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娱乐服务类公关部工作章程第一节公关部分规章制度一、考勤制度:1.业务经理须在晚上19:30到公司指定处签到,业务员必须在20:00到公司指定处签到(签到时间为19:00—22:00),22:00后未签到者视为旷工,业务经理若有事,必须向公关部经理请假,业务员若有事应向业务经理请假。二、上岗前准备:1.业务经理岗前必须准备好对讲机、名片、佩带好工号牌。2.小姐必须在指定位置休息,不得聚集在大厅、走道等公共场所。3.小姐上岗前必须整齐着装佩带好工号牌。4.小姐必须在上岗前购买好台票,否则一律不予以上台。三、业务经理带台服务:1.业务经理接到订房通知后,十分钟以内带小姐进房服务。2.业务经理收到点房,散档轮房通知后,5分钟内赶到包厢了解情况,十分钟内带小姐进房服务。3.业务经理带台时应结合包厢大小,中小包不得超5人,大包不得超10人,要求小姐根据高、矮列队进房,并对未带工号牌的小姐进行监督,如业务经理把未带工号(未经公关经理同意)的小姐带入包房,发现一次业务经理扣款50元。4.业务经理带台进房应主动向客人打招呼并介绍小姐的特长,尽量使客人满意,客人如有不满意,不得强行推荐,退台时,也应列队退出,不得表现出不满情绪。5.业务经理若安排好客人后,定时巡房,了解小姐及客人消费情况并加以促进。四、业务经理订房规定:1.订房必须在客人未到公司之前预定,进场后的客人一律视为散档。2.进场后客人如没订房情况下在大厅或走道叫业务经理到场的,只能视为散档点房,若业务经理冒充是订房的,发现一次罚款300元,并取消一周轮房资格。3.业务经理严禁订假房,空房,如订下的房客人没来,必须在9:30以前到预定台办理退房,9:30之后一律视为订空房,按每间100元的空包厢赔偿费处理订房人。4.业务经理必须在订房的同时,清楚的告诉客人包房号,以便客到后直接进房;否则,产生后果由业务经理承担(如算为散房等)。5.订房、散档都由咨客统一带客进房,任何业务经理及小姐不允许私自安排客人,比如一间房客人坐不下,也应到预定处要房后由咨客安排所分开的房间,以上若发现业务经理违反一次扣罚300元,小姐罚150元,并取消业务经理轮房资格3天。6.客人的点房,由预定处通知业务经理,点房一次其视为当日已轮房一次。7.每日轮房秩序由公关部经理根据前日的业绩安排轮房,由预订台按照顺序进客状况通知业务经理,业务经理若有轮入谎报不要小姐的取消一周轮房咨格。8.除业务经理,小姐正常轮房以外,其他内部人员订房一律视为散档,按照轮房进行。9.两个业务经理同时为一批客人订房,发生争执时,公司规定,由客人最终指定一人为订房人,且要说出客人电话号码。10.业务经理(小姐)绝不允许收购内部人员订房,如被发现一次,取消当日所有订房业绩并给予当月业绩300元处罚。五、出入卡填写要求:1.业务经理必须进房前在出入卡上写清进房时间、组号、业务经理姓名。2.业务经理必须在安排妥善小姐后正确填写小姐的人数。3.业务经理填写若出现“少写”“漏写”的,1人/次罚款业务经理50元,从台票收入中扣除。六、业务经理赠送及折扣规定:1.业务经历订房包厢有权限赠送小果盘一份,如有赠送中果盘或大果盘的需要,必须经过部门经理以上人员批准。2.折扣规定:公司规定业务经理只允许打9折,如业绩上月达到18万以上的本月可享受8.5折权限,若特殊客人需8折的必须经过经理同意、签字方可。七、业务经理(业务员)公司所规定的押金制度:1.业务经理(业务员)统一着装由公司统一配发每人收取服装押金300元/套。2.为了提高效益,公司将对每位业务员收取200元的订房押金;每月每人必须订满----3---间房,若未达到--3-----间房,公司将全额扣除,次月重新交订房押金。若达到此标准公司将取消下月所交订房押金。另外小姐三日未到公司上班的且未请假的被视为旷工,公司将扣除当月订房押金。3.台票:当日上岗前必须到公司指定处购买好台票,每张20元,若小姐未上班须在11:00后全额退票。4.存包费:为了安全,公司成立存包统一管理,每位小姐需交纳30元存包费。八、提成方式:1.业务经理、小姐订房按10%红包提成。2.所有订房业务经理20%的订房提成。3.散房:最低消费一律不予以提成,在消费超出300—800元以内的按5%提成,800元以上按10%提成,300元以下没有提成(此条供参考)。九、处罚制度:1.业务经理应积极参加公司召开的会议,迟到一次处以50元罚款,无故不到者且未请假者给予150元罚款。