媒体销售和客户服务

媒体销售与客户服务课程提纲营销与推销的区别顾问式销售的八个步骤•描绘产品与目标客户•制定客户开发计划•搜集准客户信息•提纯客户名单•预约客户策略•制定拜访目标•接洽与成交•服务提高客户满意度出发点方法目的产品推销与促销获利消费者需求整合营销在顾客的满意中获利A—推销观念B—市场营销观念营销与推销的区别媒体营销的历史演变产品导向广告时段档次购买成本导向广告时段收视点购买组合导向广告时段搭配节目软广植入导向节目赞助搭配广告时段第二代第三代第四代整合导向电视+平面+网络+….第五代第一代实现销售模式升级乞求型销售交易型销售顾问式销售战略式销售销售从何时开始从开始走进客户的办公室开始？从电话预约开始？从拜访目标开始？从寻找目标客户开始？从如何完成销售目标开始？从分析什么客户可能购买开始？描绘产品与目标客户制定客户开发计划预约客户提纯名单搜集准客户信息实地拜访为客户提供购买机会设计访问目标及策略服务提高客户满意度销售8步骤第一步描绘产品与目标客户你清楚自己的目标客户吗？•他们是什么行业？•他们是什么地区？•他们市场是全国还是区域性的？•他们的行业竞争格局如何？•他们产品在生命周期的哪一个阶段？•跨国公司还是本土客户？•是家族企业还是上市公司?电视台？栏目或电视剧？活动？个人专业或魅力？利益？我们靠什麽打动顾客？我们的产品究竟能够给目标客户带来什么价值？•迅速扩大知名度？•有效提升美誉度？•节目与品牌的完美结合，突出品牌内涵？•与客户的销售活动紧密配合、短期提升销售额？•与竞争对手采取差异化的传播策略，从而做到与对手有效区隔？……第二步制定客户开发计划１．科学的企业总目标２．与各层销售人员的充分沟通３．层层分解４．落实到个人实行目标管理•制定各项业务管理制度，进行制度管理；如区域管理制度、财务管理制度、客户信用管理制度、串编下单制度等等；•进行表格化管理。如《一周工作计划表》、《进款预测表》、《潜在客户追踪表》等；•细化流程管理。如充分重视广告客户资料库管理；企划方案工作流程等。严格销售管理制订个人的客户开发计划１．你的年度（季度或月度）销售任务；２．销售目标分解到产品线和渠道线；３．确定新客户基数；４．确定拜访客户数量；５．确定拜访工作计划。销售平均法则•销售平均法则：拜访的客户越多、成交的比率就越大。•从容应对销售中的非平均概率，锁定优质客户。进行时间管理1.从现在起，在6个月内你想开发多少业务量？2.想赚那么多钱你必须推销多少产品和服务？3.你有能力经营那么多顾客吗？4.这么多的顾客中有多少能通过正常业务渠道达到？5.要获得这么多新生意你必须访问多少目标顾客？6.一年之内你能达到这个目标吗？第三步搜集准客户信息寻找新客户的方法个人资料商业资料公共资料创造性资料个人资料方法1.互换信息：建立信息互换网络2.行业信息：参加行业性的全国展销会议3.口碑信息：让客户帮您介绍客户4.媒介信息：与非竞争行业共享信息商业资料方法1、利用媒介监播数据发现潜在客户；2、可以向专业咨询公司购买；公共资料、创造性资料1.电话黄页2.图书馆3.政府及职能部门、行业协会4.新闻界、报纸是企业的晴雨表5.网络第四步提纯客户名单确定你的目标客户是否有契机与理想客户的符合程度是否有竞争•5%——自动购买者•20%——容易接触，讲解清楚即可进行下一步合作•20%——绝对不要•55%——是不稳定的中间派直面你的客户找到打开成交的关键钥匙•在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而是一群人。他们是：决策者、使用者、技术把关者。•关注各有不同：决策者—对公司发展的影响、能否解决问题、提高效果、降低成本；使用者—能否圆满完成任务、是否更便利、更准确、更完善；技术把关者—计划是否更科学、性价比更高、能达成即定目标。•以最短的时间接触最多的人•不以任何一次成败定标准，一切是在变化的•不要与少数人“磨”很久销售策略第五步预约客户策略一封有效的信函（短信）＋一次有效的电话最佳方式一、直接营销是一个进一步提纯、证实客户价值的过程二、大部分客户并不介意邮件或电话联系1、他们感觉受到礼貌和周到的对待2、他们被假设认为对此产品和服务有兴趣3、他们在一定程度上熟悉了产品与公司三、直销是增值服务的一部分：推销就是服务直效营销起的作用（信函+电话）•探测客户价值•打消心理障碍•确认面谈预约的目标预约信函的评价标准•个性化与私人口吻•提供单一与明确的客户利益•确定电话拜访时间电话准备•简明仔细确定的目标•一个明确的简单的对打电话原因陈述•排列好你需要问的问题•对所有可能问题的计划好的回答创意短信第六步制定拜访目标真正的拜访目标1.用微笑回报我的微笑2.同意给我几分钟的时间3.与我建立良好的关系4.坦率地回答我的问题5.与我谈他的经营状况6.开诚布公地谈问题7.允许我探讨出现的问题8.同意接受并对我的建议有所反应9.同意将来的一次会面10.约定并确定将来会面的日期11.向我提供我所需见的公司里其他人的途径12.接受试用13.签署我提供的定单14.因我的表现良好而与我长久合作第七步接洽与成交你的目标阶梯销售目标让客户相信你发现客户需求推荐你的产品打消客户疑虑体验（试用）成交长久合作客户面谈的过程开场与建立信赖了解客户需求提供解决问题的方法协商解决问题的条件成交工欲善其事、必先利其器•目标客户所处的行业状况及其市场状况；•目前的媒介投播状况；•目标客户的产品状况；•目标客户的市场区域策略以及铺货状况；•我们的节目状况、销售产品、宣传册、宣传片等等；•以及笔记本电脑、移动硬盘、投影、小音厢……销售部门的工作只是销售工作的一环……面谈:建立信赖•如何让别人接受自己•如何把自己的建议变成别人的决定行销的难点正面：渴望拥有•业务需求•安全感•尊重•自我实现负面：害怕做错决定•买错•买贵•没有用，效果差•增加管理难度•影响前途客户心理面谈:了解需求•什么问题•他有什么需求•能帮他改变什么观点•帮他做什么关键在于问话•销售是对话，而不是自言自语。•当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将敞开。•销售不怕拒绝，怕的是弄不清原因的拒绝。面谈:说明产品•特色：产品与服务的特性•利益：特性可以协助客户达成目标，解决问题，满足需求者（例如：我能给客户带来的利益在哪里？专业？增值？公关？）Whatisinitforme?特色——利益重新认知我们的产品•留下讨价还价的余地•尽量让对方先让步•不要让步太快•同时让步是愚蠢的•不要白白让步•时刻牢记让步的次数与程度讨价还价三大技术•观察技术•问题技术•聆听技术六大前提1.双赢原则2.对公司、产品、自己拥有自信3.把握自己的交易底牌4.时机要恰当5.让客户感觉他是决策者6.掌握洽谈的主动权实地拜访小结第八步服务提高客户满意度客户满意五环节识别客户调查需要满足需要满意度调查不断改进恭祝大家事业有成、财源滚滚！