客户服务部培训流程

日期：二0一二年十二月客户服务流程培训如何参与专业培训•培训是机会,培训是工作,培训是责任.•开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入•跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记•随时欢迎提问题.•定时休息,不要随便进出走动.•排除干扰,关闭你的通讯工具.流程是为了对客户服务工作细节的梳理，以使服务的质量、速度、满意度都达到标准化。流程管理目的•定义:对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,并掌控一切所产生的成本.流程规范了工作方式,监控了工作的进度,保证了出品的质量.部门流程流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与代理商之间一样；是协调沟通的纽带，使各项工作在规定的期限内顺利进行。我们必须了解公司及部门相关流程.流程角色•第一部分:客户服务部运作流程培训目录1、服务理念靠服务赢得客户，美誉度是靠一点一滴积累起来，服务应从细微之处入手。2、服务目标产品零缺陷、服务零烦恼、顾客零抱怨、从设计开始、由细节做起、到满意为止。售后服务流程3、服务承诺（四全五关怀服务）“四全”：•全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。•全方位：服务网点遍布全国各地，无论客户家在何处，均可享受格力点滴服务。•全天候：包括雨雪天气在内，只要客户需求，恒电服务人员随时上门服务•全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。•“五关怀”：专家咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪、用户沙龙。售后服务流程5、服务规范•售前服务：提供详尽的产品资料，提供顾客满意的售后服务；•售中服务：安装方案明确，发货时间须保证，客户特别要求须明确答复；•售后服务：必须穿统一的工作服；不准顶撞客户；不准吃喝客户；不准拿用户礼品；完工后工作场所须打扫干净；24小时服务到位；售后服务流程6、服务网络完善的售后服务体系：1、公司总部2、驻外办事处3、分公司4、特约经销商检查维护，保证产品正常运用，经常与客户沟通。售后服务流程1、负责与各外派技术员之间的工作协调，对驻外办《返修机维修报表》及代理维修点《维修费用申请表》审核；2、协助技术支持组对外派技术员的技术指导，及新产品的技术讲解培训工作；3、负责新产品上市前及时与开发等部门收集相关资料，并取得相关技术支援，制定驻外技术员的培训资料并指导实施；客户服务部职能4、负责与内部岗位之间的工作协调，协调客户返修机的维修工作，并在规定时间内返回客户；5、跟踪产品返修过程质量，确保高质高效完成返修任务；6、负责巧妙地处理及解决来自客户抱怨、客户热线咨询、信息查询以及疑难问题解答；客户服务部职能7、负责产品市场信息的收集、整理、反馈、回复、追踪工作的督导负责接收和分析客户投诉，分析投诉原因和安抚客户，及时掌握公司新旧产品信息，不断提高个人维修技术水平；8、负责各办事处和特约维修点的物料收发管理工作；9、负责维修网点开发、维护，前装的索赔，经销店的沟通等。客户服务部职能（禤浩辉主管负责）1、驻外主管主要负责驻外人员的售后服务工作,负责驻外人员的管理及代理商的售后工作沟通事宜；现驻外办事处建点有66个办事处；2、配件仓主管主要负责配件仓的日常管理工作及物料计划等事宜；驻外主管及配件仓主管的具体工作（梁振勇负责）1、负责全国各地的特约维修网点日常、开发管理工作，现有建点100多家、GPS升级网点有100多家；2、负责客户服务内部及驻外的售后服务培训的资料制作及外出培训工作；3、负责客户投诉的处理；网点主管及培训、客诉主管（谭永昌负责）1、主要负责全国各地寄回公司的返修机处理事宜；2、负责公司定期或不定期的参展工作；3、负责日常客户到公司装车事宜；维修组维修主管（刘华丽负责）1、主要负责呼叫中心的日常管理工作（电话咨询、投诉、回访、激活码查询等）；2、负责全国各地所有返修机的收发货工作及代理商购配件的报价工作；客诉主管兼成品仓主管（梁巧平负责）1、主要负责客户服务部门的日常管理工作（行政事务、企业文化等工作）基础主管•客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）•退货产品处理流程•呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）•财务流程（借支、报销、收款）•车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）•驻外工程师服务流程•内部维修流程•网点流程•配件发放流程•客诉及信息反馈处理流程客户服务部各科室现运作流程•售后服务标准：产品保修期内的无偿修理从购入日开始计算，保修期内具体内容如下所示：（1）、保修期为购入后一年内。（2）、下列几种情况下不能享受免费保修服务，如需维修，则需支付适当的成本费用。*没有保修卡及购买凭证，或保修卡填写的内容不真实；客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程•售后服务标准：*保修卡没有销售店的印章；*未保留有出厂编号的产品；*使用不当、私自拆机或进行过不适当的修理、改造而造成的故障或损坏；*购买后因使用场所的变更、搬运、掉落等造成的故障及损坏；*火灾、地震、水灾、雷电等自然灾害或电源不正常造成的故障及损坏；客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程1、在公司维修处理过程中所产生的费用（如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它）统一由客服部成品仓后勤专员向发货单位进行报价，发货单位收到报价单后签名确认，回传；如在2个工作日内发货单位不能给与我部答复的，与客户沟通后将不作维修或配齐配件处理直接返回。客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程2、原则上返回客服部维修或翻新的产品在客服部收到货，单台返修机的维修时限为3个工作日、3台返修机的维修时限为7个工作日、批量机的维修时限为15个工作日特殊情况的不能超过十五天（此维修时限不包含货物邮寄的时间）。3、如果因原材料问题或其它不可抗因素影响正常返货的，成品仓后勤专员将会及时与各经销商或办事处进行沟通。