客户服务培训—验房流程

——验房流程阳光100置业集团有限公司2005年9月1集团营销管理部：张晓山客户服务专业技巧与流程1.0入住办理日，入住办理人员带领业主在验房中心领取“房屋交接记录表”和“房屋整改确认单”等相关表单呼叫中心呼叫中心4.0文件归档3.0请业主在验房单上签字确认，通过验收2.0验房小组带领业主现场进行功能性验房，发展商客服人员引导，物业人员记录填写2.1督导协调各部门顺利验房2.2是否存在整改问题2.3报知呼叫中心，执行房屋整改流程验房小组项目营销副总无问题1.0入住办理日，入住办理人员带领业主在验房中心领取“房屋交接记录表”和“房屋整改确认单”等相关表单。•验房小组由发展商客服部、工程部、工程建筑商、精装公司、物业公司等各处抽调人员共同组成。•在入住工作准备阶段要对验房常见问题处理预案、验房执行程序与责任划分进行统一限定与备案；并且要提前对验房小组成员进行具体培训与公司授权。•验房小组带领业主到现场，严格按照公司授权，引导业主进行功能性验房。验房小组组长由发展商客服部人员担任（出现整改问题时，他也是该名业主房屋整改处理的第一责任人），由他来引导客户进行现场验房。•物业公司人员根据入住前培训的要求，对验房情况协助进行书面记录，填写《房屋交接记录表》。如出现整改问题，如果该问题为预案内的，验房小组组长直接指令物业人员填写《房屋整改确认单》，明确整改时限等事项；如为超出预先授权的整改问题，则由验房小组组长报至呼叫中心，由呼叫中心负责人客服部经理牵头联络相关部门提供整改方案明确整改时限等事项后，验房小组再根据呼叫中心回馈的情况告知业主、填写《房屋整改确认单》。•验房小组其他成员对公司授权范围内的相关房屋问题，给予业主技术上的解释说明。2.0验房小组带领业主现场进行功能性验房，发展商客服人员引导，物业人员记录填写2.1督导协调各部门顺利验房项目营销副总2.2是否存在整改问题2.3报知呼叫中心，执行房屋整改流程3.0请业主在验房单上签字确认，通过验收验房小组中物业公司人员填写《房屋整改确认单》后，报知呼叫中心该业主房屋需整改的问题，由发展商客服部经理牵头，执行整改流程。整改具体操作参见“入住房屋整改流程”。若业主现场验房后，不存在整改问题，则由验房小组组长请业主在《房屋交接记录表》上签字确认，验房结束。若存在整改问题，则由业主在房屋交接记录表上列明需整改的问题并签署《房屋整改确认单》，经过房屋整改流程整改问题解决后，业主则在《房屋整改/维修施工单》业主反馈一联以及《房屋整改复验单》上签字确认，表示通过验收，完全满意。至此验房结束。•所有验房工作完成之后，验房小组组长将填写完全的《房屋交接记录表》（若有整改问题，则还应有《房屋整改确认单》、《房屋整改/维修施工单》及《房屋整改复验单》），交至呼叫中心，呼叫中心填写完成《房屋整改记录表》，将前述文件一并归档备案。•注：统一办理入住阶段结束后，该验房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心统一整理后转交到开发商客服部专人保管。4.0文件归档1.0入住办理日，入住办理人员带领业主在验房中心领取“房屋交接记录表”和“房屋整改确认单”等相关表单呼叫中心呼叫中心4.0文件归档3.0请业主在验房单上签字确认，通过验收2.0验房小组带领业主现场进行功能性验房，发展商客服人员引导，物业人员记录填写2.1督导协调各部门顺利验房2.2是否存在整改问题2.3报知呼叫中心，执行房屋整改流程验房小组项目营销副总无问题本流程附件：1、《房屋交接记录表》2、《房屋整改确认单》3、《房屋整改/维修施工单》4、《房屋整改复验单》3、《房屋整改记录表》