客户服务需求调查表

综合维修部2012年经营方案综合维修部长综合维修副部长高平分公司统计员收银员保险理赔客户接待清障司机采购司机前台服务钣喷车间配件部质检员业务员库管员工具管理油改车间机电三组机电二组机电一组机电车间油改一组机电五组机电四组油改二组二、人员编制人员编制见预算中工资项三、岗位职责维修部部长：对公司总经理负责：1、全面负责综合维修部、高平分公司及油改气的工作，制定和具体实施综合维修部、高平分公司及油改气的总体经营目标；带领所属员工完成公司下达的目标和任务；2、负责所属部门各项规章制度的制定和业务、生产、服务、质量、时间、价格流程的制定；3、负责综合维修部客户资源的开发与管理，做好交警部门、保险公司和定点单位等大客户的开发与维护工作，确保车辆进厂台数；4、负责配件部配件成本、价格、质量的制定和实施中的监督工作；5、负责综合维修部安全、行政、生产、设备设施的日常管理；6、设立、分解下属各部门年度目标，辅导员工进行绩效改进，帮助下属完成计划和达成绩标；7、负责综合维修部、高平分公司及油改气的成本、费用、上交公司毛利利润的核算和审核；8、负责处理协调本部门的客户投诉，并总结改进措施；9、负责本部门员工的专业培训和工作技能的提高；10、负责综合维修部团队建设，并提交人员使用与管理建议；11、负责本部门新项目的培育、开发、引进和实施工作；12、负责本部门业务提成、奖惩制度的制定和审批后的实施；13、完成上级临时布置的工作。维修部副部长：对维修部部长负责：31、协助部长完成上级制定的部门经营任务指标，做好业务拓展和公共关系维护；2、根据部门绩效考核方案，负责下属的考核工作；3、负责对入厂维修车辆进行初步故障诊断，制定维修、保养施工方案；4、负责入厂车辆维修、保养项目的预算；5、负责车间调度、派工工作，合理安排员工，协调车间关系，做到均衡生产；6、负责监控生产作业现场，控制生产进度，落实生产、服务、质量、时间、价格流程，及时处理生产中出现的各种问题；7、负责所属部门的质量管理工作，及时解决生产中出现的各种质量问题；8、负责编制各期生产作业计划、设备检修计划、用人计划、质量计划、人员培训计划并在审批后组织实施；9、负责制定各工序的工时定额；10、负责事故车辆定损预算工作；11、协助部长做好新项目的培育、开发、引进和实施工作；12、协助部长做好配件部配件成本、价格、质量的制定和实施；13、完成上级临时布置的工作。高平分公司经理对综合维修部长负责1、全面负责高平分公司的工作，制定和具体实施高平分公司的总体经营目标；带领所属员工完成公司下达的经营目标和任务；2、负责高平分公司各项规章制度和业务、生产、服务、质量、时间、价格流程的制定并组织实施；3、负责高平分公司的业务扩展和公共关系维护；4、负责高平分公司安全、行政、生产、设备设施的日常管理；5、根据部门绩效考核方案，负责下属的考核工作；6、负责制定维修保养施工方案、预算、工时定额，监控生产作业现场，控制生产进度和质量管理，及时调度、处理生产中出现的各种问题。47、负责编制各期生产作业计划、设备检修计划、用人计划、质量计划、人员培训计划并在审批后组织实施；8、负责高平分公司的成本、费用、上交公司毛利润的核算；9、负责协调高平分公司的客户投诉，并总结改进措施；10、负责高平分公司员工的专业培训和工作技能的提高；11、负责高平分公司团队建设，并提交人员使用与管理建议；12、负责高平分公司业务提成、奖惩制度的制定和审批后的实施；13、负责做好新项目的培育、开发、引进和实施工作；14、完成上级临时布置的工作。保险理赔对维修部长负责1、有效开展保险业务的发掘、开发，积极、创造性工作，完成上级制定的部门经营任务目标；2、负责公司和各保险公司公共关系的维护和协调；3、负责和保险公司业务联系，事故车辆定损、定价、结算；4、负责事故车辆施救工作的组织、安排和清障司机的考核工作；5、完成上级临时布置的工作。