客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程1、返修机返厂前先填写《返修机返厂申请表》并按以下流程图进行提报，可传真至我司客服部（0757-87829008）或E－mail到客户服务部成品仓邮箱[e-mail]2、经营平台申请流程：申请流程分公司维修工程师（提报）、驻外客服主管（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；经营、管理平台返货流程•3、管理平台申请流程：代理商（提报）、当地维修工程师（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；4、所有返回公司总部处理的返修机所产生的费用（如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它费用等）统一由客户服务部统计后报价，然后发邮件发送至分公司经理确认后签名、盖章回传到客服部。经营、管理平台返货流程4、每月底由客户服务部统一将维修费用、配件费汇总后，将汇总表提交给分公司经理签名确认，将确认结果提交销售调度部，由相应的调度员与财务协商划账事宜。5、所有产品发回公司所产生的运费由发货方自付，不允许到付。经营、管理平台返货流程•1、代理商及分公司沒有向客服部提报《返修机返厂申请表》，或未经当地维修工程师、省区经理、分公司经理签字确认而擅自返回公司的，一律不予受理。•2、未经申请擅自将返修机返回公司处理的，将对分公司经理给予200元/次～500元/次的负激励，所有罚金均纳入国内后装“快乐基金”。经营平台及管理平台返货考核政策3、对于代理商没有向客服部提报而擅自将返修机寄回的，当地维修工程师和省区经理负有连带责任，并给予维修工程师20分/次的绩效扣除；给予省区经理200元/次～500/次元的负激励，以上罚金均纳入国内后装“快乐基金”。（管理平台）4、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各省份进行返货排名，对返修机数量前5名的省份，采取减少账期支持或取消账期支持，取消其他相关的评选及奖励资格等销售政。（管理平台）5、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各分公司进行返货排名，对返修机数量前3名的分公司，扣除分公司经理一定比例的年终奖。（经营平台）经营平台及管理平台返货考核政策分公司维修工程师（提报）客服部长（签字、审批）分公司经理（签字、审核）发货方客服主管（签字、确认）返修机验收反馈(与发货方核对数量）成品仓接收货物（验收审核情况）组织安排维修成品仓组织返厂经营型分公司返货流程代理商（提报）当地维修工程师（签字、确认）省区经理（签字、审核）客服部长（签字、审批）管理型分公司返货流程组织返厂返回客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程•客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）•退货、返修产品处理流程•维修组维修流程•呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）•财务流程（借支、报销、收款）•车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）•驻外工程师服务流程•网点流程•配件发放流程•客诉及信息反馈处理流程客户服务部科室现运作流程营销中心填写《呆滞/退货产品处理申请》PMC安排生产部返工或分拆客户服务部安排维修组返工或分拆公司仓管部退货产品（如需改制/返工或分拆报废处理）10台以上退货产品10台以下退货产品客户服务部成品仓工作流程——退货产品处理流程货物信息的收集通知司机货物的提取制定领机的维修期限为5天、10天、15天、30天后勤专员及时与客户沟通仓管验货核对后勤专员核对返修产品清单数量、型号等后勤专员及时按紧重或是先后顺序安排派生产任务单后勤专员及时把收货信息录入电脑客户服务部成品仓工作流程——返修产品处理流程OKNO维修组安排专人到仓库领取需维修的产品并签名维修组按流程进行维修后勤专员整资料回访存档客户服务部成品仓工作流程——返修产品处理流程物流信息专员跟进维修进度需报价的产品由技术员提出后勤专员及时与客户沟通报价事宜,在一天内给出处理意见超出维修时限由信息反馈信息同意维修的信息由后勤专通知技术员维修属技术问题或缺配件需更多时间维修公司对此问题暂无解决方案每周三、六组织维修组针对时限内未能发出的产品进行讨论及给出方案给出等待时限，跟客户沟通申请备用机给客户更换维修完检测、老化、包装、发货填写表格负责人签字借出机器打包发货发传真通知客户提货•返修机返修流程•退货、返修产品处理流程•维修组维修流程•呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）•财务流程（借支、报销、收款）•车厂流程（回购机、江淮备用机）•驻外工程师服务流程•网点流程•配件发放流程•客诉及信息反馈处理流程客户服务部科室现运作流程领机维修老化质检包装发货二次维修不合格检测过保需收费客户不同意维修客户服务部维修组维修流程维修报价•客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）•退货、返修产品处理流程•维修组维修流程•呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）•财务流程（借支、报销、收款）•车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）•驻外工程师服务流程•网点流程•配件发放流程•客诉及信息反馈处理流程客户服务部各科室现运作流程客户来电咨询现场解答公司政策性问题涉及技术问题记录通话/回访记录寻找相关人员咨询稍后回复产品质量问题及投诉整理、汇总并移交专家坐席客诉小组数据分析员负责更新、共享信息办事处转线解答定期回访客户能处理不能处理继续沟通、督促处理反馈客服部长协助处理不能解决未解决不能解决能解决客户服务部呼叫中心工作流程——呼入流程从相关负责人处领取相关的回访工单把工单整理、分类明确回访项目、目的做好回访前的充分准备对已录入的内容进行整理、分析把客户反馈内容录入电脑记录被回访客户的反馈内容对选定的客户进行回访把有效与无效回访记录区分开把分析了的内容向相关科室负责人提交或反馈把已回访的工单进行整理、归档把回访中出现不满的客户资料整理出来以后作回访用对不满意我部服务的客户发短信或二次回访表示我司对他们的关怀客户服务部呼叫中心工作流程——呼出流程呼叫中心收到短信判断身份驻外办事处网点检查信息是否完整和余额是否充足检查信息是否完整、准确网点专员与其沟通，充值填写资料备案按显示数据查询网点充值