客房服务与管理单元练习题

1《客房服务与管理》单元练习题第一章客房产品的概述一、名词解释1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性消耗品二、填空题1、饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。2、客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。4、客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。5、卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。6、客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。7、客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。8、客房房间的供应物品包括________________、________________等。9、客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。10、新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。11、______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。12、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。三、单项选择题（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2、前厅部的首要任务是_______。Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3、三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。A20间B30间C40间D50间（）4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。A清洁B舒适C安全D健康（）5、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。A14平方B15平方C16平方D17平方（）6、总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级B三星级C四星级D五星级（）７、_______是构成客房商品实用性的重要条件之一。2Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）８、中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备（）９、搞好_______是客房部的重要条件。Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）１０、_______需要是客人进行旅游活动的前提条件。Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）１１、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。A大床间B标准间C三人间D套间（）１２、客房服务的好坏取决于服务员的______________。A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量（）１３、标准间的英文表示为______________。ADRBSSCSRDCR（）１４、______是饭店中最小的客房。Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特殊客房（）１５、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。Ａdouble-douleroomＢhollywoodroomＣstandardroomＤdeluxeroom（）１６、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％（）１７、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５（）１８、饭店总台的理想高度为_______厘米。Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米（）１９、______________是客房最基本的空间。A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。A温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警（）２１、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂B针线包C礼品袋D布件（）２２、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。A黄色B红色C蓝紫色D绿色（）２３、饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台（）２４、客房的卫生间一般是______________设计。A背靠背B逆向C正向D轮式（）２５、_______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜（）２６、洗脸台的高度一般为_______厘米。Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０（）２７、壁橱的宽度应不少于_______厘米。3Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０（）２８、按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００四、多项选择题（）１、以下__________属于客房设备。Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶（）２、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化（）５、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。A黄色B红色C蓝色D紫色（）６、使用地毯的客房必须配备________。Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发（）７、________属于客房的一次性消耗用品。Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包（）８、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂B针线包C烟灰缸D布件（）９、客人储藏空间包含的设施设备有：Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉（）１０、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ舒适Ｄ安全Ｅ经济（）１１、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性五、是非题（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（）２、客房设备是客房作为商品的基础。（）３、客房服务具有很强的随机性。（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。（）１１、总统套间只有总统才有资格住。（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）１３、起居空间是客房的最基本空间。（）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。4（）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六、简答题１、客房产品具有哪些特点？２、客房用品在配置上应遵循哪些原则？３、以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？４、为什么说客房是“易坏性最大的商品”？５、客房作为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七、应变题（15分）１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？４、李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）八、述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。第二章清洁器具和清洁剂一、名词解释1、清洁器具2、吸尘器3、房务工作车4、锈蚀二、填空题1、饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。2、地拖又称________；尘拖又称__________，它有_________、________两个部分组成。3、玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。4、吸尘器可分为主体和________________两部分，主体包括________________、________________和吸尘部分。5、洗地毯机在操作时有_____________、_______________和________________的功能。56、洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。7、清洁设备的管理是客房管理的重要组成部分，它不仅关系到客房的____________，而且是保证客房部的____________顺利进行的一个基本条件。8、做好客房清洁设备管理的基础是________________。9、洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。10、清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。11、客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。12、扫帚分为__________、________、_________和头部可自由转动的扫帚。13、拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。14、吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。_____________适用于清洁大面积的地毯。15、打蜡机有________、__________和三刷机。以_______使用最广泛。三、判断题（）1、清洁器具是指从事清洁工作是所使用的任何器具。（）2、单手扫帚又称笤帚，用于掸去家具表面的灰尘。（）3、尘拖又称万向地拖，可用于各种地面的日常清洁维护。（）4、房务工作车的轮子最好选用四个万向轮。（）5、抹布制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色的材料，这样做是为了更加漂亮。（）6、鸡毛掸子用于去除灰尘，一般为室外使用。（）7、地拖桶可分为两部分，分别存放清洁剂、冲洗抹布的水。（）8、直立式吸尘器只适用于清理不太脏大面积的地毯，效果最佳。（）9、打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机，其中单刷机使用最广。