客房部细微服务

贴心管家——客房部细微服务中国北京2008.3有缘千里来相会•快快找到你的学习伙伴，仔细了解后再介绍给大家……有缘千里来相会•开场问好鞠躬•他（她）的名字是－－来自－－现任－－•他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）•他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）•他（她）的个人爱好是－－•他（她）最想达到的生活目标是--•结束致谢掌声鼓励今天我们将要学习什么•酒店服务的五重境界•在客房部推行细微服务的意义•客房细微服务的服务宗旨和服务效能•客房部细微服务介绍•细微服务技巧推荐•细微服务的培训方法•走出细微服务的误区酒店服务的五重境界•60分——规范服务•70分——心理服务•80分——个性化服务•90分——预见服务•100分——忠诚双赢服务在客房部推行细微服务的意义•酒店的“心脏”——收入——质量——安全•体现酒店“价”与“值”杠杆的地方细微服务的服务宗旨•通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。细微服务的服务效能•能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。•使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。•提高宾客满意度和酒店美誉度。•增加酒店回头客，增加酒店收入。•增强酒店竞争力。细微服务的三个比喻细微服务是:•引起公众注意的“有魅力的佐料”•激发公众情感的“感染力来源”•表现品牌良好形象的“传神之笔”“有魅力的佐料”•规范服务是主菜，细微服务是佐料•体现服务高水平，烘托主产品“感染力的来源”•是关爱的投入•具有强大的感染力•以小见大,打动心扉•超越常规“传神之笔”•丰富了服务的内涵•超强的产品竞争力•创新和精益求精•细节艺术的体现细微服务在客房•细微服务是规范服务的一种延伸。•规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。细微服务之“三想”•想客人之所想•想客人之未想•想客人之专想想客人之所想•提示：客人想到的（需求）但还没提出•服务特点:规范、主动•宾客感受:细腻、周到初次入住客人的服务•初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。【服务要点】•一）客人入住初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（walkin）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。【服务要点】•在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施及服务介绍（注意留下服务中心联系电话）【服务要点】二）入住当天1、了解并及时处理客人有关需求2、将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。情景表演：傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话：•吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？•太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。•吴：是吗？小心点啊！•太：知道啦，真没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊，你说，咱们明天去哪玩儿？•吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。•太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！•吴：好好好，都听你的！请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。情景表演：•考核点：•得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。•时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。•得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）。•得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇报上级，推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜。•得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。•得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进行推荐。【服务要点】•三）客人入住期间新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象，当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍候，马上通过各种方式进行了解后答复客人（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础）。【服务要点】•服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：1、当见到客人房间有自带的水果时——2、当见到客人自带熨斗时——3、当见到客人携有较多衣物时——4、当发现客人吃水果只吃某一两种——5、当发现客人是穆斯林教徒时——【服务要点】•四）客人离店•服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临，客人下楼时应将信息及时传递给前台结帐人员及大堂副理，以便及时做好结帐及送行事宜。•客人走后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服务。【服务要求】•1、对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。•2、所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或宾我双方利益。•3、对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报，如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善，如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改，如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。对常熟客人的服务•与本地业务来往密切，同时又认可酒店的常熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店。要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身订做的个性化服务。通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。【服务要点】•一）客人入住之前1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。2、查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。【服务要点】二）客人入住1、准备香巾茶水送入房间。2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；4、对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；5、接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。【服务要点】三）在住期间①按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。②在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。③根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务1、客人自带的小闹钟停了——2.客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣——3.客人有较多的访客——4.客人喜欢在房内写作——【服务要点】④对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。⑤客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。【服务要点】•四）客人离店1.楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要我们协助完成的事项。2.对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。3.将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。【服务要求】•1、建立档案——对于常熟客，做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。•2、全面服务——常、熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。【服务要求】•3、准确服务——要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。•4、创新服务——服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。对儿童客人的服务•酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的,因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排.对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。【服务要点】•一）入住之前客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。【服务要点】•如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。•用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。•房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。对儿童客人的服务•做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。•在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。•幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。对儿童客人的服务•二）入住当天•在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。•征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。•蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）•三）在住期间•发现儿童入住或房间有奶粉——对儿童客人的服务•如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间——•发现有幼童独自在房——•发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍——•如果客人需要代为照管儿童时——【服务要求】•1、亲切热情——客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉象在家中一样方便。•2、保证安全——许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。对外国客人的服务了解客人国籍调节相应电视频道尊重客人的习惯根据客人身高做细节调整派入外文报纸杂志安排合适员工提供服务对团队客人的服务提前等候客人为客人介绍服务设施（重点介绍房间电话）对会议客人的服务•为客人准备同来房号及房间电话使用方法注意清扫时间退房时的准备对女性客人的服务•准备专门的房间（女性客房）•进行适当的装饰，营造温馨氛围注重安全想客人之未想•提示：客人需要的但尚未想到的•主要特点:发现潜在需求•宾客感受:体贴、惬意关注客人的潜在需求•特殊时刻的客人例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求•特殊身份的客人例如：记者、演员、残疾人的潜在需求对知名