客户服务规划(严功望)

客户服务规划2011-10-11第一部分：服务管理体系规划服务管理的内容服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池CRM系统知识库全国呼叫中心区域服务机构软硬件服务平台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。培训认证部服务的管理模式横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。全国服务中心以非现场服务为主，大区、省级服务中心以现场服务实施为主。全国服务中心产品线二产品线N产品线六省级服务中心大区服务中心响应中心处理中心资源中心监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量保证部服务的区域组织机构某公司集团第二部分：服务业务规划服务的文化理念1）企业使命：致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值2）服务理念专业、真诚、主动、高效尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3）核心价值观责任奉献共享共担同心同力客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。详细制度另见附件客户服务规范目录第一部分行为规范第一条总则第二条言谈规范第三条举止规范第四条精神面貌规范第五条礼貌用语规范第六条交际应酬规范第七条个人品行规范第八条保密行为规范第九条责任与服务意识规范第十条邮件传真书面往来规范第十一条与竞争对手的关系规范第十二条他人知识财产获得使用规范第二部分业务规范第一条全生命周期服务标准流程第二条电话首访规范第三条热线服务规范第四条培训服务规范第五条上门服务规范1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工满意度客户满意度多次购买购买服务服务的价值模式（服务如何创造价值）客户响应中心处理中心资源中心服务请求服务响应服务受理服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案资源请求结束服务实施监督中心请求响应服务的通用流程一站式服务系统规划一站式服务系统的概述一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制一站式服务系统的组成一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。一站式服务系统的设计方案另见附件营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段服务销售阶段培训教育服务营销咨询服务产品演示方案制定客户首访产品安装产品培训服务监督客户关怀产品维护免费升级营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段服务销售阶段技术支持有偿售后有偿升级思路描述：1、以客户为中心，着眼客户的全生命周期，可以最大限度挖掘客户价值。同时也是服务精细化管理的体现。2、以客户的全生命周期为主线，便于查缺补漏，做好服务管理。全生命周期的服务项目产品销售未来服务产业链规划企业经营的过程就是为客户提供服务的过程，根据服务的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的服务产业链条。软件产品销售附加值咨询与解决方案服务产品销售培训教育上游下游高低服务链第三部分：工作规划1）服务发展的阶段目前正处于服务“规范化”建设的阶段，具备该阶段的基本特点。2)服务表现出的主要问题以服务任务管理为中心的管理模式，不能全面关注客户满意度，造成服务盲点偏多、客户抱怨不能及时消除、服务对企业价值的贡献不稳定。集团服务缺乏统一部署，各服务实施部门的协同性不够。各部服务业务缺乏有效管控、制度规范的执行率不高服务资源的协调机制不健全，服务响应与解决周期相对较长公司内部服务体系还没形成，造成一站式服务实现困难区域服务体系不够健全,部分产品线的区域服务能力不足。客户关系数据库建设滞后，客户管理粗放。部分产品的用户体验影响了客户服务满意度的提升。3）目前影响客户满意度的几个关键因素部分产品的质量、产品问题解决的效率与质量、服务响应速度、产品文档质量、区域服务能力服务发展的现状服务发展目标根本目标实现服务由成本中心向利润中心的转变。（最大化服务价值）阶段目标规范化建设阶段（2011-2012年）实现由关注技术服务到关注客户满意度的转变实现从被动服务向主动服务转变把客户服务中心建设成为服务管理的职能部门,初步实现集团服务管控。初步实现产品服务的规范化、标准化基本理顺内部服务体系、初步建立公司的一站式服务体系。