客户服务与客户满意度管理

客户服务与客户满意度管理客户服务系列课程课程大纲第一部分：客户服务的理念及技巧第二部分：客户投诉的应对及处理第三部分：MOT关键时刻客户满意管理一、服务的理念1、服务是什么？服务的任务是管理并满足客户的期望值，是物质服务和人际服务的有机结合。物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门艺术。第一部分：客户服务的理念及技巧1)“服务”是品牌无形的商品服务是一个的系统工程（全程）服务产生成本，但更是降低成本的有效途径“终端服务”是产品的下一道工序商品同质化，服务贴心化2、服务的三个基本特征2)左右客户情绪的“按钮”服务是促成交易的关键因素终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从第一个眼神开始）3)服务因人、地、时的不同而不同2、服务的三个基本特征你所做的一切，就是让你的客户满意。（选自《富甲美国》山姆·沃尔顿）当今社会，就是一个大的服务圈，你为人人服务，人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求，而是客户的。（选自《自由市场学》大卫Ｆ·罗马西梯）服务就是利用你的状态去改变人（状态：硬件、软件等）例：从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。服务是客户体验出来的，处于情感层面，人的嘴会说慌，但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。体验的出现使原有的产品增值3、顾客眼中的服务有形度：服务要看得见！同理度：能理解顾客的需求和想法专业度：能帮顾客解决实际问题反应度：服务的效率、速度的问题信赖度：有足够的依据证明可信赖二、顾客究竟是谁？【自检】请你判断以下观点的正误。观点1：顾客是“敌人”、“对手”。观点2：顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。观点3：顾客是上帝、我们的“衣食父母”。观点4：顾客是熟人、朋友、兄弟。观点5：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人三、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。蒙牛员工，店小二、让座关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。开水，霍三、什么是服务意识？服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试；四、服务基础沟通技巧服务迎形说笑看听应送迎目的：让客户感觉到“真的受到欢迎”的感觉。状态我知道您来了；我很重视您；我非常专业；我是非常友善的！第100位，第一位牢记五原则：原则一：时机要恰当调整，15秒原则二：距离要适中界域原则三：眼神要接触打量原则四：要微笑点头原则五：要温和、亲切形目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。静态形象1、着装与饰品：传递行业特征。风波应制度、应时、应景、应事、应己雅戈尔2、基本妆容说其有，看似无3、形象细节——展示素质男人看腰制式发型：前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领）眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳垢鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油淡妆上岗：美化、自然、协调“化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活”站姿：（注意微笑）1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；2、双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢；3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。男士站姿－－站如松、挺拔、伟岸女士站姿－－文雅、大方、精神形男士坐姿基本型：腰背挺直正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼直视前方。女士坐姿基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，两腿平行斜放一侧；也可叠放双腿，但上面的腿向回收脚尖向下。优美的蹲姿自然并膝沉腰女性小心走光拾东西通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先特殊，宾主之间：客人抵达时，主人先客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）1——多：由尊而卑注意——神态：认真、友好——姿势：摇1、2下——力度：力量适中、实在、2公斤握力——时间：3秒忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式握手说肢体语言55%文字表达7%语音语调38%文字表达语音语调肢体语言1、说的三要素具有专业形象的说话方式•避免地方口音•声音强有力并具有权威性•依具体情况掌控情绪的充分表达•声音清晰、干脆•语言简洁明了•快慢适中、节奏清楚•音量掌握恰当语音练习他偷了老王的自行车！你会赞美别人吗？1、因人而异2、详实具体3、情真意切4、合乎时宜5、雪中送炭微笑微笑无处买、无处求、无处借、无处偷，三米；空姐案例因为你在把它给别人之前，实在没有什么实用价值！四要:费翔要口眼鼻眉肌结合，做到真笑要神情结合，显出气质要声情并茂，相辅相成要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给少数人微笑基本态度：积极、友善、通情达理理念：是服务有形化的标准，是我们的工作！与顾客共情：打破与陌生人交往的规则火车上“笑”的具体标准：面部、姿势、声音眼神把目光柔和的照在别人脸上公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角）社交凝视区——眼与鼻之间三角范围（倒三角）亲密凝视区——眼到肩部以上范围看人——眼里有人！（对视练习）据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。成功的智慧------聆听内在心声没有人能真正教你生命的品质、内涵和智慧真正的大师在你身体里面听音乐带给你什么？听听最大的恭维莫过于全神贯注的听；顶尖服务者一定是出色的聆听者积极关注：用动作与眼神，可头部微侧要有耐心理解客户的话不要插嘴不要一开始就假设明白问题分辨真假，确认客户的话听出顾客的“潜在需求”并给予满足衬衣从语速与音量上判断客户的需求！成功的智慧----聆听他人复述练习应客户投诉（异议）的回应三株，苏丹红，牛拉大本回应的肢体动作回应的质量（客户的期望是什么）摘牌，电信，换衣第二部分：客户投诉应对与处理一、客户为什么会投诉？二、有效处理客户投诉的意义三、客户投诉的处理技巧四、如何减少客户投诉的产生？什么是关键时刻(MomentofTruth)?MOT第三部分MOT关键时刻客户满意管理北欧航空公司的总裁JonCarlzon于1980年代，首次提出「关键时刻」的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触過程中的品质，造成他们对您的感觉。关键時刻可以发生在很多的情況中，例如：广告、电话、面對面、产品的使用、服务的过程程、账单的缴费、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。事实上，关键时刻可以在任何時候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。因此，倾听顾客的心声，了解他们的需要，进而发現他们的关键时刻，是非常重要的。而這些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。关键时刻(MOT)的起源关键时刻的服务流程奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进