客户响应调度中心网运服务流程优化模板

客户响应调度中心网运服务流程4.1公众政企交付一级流程公众政企交付流程(简)本地CRM系统（营业厅/社会渠道）集团CRM系统（政企客户部）便捷入口（10000号、电子渠道、直销经理含装维工程师、速通卡）综合调度中心装维中心传输局政企业务支撑中心10000号区NOC资源中心网络监控中心业务支撑中心IT系统竣工需求受理现场施工工单派发局内作业实施业务开通作业IOM竣工回访CRM结单是否可以按单施工是否综调系统预约/改约是否回访通过是否是否修正是否催装流程是否超时预警是否待装流程是否具备能力是否入口：爱营销、集团4G、渠道4.0、营业厅CRM、CRM10000、集团CRM系统，汇总至CRM系统（已实现）IOM服务开通系统（已实现）电子运维系统（服务保障）（已实现）IOM系统（资源归档）CRM系统（报竣工）（已实现）电子运维系统（服务保障）（已实现）营业厅CRM系统受理客户需求是否规范是否业务便捷受理流程是否便捷受理否是CRM系统远程受理IOM业务自动下发公众接入型局内作业流程工单派发退单修正流程1-11-21-31-22-12-23-14-13-24-24-35-15-25-3集团CRM系统受理否跨域及省际电路1-2政企带宽型局内作业流程业务类型带宽型接入型1-4公众政企交付流程说明阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）时限备注需求受理1-1根据受理入口区分是否便捷受理1、本地CRM系统受理，包括营业厅和社会渠道2、集团CRM系统受理政企客户3、业务便捷受理流程1）10000号2）电子渠道3）直销经理含装维工程师4）速通卡1-2营业厅营业厅CRM系统受理非便捷业务由营业员进行CRM前台受理，动作应符合规范要求，5-20分钟营业部门真实准确确认CRM系统CRM系统远程受理可便捷受理的业务进入业务便捷受理子流程，由10000号、电子渠道、直销经理含装维工程师、速通卡等入口受理人员完成业务受理，确认用户相关信息（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验），形成订单并直接进行IOM业务自动下发集团CRM系统受理跨域及省际电路业务由集团CRM系统进行受理，完成后直接进入政企带宽型局内作业流程1-3CRM系统是否规范1、客户、用户、账户三户校验2、用户相关信息确认（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验）1-4IOM系统判断业务类型系统判断业务类型，带宽型业务、跨域及省际电路业务进入政企带宽型局内作业流程；接入型业务进入公众接入型局内作业流程局内作业2-1IOM系统是否具备能力区NOC、资源中心、网络监控维护中心、业务支撑中心进行网络能力配置，形成定单，具备能力的进入综调系统进行预约改约；不具备能力的进入待装子流程正常定单15分钟；异常定单4小时企信部、NOC确认2-2IOM系统IOM业务自动下发根据便捷业务流程及资源确认情况自动下发，进入综调系统进行预约改约20分钟工单派发3-1综调系统工单派发根据客户等级、属性等信息触发用户预约、改约流程，并按工单优先级派单30分钟3-2综调系统是否修正根据工单修正子流程对异常工单修正情况进行判断是否按要求完成修复已修复：修复后转至装维工程师再次判定后现场施工；未修复：返回待装流程，通知无资源响应岗进行处理并全程监控正常工单30分钟；异常工单4小时现场4-1装维中心、传输是否可以按单施工客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员：判定工单资源、用户接受预约的按施工局、政企客户支撑中心数据是否派发正常；如不正常触发退单修正子流程。预约时限完工；用户未接受预约的按公开承诺时限开通4-2实施业务开通作业1、核心网络（接入网）技术支撑：实施局内设备和光路的开通和测试.2、由客户终端装维或政企项目支撑按照用户办理业务进行现场开通。3、传输局线务员负责接入网光路开通。