客户服务理念（PPT32页)

客户服务理念主要内容:一、认知客户二、客户服务概述三、树立良好的客户服务意识四、客户满意经营战略五、打造企业“忠诚”客户一、认知客户（一）什么是客户？（二）客户的分类（一）什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。（二）客户的分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型:要求型困惑型激动型客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……二、客户服务概述（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）客户服务包含的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型（一）客户服务的作用建立竞争优势服务也是广告促销（二）客户服务的范畴1、该提供什么，不应该提供什么2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：公司职员表现出的漠不关心态度产品令人不满意投入竞争者帐下建立了其他关系搬走死亡68%14%9%5%3%1%（三）客户服务包含的内容提供技术支持提供投资咨询受理客户订单受理客户投诉（四）客户服务空间业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。（五）客户服务类型第一类型：冰冷型的客户服务服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣第二类型：工厂型的客户服务服务流程上表现为——及时、有效、规范员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的第三类型——友好动物园型的客户服务服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体第四类型——高质的客户服务服务流程上表现为——及时、有效、规范员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体三、树立良好的客户服务意识（一）客户服务意识概述(二)客户服务意识起源（三）如何树立良好的客户服务意识（一）客户服务意识概述意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。（二）客户服务意识起源客户创造了市场产品创造了利润客户创造了质量客户创造了机遇客户的利益观念优化服务，创造了顾客（三）如何树立良好的客户服务意识1、以客户需求为导向（1）便利的要求（2）对价格的参与需求（3）对专业信息的及时需求（4）对舒适环境的需求（5）对情感上获得理解和认同的需求（三）如何树立良好的客户服务意识2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵（1）客户至上（2）客户永远是对的（3）一切为了客户四、客户满意经营战略（一）客户满意概述（二）客户满意状态（三）客户满意的含义（四）客户满意经营战略（一）客户满意概述企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（二）客户满意状态我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？客户在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。（三）客户满意的含义舒适的理解的微笑的感谢的有选择的记忆的教育的解决的（四）客户满意经营战略和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。客户满意经营战略4、小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？5、让客户感觉到宾至如归。五、打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。（二）忠诚的意义客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%（三）忠诚客户的竞争效应著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理客户满意与客户忠诚有什么关系呢？客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。客户金字塔客户利润50%30%30%10%15%20%5%40%客户关系管理将客户放入我的金字塔提升客户价值带入新的客户,培养忠诚度本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！