客房部规范化服务与管理

大量资料天天更新课程安排第一天：客房部规范化管理与服务第二天：贴心管家——客房部细微服务大量资料天天更新我们的约定保持教室安静。开课音乐停止前请坐回自己的位置上。请关闭移动电话或进入静音状态。上课时请勿任意走动、交谈、听电话。请勿在教室里吸烟。注意休息以最佳状态投入学习。大量资料天天更新嘿！加油！课堂竞赛说明：在为期两天的培训课堂上，依据有关比赛规则，通过各小组成员的共同努力，争取赢得更多的印章，到培训结束时，我们将评出本次比赛名次，赢得印章数最多的小组将获得冠军的荣誉称号和奖品！大量资料天天更新获得印章的渠道：每次提问或讨论游戏时第一个主动参与的学员可以为本组赢得两枚印章。每次提问或讨论游戏时第二个及以后主动参与的学员可以为本组赢得一枚印章。课间主动帮助培训师进行时间管理的学员可以为本组赢得一枚印章。课堂发言特别精彩的学员可以为本组赢得一枚印章。大量资料天天更新选队长和设计队报队长：热心、勤快、为大家解决学习、生活困难积极上进带领队员参与活动。队报：包括队名、口号和队歌。大量资料天天更新今天，我们将要学习什么？了解我们的部门客房部规范服务与管理的总体要求客房部服务质量管理客房部培训管理做一名合格的客房部经理，你准备好了吗？大量资料天天更新客房部的地位与作用客房是酒店存在的基础客房收入是酒店营业收入的主要来源客房服务质量对酒店声誉至关重要客房部是节能降耗的主要部门客房部担负管理酒店固定资产的重任大量资料天天更新客房部的主要机构楼层清洁服务中心洗涤部公共卫生绿化部大量资料天天更新客房部规范服务与管理的总体要求：——提供舒适典雅的居住环境空间充足、布局合理设施完善、装饰精致保养完好、运转正常用品齐全、项目配套清洁卫生、安全可靠大量资料天天更新客房部规范服务与管理的总体要求：——让客人有真正的“宾至如归”的幸福感受（马斯洛的需求层次论）大量资料天天更新客房部规范服务与管理的总体要求：——让我们的客房产品周转迅速价值体现在使用过程中科学清扫、加速周转大量资料天天更新客房部规范服务与管理的总体要求：——建立合理的管理制度加强预算完善制度提倡节约大量资料天天更新客房部服务质量管理指客房凭借有形的空间设备，提供无形的服务效用，在使用价值方面，给予宾客物质需求和精神需求的满足程度。客房的服务质量，特别强调它的使用价值。这种使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高，服务质量就越高；反之，服务质量就越低。客房服务质量实际上是服务使用价值的质量。大量资料天天更新客房服务质量的构成静态：——服务环境——服务设施——服务用品——服务项目——服务价格动态：——服务态度——服务时机——服务方式——服务效率——服务技术大量资料天天更新客房服务质量的特点——综合性大量资料天天更新客房服务质量的特点——不可贮存性大量资料天天更新客房服务质量的特点对人员素质的依赖性大量资料天天更新客房部服务质量管理的具体内容卫生清洁服务规范维护保养安全管理大量资料天天更新客房部服务质量管理的具体内容卫生清洁：日常、细致、专项——卫生评比制度——信得过服务员制度大量资料天天更新“信得过”服务员制度一、“信得过”服务员基本职责。二、“信得过”服务员评选程序。三、日常检查评估。四、奖罚与复审。大量资料天天更新“信得过”服务员基本职责房间安全信得过房间卫生信得过礼貌服务信得过报OK房信得过大量资料天天更新“信得过”服务员评选程序基本条件：A、独立：能单独上岗，独立操作；B、熟练：能熟悉客房服务规范，熟练各项操作，按时按量完成任务；C、达标：房间卫生、布置、设施保养等符合规定的检查标准，并能及时报OK房，全月房间合格率在90%以上；D、礼貌：能热情、主动、礼貌地提供服务，全月工作无差错，如果受到客人投诉，当月即撤消其“信得过”服务员资格。大量资料天天更新评选程序：A、凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请；B、由所在班组督导填写《评选表》，并对申请人进行评估；C、由部门经理根据其日常表现和基本条件进行考核批准；E、评选申请人能通过理论考核项目（以笔试形式，考核须80分以上，允许补考1次）；F、房间清洁操作符合程序，卫生质量达标，考核结果填报《信得过服务员操作考核表》。大量资料天天更新日常检查评估各班组设一位“信得过”服务员并固定岗位楼层。督导每天检查属下“信得过”服务员已报OK房二间，并作出评估，填报《检查评估表》。当值主管每个月抽查每位“信得过”服务员15间房。部门经理每个月抽查每位“信得过”服务员共5间房；部门文员作好资料收集和统计，填报《月份评估表》。大量资料天天更新奖罚与复审。合格的“信得过”服务员，比普通服务员享受高一级工资。当月被查房评估合格率达95%以上的“信得过”服务员，给予本人浮动工资10%的奖励；合格率达90%以上的给予本人浮动工资5%的奖励。合格率在85%至90%之间的不奖，合格率低于85%的扣罚本人浮动工资10%。因服务质量问题而受批评或投诉的则按酒店有关规定扣罚。每月对“信得过”服务员进行复审，对合格率低于90%的服务员给予整改通知，以促改进。