2.某业务经理订房而客人要求找其他业务经理进房,其被找业务经理如的确需要进房,必须经订房人的同意,且进房时间不得超过15分钟,如有违反罚款200元,由此引起的客人投诉而造成的损失由其自己承担。3.业务经理、(小姐)在未经客人同意,不得点用任何食品等,更不可把包房的出品送给他人,由此造成客人不买单,由此人负责且罚款150元。4.业务经理不得向客人索取小费或让小姐为已索取小费,如遭客人不满引起的后果由业务经理负责,公司并对此人处以150元罚款,停止1周的散档轮房。5.业务经理营业中途有事外出,需经经理批准,外出时间没有散档接待权。6.业务经理当日在自己订房及本组小姐订房客、散档轮房客走完后,方可离开场所,否则引起的客人投诉及损失由其业务经理承担并处以100元罚款。7.业务经理在工作中应积极配合其上司,对上司所安排的工作应及时进行处理,应做到先服从后投拆的原则,如有违反根据情节轻重给予50—100元的罚款。8.小姐不得挑客,未经同意的窜台,在服务中不得无理取闹,违者罚款100元。9.业务经理(小姐)应积极配合DJ公主、楼面服务员做好服务以及买单,不可在买单时故意欺骗客人或帮客人故意刁难买单人,违者罚款100元,由此引起的客人投诉此本人自行承担。10.小姐中途离开包厢,需经客人同意,时间不得太长,如遭投诉一切后果自负,并处以100元罚款。11.小姐进房服务不允许带包,带手机,违者罚款50元。12.严禁业务经理(小姐)在本场所内打架、赌博、偷窃、卖淫、吸毒、以及带外面朋友入场滋事等违法行为,公司将立即开除不做任何业绩的结算,并根据情节轻重决定是否移交公安机关处理。13.如遇上级主管部门的例行检查,业务部任何人员都应服从和配合楼面管理人员的安排。14.业务经理不允许拿顾客现金买单,如出现不允许打折。十、奖励:1.公关部每月将评选出总业绩的标兵,根据业绩额度给予现金奖励;工作积极、热情、遵纪守规的模范给予通报表彰及物质奖励。2.公司年终综合评定出1—2名最佳业务经理,将给予一定的年度奖。试台的原则和技巧公关试台由公关经理(妈眯)带台:一.按高矮个子排队进房的原则,高档次的场所必须要求全部着制服上岗,体现你场所的管理和档次.二.进房后,站一排(站好时,有当房服务员打开带台灯),面带微笑,目视客人,齐声叫"先生晚上好!"三.当客人选中后,做在客人旁边时.必须掌握"三接触"的原则.这样会减低退台率.1.脸要接触客人的脸部或耳部,同时悄悄说些话,因为大多数客人刚开始时都是腼腆的...2.胸部要接触客人的身体.3.臀部要接触客人的身体.4.此时,若再把手放在客人是腿上或有接触,那客人此时已经被你搞定.其实以上是很简单的原则,关键是管理人员有没有这样的理念,具备后再怎样去培训你的公关团队.你也可以自己找个公关做你旁边,用"三接触"的原则,有没有效果和心理学根据,一试便知晓。KTV--公关的四能、五有、六善、十不准、十化四能:能说、能唱、能喝、能跳五有:有组织、有纪律、有素质、有职业道德有长相六善:善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费十不准:1、服从管理、安排,不准与上司发生争吵,出言不逊;2、不准挑选、冷落客户,工作中不得显出厌烦的姿态和神情;3、不准在房内接听外界电话;4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工;5、不准与客人争抢唱歌,随意插播歌曲;6、不准欺骗客户;7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密;8、不准在客户面前数落上司,同事的不是;9、不准偷、骗客人财务,与客人发生争执、对骂、甚至纠缠;10、不准向客人额外索取小或追加小费。十化:形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求一、仪容仪表“三分人才,七分打扮”,一个人打扮得大方,就让客人从心理上给你多打几分,也平平添了几分好感,爱美之心,人皆有之,食色性也,是男人就大多喜欢漂亮的女孩,同时适当的化妆也是对客人的一种尊重,所以每位推广员上班时,必须化淡妆,着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现,也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。