1在市场增长较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增长幅度的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。2．2根据客户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差的地郑州威科姆科技股份有限公司区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。2．3市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。申请者具有一定的IT产品售后维修服务经验，从事相应的技术服务工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能够满足威科姆售后维修服务的要求。人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求》。申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件。认证办法：威科姆公司将根据市场、用户对售后维修服务的需求和相关标准，本着公平、公正、客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认证。申请和认证程序：2．1申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料，包括《威科姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近1年的经过审计的年终财务报告（包括资产负债和损益表）。2．2申请者需根据申请认证办法中的内容，进行相应的准备。2．3威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查。2．4威科姆公司依据《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》（见附件）对申请者的场地状况，人员素质、服务水平等进行进一步的考察。经筛选后合格者，需按照授权中心/站的相关要求做必要的准备。2．5威科姆公司对申请者进行最终的综合评估，合格的获得认证。郑州威科姆科技股份有限公司由威科姆公司执行授权过程，并与其签订相应的授权委托协议。威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：授权维修服务中心/站的运营准备：1．1必要设备：根据威科姆售后维修部的要求应具备相应的维修工具、电脑和检测测量设备，及维修服务电话一部。1．2申请者资金投入：威科姆公司根据授权的类别将分为三个级别：授权附件代卖点、授权维修服务站、授权维修服务中心，并根据级别向申请者一次性收取相应的保证金（备机备件储备金），保证备件的储备数量，作为维修服务中心/站的基本投入。1．3人员要求：申请者根据城市类别需保证从业人员的基本数量，协调人员和维修工程师，应经过威科姆正规的售后维修服务培训且考核合格后方可上岗作业。1．4场地要求：申请者应保证对维修服务中心/站的接待区、维修区和备件存储区的场地面积符合实际维修服务量的要求，符合民用电子产品基本的贮存环境。授权类别授权的维修服务中心授权的维修服务站备机备件保证金1万5千协调人员数1人1人授权认证的工程师至少2人至少1人维修面积至少10平米10平米左右仓存面积10平米左右暂时不要求授权维修服务中心/站的职责：郑州威科姆科技股份有限公司2．1授权维修服务中心/站应自觉地维护威科姆公司的品牌形象和利益，严格遵守商业道德规范，并力争降低厂家的成本。2．2授权维修服务中心/站应按照威科姆公司的维修服务标准进行实际操作，向用户提供统一服务，并维护和提升威科姆维修服务用户满意度。2．3从业所需配置和人员的数量必须保证威科姆售后维修服务的客户需求。2．4授权维修服务中心/站未经授权不得以开设分公司或者站点或部分的形式运作的分支机构，也不得以任何形式将威科姆的维修服务业务转让给第三方经营。2．5授权维修服务中心/站应主动收集所在地区的相关信息、数据，并配合威科姆公司做好当地的维修服务工作。2．6授权维修服务中心/站应积极解决和反馈客户的咨询、投诉，不得隐瞒或久拖不决。2．7授权维修服务中心/站应严格按照威科姆公司维修服务规范和标准开展维修业务，按照威科姆管理规范进行授权维修服务中心/站的内部管理，并自觉地接受威科姆公司的监督。2．8负责本站点所在区域（含本市、县/区，一下简称区域）联通或者个人客户机顶盒及其附件的上门检测与维修，并填写相应的记录。2．9负责每天以日报的形式向总部报告当天的维修工作情况；2．10负责本区域机顶盒及其附件在发生故障或者运行异常时，提供故障排查、检测和处理工作。郑州威科姆科技股份有限公司2．11负责客户的沟通，返修机顶盒的清点、数量核实与确认，和《VC-QMS4-05-109VCOM公司借货收回/维修明细表》的登记；2．