完善全生命周期的客户服务体系。树立服务品牌建立完备的、可持续的客户信息数据库初步形成服务营销模式初步形成服务产品、试点开展服务产品销售培训教育产业（不含共建实验室）年产值2012年实现？万以上。服务发展目标阶段目标产品化建设阶段（2013年）核心产品质量进入完全成熟期、基本完成服务的产品化。全面实现服务管控基本建立相对完善公司的一站式服务体系形成相对完善的有偿服务销售体系、具备全面实施有偿服务的人力储备实现由关注客户满意度到关注客户忠诚度的转变、全面推行服务营销初步形成服务的品牌价值培训教育产业（不含共建实验室）年产值2013年实现？万以上。启动gis咨询服务项目建设产业化建设阶段（2014年----2015年）服务产品的进入全面销售阶段培训教育产业相对成熟，（不含共建实验室）年产值2013年实现？全面发展GIS咨询及解决方案服务。基本形成具有企业核心竞争力的服务品牌、形成完整的服务链条各阶段工作重点产品化阶段规范化阶段初始化阶段忠诚度管理服务团队满意度管理服务信息管理售后任务管理客户信息管理服务管控服务标准全面服务营销工作纪律售后服务体系服务产业链一站式服务体系服务营销服务产品技术服务水平服务系统产业化阶段服务品牌塑造服务品牌传播完善全生命周期的服务体系客户关系管理全员服务意识服务文化服务销售体系服务竞争力服务销售服务市场管理工作重点发展阶段第四部分：近期工作思路（规范化建设阶段）通过员工满意度的提高，促进客户满意度的提高；通过服务人员的成长，促进公司服务事业发展。以客户满意度为中心，推行全员服务、实施服务管控、丰富服务手段、优化服务工具、塑造服务品牌、规范服务流程、明确服务标准、实施层层首问、建设一站式服务体系。以客户的全生命周期为主线，发展培训教育、实行服务营销、做专售前支持、做实售后服务、加强客户关系、铺垫服务销售、完善全生命周期的服务体系。坚决加强客户信息管理的基础性工作，为更好地开展主动服务做好支持。指导思想主要措施1）加强服务管控适度调整组织结构、提升客户服务管理的层次。组织结构调整原则：监督层与执行层分离；监督部门与实现部门分离；业务管理与行政管理交叉；发布红头文件，明确客户服户的管理职能加强服务业务流程管控进行服务相关制度规范、业务流程的再造，将服务管理的职能嵌入到各部门的服务业务体系当中。按公司制定的相关业务服务流程及制度、管理公司各部门的服务业务。实行客户服务工作内部通报机制，各服务部门定期向服务管理部提交服务记录及服务工作报告。实行产品售后服务任务的统一派单。实行客户问题、需求、建议的对口受理、分发与监督解决。主要措施执行公司赋予的服务监督职能每周二发布本周服务质量周报、本周高发问题汇总每月底发布本月服务简报年底开展客户满意度大调查，发布调查结果监督问题追踪、定期发布客户问题追踪报告主动进行客户回访，及时了解客户心声。随时受理、处理客户投诉执行公司赋予的客户服务满意度考核职能。每季度末进行售后服务验收，并给出服务费用结算意见。每年底对各部门及负责人进行服务能力及服务满意度的评分。每年底对各服务机构进行服务评分开展技术服务机构的服务水平认证开展技术服务人员的服务水平认证主要措施2）加强客户信息数据库建设客户信息管理制度制定制定客户信息分类、管理、统计及保密制度客户信息数据库建设制定客户信息数据库管理制度实施客户信息管理制度。客户信息管理系统建设督促公司建设客户信息管理系统3）加强客户关系管理：制定客户关系管理制度、流程及方案：客户关系维护管理制度客户回访管理制度客户关怀标准实行大客户经理制度，根据行业、所购产品特征为其指派相应的大客户经理主要措施4）严格售后服务管理制定可行的售后服务标准在全公司内开展服务规范的学习严格执行服务规范，做好服务监督与考核实行售后服务实施与监督的分离5）加强呼叫中心管理完善呼叫中心管理制度加强呼叫中心人员、业务的统一管理实行热线服务的分层管理，按客户级别及问题难度设置不同的热线岗位。加大回访、客户关怀、信息服务等呼出业务的比重。改造呼叫中心软硬件及办公环境改造，争取实现主要热线人员的集中办主要措施6）加快网络服务平台建设加大视频、远程服务系统的利用率。进一步丰富MAPGIS服务直通车。充分结合现代IT技术，提高网站在线客户能力。充分利用短信、邮件群发等服务平台开展客户服务工作。7）完善服务体系建设服务体系的区域覆盖加强区域服务中心的服务能力，下半年新建1-2家区域服务中心。配备区域技术支持经理，负责所在区域的服务监督、服务资源协调、服务需求调研。服务体系的产品覆盖确立各产品线的一站式服务入口，负责常规服务请求的响应及处理。按产品线设置产品经理与大客户经理。产品经理负责售前服务资源的调配，客户经理负责大客户经理相关服务请求的影响及处理。主要措施8）人才队伍建设服务意识逐步提高公司的全员服务意识。开展新员工服务意识培训。结合公司企业文化建设工作，宣贯服务文化通过奖项评比，增强服务人员的荣誉感。业务水平加大服务人员的内部业务培训力度严格岗前培训与考核，实行持证上岗职业规划初步建立技术服务人员的任职资格通道加强员工关