连续二个月检查评估不合格（低于90%）的，撤消其“信得过”资格。大量资料天天更新实行“信得过”服务员制度的好处提高报房效率，加速客房运转周期提高员工积极性，形成有效激励机制提高员工技能技巧，保证业务水平。大量资料天天更新客房部服务质量管理的具体内容——服务规范：1、进入房间2、西式铺床规范3、中式铺床规范4、退房查房规范5、逾期查房规范6、房间保养标准及方法7、反锁客房规范8、勿扰房处理规范9、派发报纸规范10、送洗布草规范11、楼层日夜班交接规范12、绿色客房操作规范13、服务中心行为规范14、客房设施设备损坏处理规范15、换房客衣处理规范16、房间报修规范17、遗留物品处理规范18、台班规范19、新婚房布置规范20、锁、撤酒水规范大量资料天天更新客房部服务质量管理的具体内容——服务规范1、接听电话服务规范2、呼叫服务规范3、洗衣服务规范4、客房小酒吧服务规范5、叫醒服务规范6、托婴服务规范7、擦鞋服务规范8、加椅服务规范9、借用物品服务规范10、代煎中药服务规范11、老、弱、病、残客人特殊服务规范12、加床服务规范13、代客开门服务规范14、小整理服务规范15、开夜床服务规范16、重点接待服务规范17、迎宾茶服务规范18、会议服务规范19、征询客人意见规范大量资料天天更新情景表演：客房服务员小张正在1308房打扫卫生，从门口走来一位先生，他拉开挡在门口的工作车走进房间，一屁股坐在房间的床上，对她说：服务员，快点儿打扫，我要睡觉了！小张应该怎么做？请两位学员表演此场景。大量资料天天更新代客开门服务规范1、服务中心接到客人要求开门的电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况的，可以主动帮客人开门。若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的，需查看客人的身份证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、相片无误后可以帮客人开门。3、服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看调度表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。大量资料天天更新代客开门服务规范4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。5、开门后注意在报表记录，给服务中心回复。6、公安人员因办案要求服务员开门时，应有酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时马上向上级报告。大量资料天天更新情景表演（二）下午1点30分，服务员小李来到了1520房的门口，发现房门上依然挂着“请勿打扰”牌，从今天早上到现在一直这样，从房间的猫眼看进去，黑乎乎的，什么都看不见，怎么办呢？请学员表演这一场景（表演学员可邀请其他学员做搭档）。大量资料天天更新勿扰房处理规范房间显示勿扰，不管客人是否在，均不能擅自进入，除非紧急情况(如火灾等)。日班⑴不论是挂勿扰牌或亮勿扰灯，散客房在下午三点前、团体房或酒店内部用房在中午十二点前绝对不能打扰客人(包括敲门及打电话)。⑵下午三点后，可以打电话询问客人“什么时间方便做卫生”，注意礼貌并应按客人要求时间准时到达。如客人要求下班以后或不做卫生甚至退房后才做卫生，将此情况向楼层督导汇报，并与夜班服务员交班。将询问客人的时间及结果在报表上注明，以便查询。大量资料天天更新勿扰房处理规范(3)打电话询问时如无客人接听，应由督导陪同按进房规范入房检查。a.如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，询问搞卫生的时间。b.如客人休息，应悄悄退出并把门关好。c.如客人出现异常情况(如醉酒、休克、死亡等)，应马上向上级汇报，并保护好现场。散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检查有无异常情况后把门关好，保持原状。e.散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况及时报告给日班当值，由日班当值视情况决定是否搞卫生。f.团体房如房内无人，可以打扫卫生。g.将入房检查的时间和结果在报表上注明，以便查询。大量资料天天更新勿扰房处理规范⑷所有因勿扰无法搞卫生的房间均应填写《勿扰通知单》从门缝塞进房间，提醒客人需要整理时联系服务中心。(5)班组督导应将此类情况列入异常情况汇总表交部门当值。(6)部门当值应将此类情况反馈给保安部、前台部，并落实最终结果。大量资料天天更新勿扰房处理规范夜班⑴对日班勿扰未搞房应注意：a.按客人要求时间准时到达该房搞卫生。b.对无要求时间的客人，密切留意客人外出及勿扰取消的情况，决定何时搞卫生。c.房间如果一直显示勿扰，应在晚上八点至九点半之间打电话询问客人，按客人要求时间准时到达房间搞卫生，如客人不需要整理房间，应将询问客人的时间及结果在报表上注明，以便查询。大量资料天天更新勿扰房处理规范⑵对于日