4-3综调系统是否超时预警系统自工单派发节点至实施业务开通作业节点，全程监控并判定工单是否超预警时限；未超预警时限：由装维工程师按照用户办理业务进行现场开通。超预警时限：由工单调度岗触发催装流程竣工5-1装维中心/传输局/政企客户支撑中心IOM竣工1、现场施工维护工程师程师登陆服务保障系统，进行回单。2、运维系统电子工单竣工触发IOM系统自动竣工。3、现场施工传输局光缆维护工程师登陆服务保障系统，进行回单。5-210000号回访10000号座席对客户进行回访客服确认5-3是否回访通过判断是否通过，如通过往下一个岗位派发即CRM结单，如不通过返回综调系统岗位阶段需求受理营业厅营业员CRM前台受理符合规范要求，真实准确KPI指标1、按每百订单差错不超过？单考核；2、订单受理至派单时间要求（需营业部门确认）综调中心工单调度岗工单派发现场施工1、预约改约2、根据派工策略分派工单1、时限预警监控2、催装3、异常工单修正与派发KPI指标100%预约改约录音1、时限预警100%催装2、异常工单修正100%监控3、催装成功率〉90%客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员现场施工1、客户端设备安装调测；2、客户电路开通测试；3、开通交付测试报告签字确认KPI指标1、业务开通及时率99%；2、客户服务满意度99%；3、履约率98%10000号座席竣工1、回访客户，判断是否通过，如通过即CRM结单，如不通过返回综调系统KPI指标（请客服部确认）4.1.1公众政企交付二级流程——宽带速通卡业务便捷受理流程宽带速通卡业务便捷受理流程分公司区公司合作商用户IT系统10001+88或新媒体综调装维工程师归档爱营销过户复批量制卡新装停购卡预受理工单开始批量制卡制卡需求铺卡卡核查/售卡购卡预约装机IOM工单CRM系统（已实现）CRM系统（已实现）实体渠道IOM系统、综调系统（已实现）CRM系统（已实现）1-12-234-14-2CRM受理2-11-21-3是退卡资源分配4-3工单派发/退单上门装机4-5预处理工单报竣4-6否是无资源4-4待装库跟踪无资源4-7归档身份认证爱营销受理过户复5-15-2工单报竣5-35-4宽带速通卡业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）批量制卡1区市场部审批制卡市场部按规则生成一批宽带速通卡，该卡包括卡号、密码、账号信息等2分公司市场部需求报送业务需求测算、需求申请、领卡新装停3区公司统一受理由CRM批量将该卡进行受理,定单号为KDST，送到OSS进行业务账号的开通激活。预处理4分公司渠道渠道销售铺卡到渠道，无资源换卡5合作商售卡、退款回收卡具备安装条件售卡，对安装中不具备安装条件的用户退款回收卡6用户购卡、预约装机用户购卡，打电话预约装机，不能装机时到合作商处退款退卡710001+88预受理在IOM上预受理工单、录入速通卡账号密码、配置资源，下发工单8装维工程师上门装机按单上门施工，有资源综调回单；无资源告知用户退款退卡，并撤单，在待装库跟踪建设进度。过户复9装维工程师爱营销受理爱营销进行掌上实名认证及下过户复的业务单，所有信息更新至真正用户信息。适用范围说明本流程适用于宽带速通卡业务关键点说明表单附件说明无4.1.2公众政企交付二级流程——宽带即装即通业务便捷受理流程宽带即装即通业务便捷受理流程装维工程师用户资源配置业务下发综调IT系统归档业务需求征询现场受理现场施工支付需求确认线上线下随销身份认证CRM系统（已实现）爱营销平台、IOM系统、综调系统（已实现）爱营销平台、CRM系统（已实现）支付平台（已实现）1-12-11-2工单报竣3-5爱营销CRM受理2-2IOM资源配置2-3综合激活业务下发2-4施工工单2-5身份认证3-1爱营销CRM受理3-2身份认证3-3爱营销CRM受理3-4网银、翼支付、充值卡网厅支付4-1发票领取4-2是宽带即装即通业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）需求征询1装维工程师需求确认线上线下随销中，确认用户装机需求现场受理2装维工程师现场受理爱营销进行掌上实名认证、CRM受理、资源配置、综合激活业务下发。