客房服务篇操作篇

酒店客房管理目录第一篇客房部概述一、楼层人员编制图…………………………………………………………………5二、客房服务概念……………………………………………………………………6第二篇制度篇一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………91、客房部奖惩条例…………………………………………………………..92、楼层扣分制度…………………………………………………………113、楼层布草管理规定………………………………………………………134、楼层服务安全规范………………………….…………………………145、客房安管理制度………………………………………………………166、客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………18二、客房部各岗位职责及工作流程…………………………………….…..191、客房部经理岗位职责………………………………………………192、楼层主管岗位职责……………………………………………………213、楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………224、楼层主管工作内容及程序………………………………………………235、仓库管理员岗位职责……………………………………………………246、楼层早班领班岗位职责…………………………………………………257、楼层早班领班工作内容及程序……..…………………………………….268、楼层中班领班岗位职责…………………………………………………279、房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………....2810、楼层服务员岗位职责…………………………………………………....3011、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………....3112、楼层中班服务员工作内容及程序…………………………………………3113、楼层夜班服务员工作内容及程序………………………………………3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作…………………………………3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………..……………..3416、中班公共区域卫生要求……………………………………………………3517、客房部与其它部门的协调……………………………………………...3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………..….3719、服务员仪容仪表要求…………………………………………………...38第三篇服务篇1、“五声”及“五项”服务……………………………………………………...392、班前要求…………………………………………………….………….…403、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….414、上班时间十要求…………………………………………………….…415、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….426、七知三了解…………………………………………………………….…437、顾客满意的标准…………………………………………………………..438、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...439、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..4410、优质服务技巧…………………………………………………….………..4511、理解服务的真正内涵………………………………………….…………..4612、宾客划分类型…………………………………………………….………..4813、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..4914、投诉…………………………………………………………….………..5115、到停水停电时的工作………………………………….……..…5216、超前服务意识……………………………………………….………..…5317、客人常见投诉问题…………………………………………………………18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….5319、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54第四篇操作篇1、客房术语…………………………………………………………………..552、房间状况核对程序………………………………………………….…….563、备工作车程序…………………………………………………………..…564、进房程序……………………………………………………………..…575、客房清扫操作原则……………………………………………………..576、房间的一般清扫顺序……………………………………………………..577、撤床程序（中式铺床）…………………………………………………..588、铺床口诀…………………………………………………………………..589、铺床程序………………………………………………………….……….5910、卫生间清扫程序………………………………….…………….……….6011、房间清扫程序…………………………………………………….……..6112、客房杯具消毒程序…………………………………………….………..6213、客房部接待VIP程序…………………………………………..……….6314、客房卫生标准（十无）………………………………………………………...6415、床垫翻转程序……………………………………………………...…6416、空房清扫程序………………………………………………………...6517、小整理程序……………………………………………………………...6618、处理总台要求“即扫”的程序………………………………………………...6619、中班开夜床服务程序…………………………………………………...6720、加床服务程序…………………………………………………………...6821、周期卫生计划………………………………………………………...6822、客房大清洁…………………………………………….……………..6923、工具的使用………………………………………………………………………7124、公共卫生…………………………………………………………...7125、地毯日常清洁保养程序……………………………………………...7226、地毯去渍程序………………………………………………………...7227、地毯吸尘程序……………………………………………………………………7328、客房设施设备维修管理程序……………………………………………………7329、吸尘器的使用与保养……………………………………………………………7430、墙纸清洁保养程序………………………………………………………………7531、拖婴服务程序……………………………………………………………………7532、客房检查工作……………………………………………………………………7633、客人要求开门的处理程序………………………………………………………7834、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序………………………………………..7835、房门未锁的处理规定……………………………………………………………7836、外宿房的处理规定………………………………………………………………7937、客人要求代办事项的处理程序…………………………………………………7938、租借物品的服务程序……………………………………………………………7939、接听电话的程序…………………………………………………………………8040、客房酒水管理程序………………………………………………………………8141、遗留物品的管理程序……………………………………………………………8242、访客接待程序……………………………………………………………………8343、会议接待服务程序………………………………………………………………8444、擦鞋服务程序……………………………………………………………………8645、住客伤病的处理规定………..…………………………………………..8746、住客醉酒的处理规定……………………………………………………………8747、客房部钥匙管理程序……………………………………………………………8848、客房用品的领发程序……………………………………………………………8849、客房紧急情况处理程序…………………………………………………………8950、客人失窃…………………………………………………………………………8951、火警…………………………………………………………....8952、停电…………………………………………………………………………9053、客人疾病……………………………………….…………..….9054、楼层服务员操作安全须知………………………………………………………9155、处理突发事件心态………………………………………………………………9156、租借物品的服务程序……………………………………………………………92第五篇消防篇消防安全知识…………………………………………………………………………92客房部楼层人员编制图经理1人主管1人男领班1人女领班X人女文员4人男服务员X人女服务员X人共X人部门经理1人楼层主管1人房务领班1人楼层领班X人房务文员4人楼层服务员X人客房服务概念客房的定义：客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家。客房五项服务：站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在饭店中的地位和作用：1、客房是饭店的重要组成部分。2、饭店经济收入的主要最大来源，无论饭店大小、设施多少，客房都是必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的最大商品，它消耗低，纯利高，因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要洗衣等，提高客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者旅途中的家，客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直接的影响。3、客房也是评价饭店服务质量的主要依据。4、客房服务水平在一定程度上又是饭店管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。5、客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务特点：A、直接性（当面服务，当面消耗）；B、多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；C、不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益，客人离店后服务随之消失）；服务质量是饭店经营、管理全过程的综合体现，是一个饭店档次高低的评价标准。它包括两方面：A、物的因素——硬件：是提高工作效率和质量的物质条件；B、人的因素——软件：是提高服务质量的关键。管理理念：高、严、细、实；人员素质包括政治素质和业务素质两方面：一、政治素质：A、树立正确的人生观、世界观，全心全意为人民服务的思想；B、树立巩固的专业思想；C、树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和服务，同事之间要顾大局、将团结；D、要有良好组织纪律修养。二、业务素质A：具备专业的外语会话能力；B：掌握饭店服务的操作技能C：努力扩大知识面，提高自身素质。客房服务的效果和目的：宾客住店有宾至如归感觉（就像回到家一样），住店时有温暖如家的感受，离店时有依依惜别之情（难舍难分）。衡量饭店服务质量的标准饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理要求。所以，服务质量的优劣是通过客人的感受来衡量的。1、宾客如归感：“家外之家”“Homeawayfromhome”2、舒适感：旅途奔波入住后得到舒适的休息和享受尤为重要3、吸引力：酒店的软件、硬件（交通便利、环境优美、外观独特、采光良好、视野开阔、清洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人）4、安全感：客人入住