质量总检对维修部分管副部长负责1、对综合维修的质量负责；2、负责对采购的配件产品进行质量监督检验；3、负责汽车维修过程的质量控制；4、负责各车间完工车辆的质量检验；5、负责建立和完善本厂的质量保证体系和相关制度；6、负责质量统计工作，编制质量日报、月报、年报并进行分析；7、负责保修期内返工车辆的分析、检验、报告和责任裁定；58、协助分管副部长对员工技能培训、汽车维修技术问题会诊等工作。如遇公司内部不能解决的技术难题，协助副部长争取外援解决，每天组织相关员工对当天的典型维修项目及案例进行分析，对所采取措施的正确与否组织学习、分析；9、完成上级临时布置的工作；车间主管对分管副部长和质量总检负责1、积极、创造性工作，完成上级制定的部门经营任务目标；2、负责下属的考核工作；3、负责落实分管副部长的工作指令，管理本车间的技术、质量和生产进度工作；4、负责本车间文明生产和安全生产工作，加强劳动保护，对部门员工的安全负第一责任；5、负责车间工具、设备的管理、维护工作；6、负责本车间维修车辆的自检工作；7、协助分管副部长制定进厂车辆的维修、保养施工方案，在施工过程中挖掘和发现二次项目；8、协助质量总检对完工车辆的质量检验；9、完成上级临时布置的工作。配件主管对分管副部长负责1、负责综合维修部生产所需配件、专用工具的采购、保管和供应；2、负责配件采购流程和询价制度的制定，在部长、副部长的领导下完成所有供货商的确立和落实，所有配件必须在规定的单位采购，如因工作需要改变供货单位，经部长、副部长同意后芳可实施；3、负责配件保管和入、出库管理；4、负责配件供应的质量和时间控制，确保生产需求；5、负责配件部门各项规章制度的制定；6、负责可用旧件的回收、管理和重新使用；67、负责配件部门日常管理和员工专业培训工作；8、负责处理协调生产班组的投诉，并制定改进措施；9、负责组织每月库存盘点、专用工具盘点、数据统计上报工作；10、完成上级临时布置的工作。库管员对配件主管负责1、负责协助配件主管落实配件各项规章制度工作；2、负责每日配件验收入库、出库提取工作；3、负责配件仓库配件整理工作，保证物、帐、货架一致；4、负责每月库存盘点，积压配件、损坏配件及时申报工作；5、负责异地采购配件整理、退货工作；6、负责本地配件采购工作；7、完成上级临时布置的工作。库房业务员对配件主管负责1、负责配件部配件单据整理和核对工作；2、负责配件入库、出库单据、开具工作；3、负责配件报价工作；4、协助库管员做好每月的盘点工作；5、完成上级临时布置的工作。采购司机对配机主管负责1、负责每日配件本地及时、准确采购、异地配件物流提取工作；2、负责本地配件退货工作；3、负责日常采购配件单据整理上报工作；4、完成上级临时布置的工作。工具管理员7对配件主管负责1、负责建立专用工具台帐工作；2、负责每日工具提取登记工作；3、负责每月十日前班组工具清点工作；4、负责专用工具日常清洁维护工作；5、负责专用工具、常用工具的每月盘点和报损工作；6、负责协助库管员做好配件临时提取工作；7、完成上级临时布置的工作。收银员对财务总监负责1、执行公司财务部门制定的财务流程；2、负责当日的业务收银，挂账和总公司财务结算工作；3、负责当日班组提成票据的开据；4、根据实际需要和财务规定，在分管部长的指令下对单车维修额进行适当的打折核算工作；5、完成上级临时布置的工作。统计员对财务总监负责1、协助副部长完成进厂车辆配件、工时、毛利的核算工作；2、负责班组提成核算工作；3、负责当天车辆进厂台次、维修项目的电脑录入及日报表统计工作；4、项目审核及日报表中车辆业务金额统计工作；5、负责综合维修部内部文秘工作；6、完成上级临时布置的工作。