3综调派发工单按派单策略派发工单现场施工4装维工程师现场装机现场施工、外线施工、终端调测、测速确认、回单竣工。支付5用户支付网银、翼支付、充值卡在网厅支付，发票用户自取或装维上送方式适用范围说明本流程适用于宽带即装即通业务关键点说明表单附件说明无4.1.3公众政企交付二级流程——打电话装宽带业务便捷受理流程打电话装宽带业务便捷受理流程客服（10000号、118114、网厅）用户综调装维工程师IT系统线上业务申请生成预受理工单线下业务开通结束资源确认生成正式工单新媒体语音客服CRM系统（已实现）CRM系统（已实现）爱营销平台、IOM系统、综调系统（已实现）无1-21-3下发正式工单预受理工单同步爱营销装维版无资源赔付3-3退单退预受理单3-1现场施工激活工单线上缴费4-2我要宽带需求来源结单是否生成预受理工单生成预受理工单否是1-12-1是否有资源否是3-23-6是否预交300元3-43-5是否短信告知用户业务受理完毕是否通过身份认证4-14-34-44-5否是CRM系统（已实现）打电话装宽带业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）业务申请1用户业务申请用户拨通10000+6后根据语音提示留下联系电话，挂机短信同时触发用户：“尊敬的客户，我们正在核实您预约的宽带新装业务，稍后将有工作人员与您联系业务受理2客服受理确认10000号受理组捞取新装宽带工单，根据联系电话拨通用户进行新装确认，同时在营业受理系统CRM33中新建订单进行信息录入并提交正式受理单3资源中心资源配置IOM工单资源配置业务开通4IOM系统业务开通综合激活、业务下发，完成业务开通5综调派发工单按派单策略派发工单现场施工6装维工程师现场装机现场施工、外线施工、终端调测、测速确认、回单。新建客户及过户7装维工程师实名认证、新建客户及过户正式工单流程开通回单后，使用爱营销进行掌上实名认证，新建客户并进行客户过户操作，所有信息更新至真实用户信息装通缴费8用户装通缴费宽带工单配置信用额度10元，业务装通后用户在信用额度期内通过在电子渠道或实体厅完成缴费适用范围说明本流程适用于打电话装宽带关键点说明表单附件说明无4.1.4公众政企交付二级流程——公众接入型局内作业流程IOM系统局内作业流程——公众接入型业务网络监控维护中心业务支撑中心IOM系统、RIM3.0系统网络资源采购中心综合调度中心IT系统终端施工需求受理资源配置网络开通（业务下发、网元激活）资源修正流程开始IOM系统自动流转新装或加装资源配置新装是否满足自动配置否加装用户原因无法配置资源待装流程局方原因无法配置资源RIM系统自动配线是RIM码号关联（固话）配置成功配设备号是否满足自动配设备号否RIM系统自动配设备号是是否需要配置物理号是是否组合新装宽带及iptv否配置成功RIM码号关联（宽带、iptv）是综合激活施工否卡单修复流程失败失败配线ADSL（宽带、iptv）配ADSL端口（宽带、iptv）配置成功配置成功是否需人工配置是RIM系统自动配置否判断是否光接入配ONT语音端口（固定电话）配ONT数据端口（宽带、iptv）是否是否进入综调系统结束IOM系统（已实现）IOM系统、RIM3.0系统（已实现）综合激活系统、IOM系统、RIM3.0系统（已实现）电子运维系统（已实现）1-11-22-1修复成功修复成功2-22-32-42-52-62-72-82-102-112-122-132-142-162-153-14-14-2资源修正流程资源修正流程2-9资源修正流程判断是否配置成功配置成功2-17配置成功公众接入型局内作业流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）环节时间备注需求受理1-1IOM系统IOM系统自动流转系统工单自动流转1分钟1-2判断新装或加装系统自动判断业务类型，新装需要资源配置，加装进行RIM码号关联1分钟资源配置2-1IOM