客户延保服务关怀计划 v2[1]56

©2010HPConfidential1©2010HPConfidentialSu,Hong-Yu(Herry)SeniorBDMHPChinaSMB&Channel客户延保服务关怀计划CustomerServiceCarePlan‹#›©2010HPConfidentialAgenda•GSCDIncomingcallData•TotalService•BusinessIncrementalOutline•ProgramprocessProcess•GSCDSupport•HotlineSupport•ASCSupportSupport•Incentive•StructureResources‹#›©2010HPConfidentialSWDISSIPGPSGNBPSGPCWarrentycase6151538803339521670400673200OOWcase295204011738221715243758020000040000060000080000010000001200000140000016000001800000Incomingcall/YearGSCDDataGSCDIncomingCallDataWarrantycase:393983OOWcase:119717金牌服务关怀OOWcase:380627保外备件关怀‹#›©2010HPConfidential全方位的满意服务客户的满意度取决于我们完善的售后服务与质量硬件产品基础服务保外维修标准保内服务服务等级提升服务时间延长原厂备件维修标准保内服务增值服务增值保内服务维修备件服务金牌业务备件业务备件业务金牌业务报修运作售后维修硬件销售SGCDCallCenter更多更全面的客户接触点•让客户知道我们能提供更多的服务！•让客户了解这些服务的内容！•让客户能就近的购买到我们的服务!•确保流程的顺畅!‹#›©2010HPConfidentialBusinessIncremental金牌服务销售保外备件销售1.3M2.4M3.7MGSCDAverage/YearSWDISSIPGWarrantycase615153880333952OOWcase2952040117382AveragePrice($)52426094conversionrate3.8%3.5%1.5%Incremental($K)128509636GSCDAverage/YearSWDISSIPGPSGNBPSGPCOOWcase295204011738221715243758AveragePrice($)30419479142conversionrate10%7%14%3.5%Incremental($K)92812981079‹#›©2010HPConfidential如何提供客户更满意的服务•让客户知道我们能提供更多的服务!•让客户了解这些服务的内容!•让客户能就近的购买到我们的服务!•确保流程的顺畅!GSCDASC/PartnerGSCD服务支持电话（DC/IM/SWS）•提示客户可以购买金牌服务提升服务等级•提示客户可以购买金牌服务延长保修期限•提示客户采用正规原厂备件进行维修GSCD(DLCallCenter)•指派人员对分配的客户名单做专业咨询服务•介绍服务内容并进行销售•完成金牌服务与或备件销售后汇总WeeklyReportASCPartner•按接入数汇总转换率•区域分配与成功率追踪•产品介绍/咨询与销售服务支持电话（DC/IM/SWS）‹#›©2010HPConfidential惠普延保服务关怀计划流程GSCD自动语音人工语音服务支持电话客户关怀与提示有意向客户资料转移电话拨入PartnerASC分派PerformanceTrackingGSCD服务支持电话ASCPartner‹#›©2010HPConfidentialGSCDSupportGSCDCallCenter软件问题硬件问题保修期内派单ASC保修期外不区分保内保外，线上处理解决由调度员分派给ASC进行保内维修服务进入GCSS系统管理告知维修需要收费，并推荐最近服务站客户现状不区分保内保外，线上处理解决由调度员分派给ASC进行保内维修服务进入GCSS系统管理告知维修需要收费，并推荐最近服务站现状工作时间ISS800-810-3888SWDIPG(Commercial)PSG(PL91)(Commercial)支持自动语音增加“保修期延长与升级请按x”–惠普金牌延保服务可以有效的帮助您，减少维护成本，降低风险，延长并增加设备的可用性。服务支持电话：北京xxxxx；上海xxxxx“原厂备件服务请按X”–请选用惠普原装备件，服务支持电话：XXXXXXXXGSCDCallCenter人工语音增加请问您是否需要延长机器的保修期限或是提升机器的服务等级？这将可以确保您减少维护成本，降低风险，延长并增加设备的可用性。YES–我们会请专人主动联系您，或是您也可以直接拨打服务支持电话XXXXX咨询。NO–（直接转回应有流程中）软件问题硬件问题保修期内人工语音增加服务站端将会采用惠普原厂备件为您机器做维修服务。按照您留下的联系方式，我们会让服务站端主动与您联系。或是您也可以直接拨打惠普原厂备件服务咨询电话XXXX。保修期外提示时机点‹#›©2010HPConfidential服务支持电话Support电话拨入PartnerASC分派服务专线客户1、承载从GSCD转化过来的Incomgcall2、介绍产品回答客户问题3、销售结单4、按区域分派5、汇总FT销售报告，计算Performance服务专线1、CarePack介绍2、对应机型产品推荐3、销售结单4、销售数字报告1、CarePack介绍2、对应机型产品推荐3、销售结单4、销售数字报告PartnerASC1、使用原厂备件进行维修服务2、销售结单3、销售数字报告ASCPerformanceTracking‹#›©2010HPConfidentialASCSupport1、原厂备件维修服务2、销售结单3、销售数字报告ASC1、CarePack介绍2、对应机型产品推荐3、销售结单4、销售数字报告服务支持-Perincident备件销售-ReplacementPartsBiz补充并完善客户资料库完整客户端与机器资料库大客户资料GSCD资料机房资料‹#›©2010HPConfidentialSummarize备件业务金牌业务报修运作售后维修硬件销售GSCDCallCenter更多更全面的客户接触点CSCProgramGSCDHotlineASC/Partner3.7M‹#›©2010HPConfidentialGSCDIncentiveconversionrate=服务专线电话接入数/GSCDIncomingcall转化率激励政策-支持团队建设费用=conversionrate成交金额1%=conversionrate*1.1成交金额2%=conversionrate*1.3成交金额3%‹#›©2010HPConfidentialProgramResources/StructureDuan,RuiDongSponsorYang,LingYunSponsorYe,JianSponsorProgramLeadGSCDLeadSMB&CBULeadTSDLeadDuan,RuiDongYang,LingYunWang,Chao-IPGShi,JianZhao-ISS(SWD)Jiang，Peng-PSGJin,Bo-PSGSu,HongYu-SWSCao,YiMian-DCChen,HaiRong-IMYu,Yong-IPG/PSGZhang,Jian-ISSSu,HongYu‹#›©2010HPConfidentialQ&A‹#›©2010HPConfidentialBackup