服务顾问对分管副部长负责1、负责用户各种需求的咨询和服务工作，为用户提供全程服务；82、负责维修保养车辆入厂前检查，负责向分管部长传达用户的想法和描述车辆的故障形态，配合分管部长对入厂维修车辆进行初步故障诊断，制定维修、保养方案；3、负责跟踪车辆维修、保养过程，随时掌握车辆维修进度，确保车辆及时交付；4、负责及时向用户传达及解释维修、保养中发现的新问题，协调制定解决方案；5、负责记录客户信息，建立顾问档案和顾客车辆档案，负责收集客户信息，建立自己的客户群；6、负责协调车辆出厂前终检；7、负责本部门维修客户预约工作；8、负责一般客户抱怨的处理；9、积极、创造性工作，完成上级制定的部门的经营目标和任务目标；10、完成上级临时布置的工作。客户接待对部长负责1、负责客户休息室的接待工作，对来厂客户提供引领、迎送、茶水饮品服务；2、负责申请领用、保管、维护接待物品和设备；3、负责接待室的环境布置和报纸、刊物的更新、整理；4、协助服务顾问处理日常事物；5、负责客户的咨询解答，技师将客户提出的问题反应给上级领导；6、负责给用户介绍公司营销的汽车产品和会员卡；7、负责引领客户到一站式服务店进行参观和消费；8、完成上级临时布置的工作。四、2011年经营指标和预算综合维修车间其中：（1）人工工资：78.72万91维修部长：郭锁G4B40002业务厂长：郭小军G3E35003总技师：毛阿兵J4E44004事故理赔：杨伟东G2E23005前台统计：赵星星G1C130067服务顾问：2人常会莲G1D145089服务顾问：田晶晶G1C1300101112机电、钣喷组长：李晋国J4C:3800王米方J4C3800刘红斌J4C3800王升J4C3800付中伟J4C38001314高工：郜海跃J3A3000姚斌峰J3D34501516171819初级技师：师志华J1E2000张旗J1E2000王宝言J1C1600常少博J1B13002021222324徒工:耿志诚900郜凯旋700冯威700王镇旭70025收银：程倩G1C130026前台主管：崔丽娜G2A160027配件主管：毋二萍J2B2500库管员：吴海军J1C160029采购司机：周燕卫JIE20003031库房业务员：杜聪亚J1B14003233司机：李永林J1C1600油改气车间（1）、人工工资：20.7万1装改质检：王延安J3D3450崔慧琴：G1D16002装改技师：王浩J2C2700史超J1E20003装改技工：都丽君J1D1800张一虎J1A1200张琦J1A1200456徒工：胡学雷700宋军强700杨蒙蒙700张金城J1A1200(兼电工后勤补助一部分）10高平分公司1、主营业务收入：2、主营业务成本：其中：（1）、配件：（2）、人工工资：1装改经理：2装改技师：34装改徒工:567徒工：8业务员：9厨师：（3）、制造费用：其中：辅料费：运杂费：维修费、工具费：汽车费用：3、费用：其中：房租费：取暖费：折旧费：办公费：业务招待费：广告费：伙食费：11差旅费：培训费：福利费：社会统筹费：应交增值税、附加税：水电费：年检费：电话费：4、上交公司利润：五、2012年经营指标及预算汇总主营业务收入：其中：综合维修车间：油改气：高平分公司：主营业务成本：其中：综合维修车间：油改气：高平分公司：费用：其中：综合维修车间：油改气：高平分公司：上交毛利：其中：12综合维修车间：油改气：高平分公司：主营业务成本其中：综合维修车间：油改气：高平分公司：六、月份任务分解：单位：万元月份123456789101112合计综合维修油改气高平分公司其它月毛利合计收入毛利收入毛利收入毛利13七、绩效考核办法部长：绩效考核和综合维修部当月毛利任务指标挂钩，保底工资占工资总额的40%，保底工资考核以本部门人员日常行为考核标准执行，考核内容为：维修质量、时间、投诉、卫生、设备管理、培训等。绩效工资占工资总额的60%，其中绩效工资中35%为综合维修车间当月总毛利任务指标15%为油改气当月毛利任务指标、10%为高平分公司当月毛利任务指标。副部长、质检：绩效考核和综合维修车间当月毛利任务指标挂钩，保底工资占工资总额的50%，保底工资考核以所辖人员日常行为考核标准执行，考核内容为：维修质量、时间、投诉、卫生、设备管理、培训等。绩效工资占工资总额的50%。服务人员（前台、配件部）：绩效