二、站姿:(优雅)公关人员在选台时应有良好的站姿,站为静态美,以显示出女人气质,女人长的丑与美,不在于漂不漂亮,而在于有没有气质,女人有了气质,才显示出外在美,站姿标准,在走的基础上,进入房间内应直行“一”字排开,立正、抬头挺胸、收腹、提臀,眼睛平视客人面带微笑,笑时应发自内心,“一”字发音,两嘴角微向上翘,两手自然下垂,抱与腹前,两肩微向后张,脚为“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力,走为动态美,走姿标准,在立正的基础上先迈出左脚,摆右手,女孩行走应走“一”字步,所谓“一”字步就是走直线,特别是穿旗袍与裙子,则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感,前脚压后脚走,走路应注意:1、走路时,应自然地摆动双肩,幅度不能太大,只能小摆动,摆动的幅度在45°左右,不要左右式摆动。2、应保持身体的挺直,不要摇头晃肩或左右摇摆,膝盖和脚裸应软松自如,以免显得浑身僵硬,同时不要走外“八”字或内“八”字,不要低头,后仰,更不要扭动臀部。3、行走时,身体重心可稍向前,以便有利于挺胸收腹,抬头时,眼睛平视面带甜美微笑,遇到客人和领导时要鞠躬问好。四、鞠躬鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节,如“握手、问好”,鞠躬的标准为:在立正的基础上身体前倾30°,鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势,上前倾30°,鞠躬时眼睛要平视对方,面带微笑,忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。五、包房内的服务公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人,选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台,公关人员被点台后,应立即说谢谢,入座后迅速观察客人的喜好和性格,开始对话服务(如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果),进房后5_10分钟非常关键,你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点,客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思,打搅了”,然后离云,切不可给客人脸色看,因为客人不选择你可能是眼缘问题,或许客人有特别爱好,如果客人接受你就要考虑如何为客人服务,(如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等),服务期间观察客人是否有以下特点:1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力,要以客人为中心,投其所好,对待不同的客人要用不同的手法服务,其目的是让客人心甘情愿地给小费,认为给得值得,服务期间中途如需外出应征求客人同意,外出时间不要太长,以免客人等得不耐烦而发脾气(切忌绝不要中途串房)。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来,要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会,同时和客人天南地北闲聊时,必要的时候也可以了解商场上的事情,这们你就与客人有一点共同话题,他也会认为你还不错,是有一定的素质,不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况(记住客人的姓名,记住客人的职业、职位或工作的情况及特点(但不要让客人觉得是刻意打听)针对客人的情况投其所好。巧妙奉承,时按其特点要求服务,但过分的要求可以婉言拒绝,如果客人第二次和你接触,你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼,这样客人就会觉得倍受尊重,把你记在心里,他会记住你的那份情。)最好能让客人记住你的电话,下次来打你电话你订房。
本文标题:娱乐服务类公关部工作章程
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