12负责及时地将客户投诉信息及时、准确地反馈给公司总部。2．13负责客户维修财产的保管工作。2．14负责机顶盒维修质量的保障工作。2．15负责维修站点备机备件的更换与管理。2．16负责每月2日前向售后维修部提供上一个月的维修数据。2．17负责维修资料和文件的管理备档工作2．18授权维修服务中心/站的其它职责和要求参照相应协议中的相关条款执行。威科姆对授权维修服务中心/站的支持：1．1向授权维修服务中心/站提供授权证书、标志。1．2提供专业培训、维修技术资料和技术信息。1．3保障备机备件的供应。1．4提供统一的维修服务中心/站的规范和管理制度。1．5根据考核维修工作量向从事维修服务的中心/站支付劳务费。1．6优秀服务中心/站将获得公司的奖励。威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法：考核依据：1．1申请认证的条件执行情况。1．2维修服务中心/站是否符合威科姆公司的认证条件。1．3维修服务中心/站的运营准备。郑州威科姆科技股份有限公司1．4维修服务质量的综合评价。1．5目前申请维修服务中心/站的运营、管理情况。1．6申请维修中心/站是否能够履行2中相关的职责1．8具体内容参考威科姆公司售后维修部发布的相关规范。考核方式：2．1威科姆公司不定期对维修中心/站进行现场检查。2．2根据上报的客户资料或者征询当地联通相关部门对维修质量、及时性、代卖价格的执行等情况进行电话回访。2．3每季度的实际维修作业量的评估。对授权维修服务中心/站的评价及处理办法：3．1威科姆公司负责对各授权维修服务中心/站的日常管理与评价。并有权根据每家服务中心/站的综合表现，对维修服务中心/站做出相应的奖励或处罚。其最终解释权归威科姆公司。3．1对维修服务中心/站的奖励：威科姆公司根据维修服务中心/站的工作业绩，每年评出优秀维修服务中心/站，给予适当的奖励。3．2对维修服务中心/站的处罚：3．2．1警告3．2．1．1维修服务中心/站协议期内连续2次违反商业道德规范的情况或者每季度结算2次因违规操作被扣款的；3．2．1．2未达到认证标准、未完成运营准备或者违反授权中心职责的；郑州威科姆科技股份有限公司3．2．1．3每季度2次不按要求完成工作任务的，或者不及时处理联通物流部威科姆故障机顶盒及其附件的；3．2．1．3每季度2次不按照威科姆公司要求提供相关报表的，或者报表造假的。出现上述情况时，威科姆公司将向该维修服务中心/站发“警告通知书”对该中心/站提出书面或者电子邮件警告。3．2．2降级3．2．2．1在协议期内接到两次“警告通知书”的。3．2．2．2警告后仍达不到认证标准和要求、或有严重的违反维修服务中心/站的职责的。3．2．2．3发现1次因维修造成客户机顶盒主板永久性损坏或者修复后无法正常使用的。3．2．2．4每季度提交的报表发现2次数据严重造假的。3．2．2．4不按协议要求的相关条款作业，严重损害威科姆公司利益，造成客户投诉1次以上的。出现上述情况时，威科姆公司将向该维修服务中心/站发“降级通知书”对该中心/站提出书面或者电子邮件警告。如果为维修服务站的降为试用服务站。降级期间，威科姆公司视维修服务中心/站的更改情况决定是否恢复原级别，经过整改确认可以恢复该中心/站原来级别的给予恢复。3．2．3撤销3．2．3．1在协议期内，经过降级处罚的维修服务中心/站，郑州威科姆科技股份有限公司又收到警告处分的；3．2．3．2严重违反认证标准、协议规定的附件销售价格造成严重影响的；3．2．3．3维修服务质量严重不达标造成客户投诉的；3．2．3．4无法与联通公司顺利合作或者联通建议撤换的；3．2．3．5违规以任何理由违规收取客户维修费用的；3．2．3．6严重违反商业道德损害威科姆公司利益的其它行为；3．2．3．7发现1次冒充威科姆品牌进行产品及其配件购销的；3．2．3．8发现1次冒充威科姆配件给客户进行故障维修的；附件：《威科姆授权维修服务中心/站申请表》《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求》《威科姆维售后修服务商招募流程》威科姆授权维修服务中心/站申请表单位名称：填表日期：详细地址：联系人：邮编：电话：传真：E—mail：郑州威科姆科技股份有限公司首先，对您给予我们的信任与支持表示感谢！为了建立彼此的可能合作关系有所帮助，请如实回答以下问题，谢谢！一、单位性质行业性质：□国有□私营□其它公司代维中心□联通维修中心□与联通有某种关系的维修或者服务点□股份□其它如与联通有某种关系请详细说明：业务性质：□IT产品销售□其它电子产品销售□IT产品销售兼维修□IT产品专业维修□其它产品维修□其它产品销售税务级别：□一般纳税人□小规模纳税人□临时纳税人□其它部门设置及人员配置情况：二、硬件及维修设备：1、硬件设施及维修设备调查表（请仔细填写）郑州威科姆科技股份有限公司运营物品种类及名称配置数量备注办公类专线电话传真计算机打印机服装防静电工作服维修器材工具组合工具箱示波器授权维修服务中心必备万用表烙铁电