客户服务课件及案例分析(总结版)

重点内容1、沟通的定义（P109）沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。客户忠诚的分类：1、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚2019/10/183、投诉处理的步骤1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪服务4、如何建立投诉处理系统？1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户2019/10/185、如何预防投诉？1、销售优良的商品2、提供良好的服务3、投诉处理的培训6、制定服务标准的步骤？1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）2019/10/187、制定服务标准时，遵循SMART原则1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统的字眼）2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据）3、A—可接受的()（可以做到）4、R—现实可行的()（与顾客需求相吻合）5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）8、如何提升服务人员的工作热情？1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导2019/10/181、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准5、服务等级管理6、设计完善服务流程8、如何进行企业的服务管理规划？1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？原则：分工协作的原则、统一指挥原则、合理管理幅度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行职位与监督职位分设、协调有效的原则注意事项：设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。岗位分类：职系、职组、职级、职位等2、请简述创优质服务策略所包含的内容？包含三个方面的内容：1、消除服务质量差距2、塑造服务的共同愿景3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟本内容？马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次：1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等）2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等）3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生）4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等）5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）案例分析某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅2、空调坏了，营业人员大汗淋漓3、营业人员基本无笑容问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？一、从三个方面了解客户：了解客户的感受物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避名了因沟通不力可能导致误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、企业沟通分外部沟通与内部沟通外部沟通——与客户、供应商等的沟通（发展）内部沟通——员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：B：喂!您好。A：你好，我是XX的一个用户…….B:我知道，有什么事您请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A:我的手机是XX牌的，不可能有质量问题……B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？B：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…….B:挂断……请根据上述通话，回答以下问题：1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？一、受理顾客投诉的正确步骤：1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪服务二、建立投诉处理系统：1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户三、预防客户投诉：1、销售优良的商品2、提供良好的服务3、投诉处理的培训北京天城酒店制下了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料事4分钟之内饮料达到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）4分钟之内出示帐单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？一、制定服务标准按4个步骤进行：1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）二、制定服务标准时，遵循“SMART原则”1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统的字眼）2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据）3、A—现实可行的(Acceptable)（）4、R—()（与顾客需求相吻合）5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）美国西南航空公司以优质服务著称。该以司欲增加航班，但遇到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作人员还有可能对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。西南航空公司本可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1赛车加油和服务的过程。该公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过行业不同，急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了50%，航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的这种做法？2、企业应该从哪些方面来改进客户服务？一、个人观点（做的好的地方）如精益求精（本可以学习其他航空公司维护工人的做法，却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和服务的过程。）二、企业应有完善的服务管理规划1、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准5、服务等级管理6、设计完善服务流程三、企业应加强客户服务人员的培训1、服务意识的建立2、服务技巧3、解决问题4、建立协调合作组5、企业内部服务2019/10/187、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？2019/10/18不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。优质客户服务的三大要素：1、硬件：服务地点、设施、环境卫生等2、软件：时间、流畅性、预见性等3、人员：态度、关注、得体等小王的这次经历，恰说明了人员的重要性，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。精选案例分析1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？特点：情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。应对策略：利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。2019/10/18航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，请针对调查数据，回答以下问题：1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。目前员工内部沟通状况：沟通状况不好，主要表现在：1、员工很少从公司内部获取信息；2、员工对公司内部所获信息的可信度很低；3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小；4、公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。建议：2019/10/18某年7月至9月，N县某村村民张某因患双肾结石，先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后，出现高烧不退现象。在对其做肾照影后，被告知是输尿管堵塞，左肾发炎，必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下，于9月18日同意做导流手术，并于次日上午9时开始，历时四个半小时。导流手术后，其妻一再询问手术情况和效果时，被告知左肾切除，却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后，病情