家庭客户现场服务人员现场操作规范

专业品质卓越服务永不言弃永不言败敢为人先追求卓越家客认证考试题库汇编家庭客户现场服务人员现场操作规范顾大局负责任做最好2家客认证考试题库汇编1.装维规范……………………………2.服务礼仪……………………………3.仪器仪表……………………………4.故障处理……………………………目录顾大局负责任做最好3家客认证考试题库汇编题目分类：类型题量高难度中难度低难度装维标准17359服务礼仪10235仪器仪表7124故障处理17578合计(分值)54111726顾大局负责任做最好4家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目1题目：装维员上门施工前的施工准备工作准备：装机工单、快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签评分：1、工单阅读、了解用户与接入端口信息（2分）2、申领ONT并检查SN码是否齐全（2分）3、申领快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签（3分，少一项扣1分）4、自行准备FTTH全套施工工具，一字起、十字起、尖嘴钳、斜口钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切割刀、红光笔、光功率计、网线测试仪等（3分，少一项扣1分）难度低类型装维规范操作步骤1、维护人员在收到1份工单后，首先应对工单内容进行阅读，了解用户信息、接入情况、端口信息。2、领取工单上指定的ONT设备和对应的材料，包括快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签等材料。3、安装人员需要全面准备包括FTTH线路布放和业务开通的一整套必备工具（一字起、十字起、尖嘴钳、斜口钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切割刀、红光笔、光功率计、网线测试仪等），如“五个一”、全套FTTH施工工具等。顾大局负责任做最好5家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目2题目：用户皮线光缆敷设-室内墙面钉固准备：蝶形光缆、模拟钉固墙面、蝶形光缆卡钉扣评分：1、确定走向，卡钉扣间距50cm（1分）2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆（2分）3、钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度（1分）4、墙面拐弯的弯曲半径要＞15cm（3分）5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象（2分）6、布放完毕后，全程目视检查光缆。（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、确定光缆的路由走向，沿光缆路由在墙面安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，2、待卡钉扣全部安装完成，将蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装敲击卡钉扣。3、光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上，在墙角弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面各用一个钉固件进行固定，严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯，或单钉过弯。墙面拐弯的弯曲半径不应小于15cm。4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意：光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象.5、布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。顾大局负责任做最好6家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目3题目：用户皮线光缆敷设-室外墙面钉固准备：自承式光缆、模拟钉固墙面、室外自承式蝶形光缆卡钉扣评分：1、确定走向，卡钉扣间距50cm（1分）2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆（2分）3、钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度（1分）4、弯曲半径要＞15cm（3分）5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象（2分）6、布放完毕后，全程目视检查光缆。（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由在墙面安装螺钉扣，螺钉扣用直径6mm膨胀管及螺丝钉固定，两个螺丝扣之间的距离为50cm。2、待卡钉扣全部安装完成，将自承式蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将自承式蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装敲击卡钉扣。2、自承式蝶形光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于15cm，光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上，在墙角弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面各用一个钉固件进行固定，严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯，或单钉过弯。4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意：光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。5、布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。顾大局负责任做最好7家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目4题目：开孔入户准备：冲击电锤、30CM长钻头、模拟开孔墙体、缠绕管、堵泥、过墙套管评分：1、开孔前必须检查墙体内外物品放置情况（1分）2、开孔前必须询问和检查用户强、弱点走线情况，避免与之交叉（2分）3、根据穿放蝶形光缆（或网线）数量选择开孔尺寸、钻头规格（1分）4、从内墙面往外墙面向下倾斜10度钻孔（3分）5、用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，内外墙面做美观修复（2分）6、蝶形光缆穿越墙体的两端，要留有一定的弧度（1分）难度中类型装维规范操作步骤1、开孔入户的位置应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启过墙孔，打洞前必须摸清墙内及强后对应位置的大致情况，避免损坏墙内管线或墙后的用户私物。2、开孔前需根据住户数判断需穿放蝶形光缆的数量，选择墙体开孔的尺寸，一般直径为10mm的孔可穿放2条蝶形光缆。3、再根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸，选取开孔工具（电钻或冲击钻）以及钻头规格。4、为了防止雨水的灌入，以及尽量用户户内墙面的损伤，应从内内墙面向外墙面并倾斜10度进行钻孔。5、墙体开孔后，如所开的墙孔比预计的要大，可用水泥等进行修复，应尽量洞口处的美观。内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔处安装墙面装饰盖板。6、将蝶形光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。7、蝶形光缆穿越墙体的两端，应留有一定的弧度，以保证光缆的弯曲半径，光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。顾大局负责任做最好8家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目5题目：暗管穿放-利用穿管器（需2人作业）准备：穿管器、暗管布放墙体、嵌入式面板、蝶形光缆评分：1、双方约定配合牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态（每项1分，共4分）2、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆（3分）3、在两端预留合适长度的光纤（越20-30cm）（3分）难度低类型装维规范操作步骤1.至少两人配合进行作业，双方须相互传递配合信息。2、牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态等，由双方约定配合。3、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆。4、将蝶形光缆牵引出管孔后，需在两端预留合适长度的光纤，以备故障之需和制作光纤机械接续连接插头。顾大局负责任做最好9家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目6题目：室内线槽布线（双面胶粘帖方式）准备：模拟布放墙体、双面胶、线槽、裁纸刀评分：1、尽量沿踢脚线门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少且墙壁平整光滑的路由（2分）2、用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾再粘贴线槽（2分）3、切割直线槽时，不能分别处理线槽盖和底槽（2分）4、关闭线槽盖时不能把光缆夹在底槽上（2分）5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢（2分）难度中类型装维规范操作步骤1、布放室内线槽时为了进一步增加美观性，应尽量沿踢脚线门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少且墙壁平整光滑的路由。2、应用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶贴住线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。3、根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽。4、把蝶形光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢。顾大局负责任做最好10家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目7题目：光分纤箱的盘缆方法准备：楼道分线箱、自承式蝶形光缆评分：1、自承式蝶形光缆入箱从蝶形光缆进线孔进箱，严禁与强电共孔进入（3分）2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，切勿将封堵扔掉（2分）3、严格按规范盘缆（3分）4、自承式蝶形光缆入箱后，必须剪短增强构件，余留长度与紧固件齐平并固定在紧固件内（2分）难度低类型装维规范操作步骤1、楼道光分纤箱处的蝶形光缆一律从箱子的蝶形光缆进线孔进箱，严禁与强电共孔进入。2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，严禁将封堵扔掉。3、具体盘缆方法如下：从下侧底部入箱后需经过走线环盘纤，盘至少一圈后才能顺势接入分光器。4、自承式蝶形光缆入箱后，必须剪短增强构件，余留长度与紧固件齐平并固定在紧固件内。顾大局负责任做最好11家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目8题目：蝶形光缆布放流程操作准备：楼道分纤箱、两端连接好快速连接器的蝶形光缆、标签打印机、稳定光源、光功率计评分：1、在分线箱下联用户端口测试，采用光功率仪表的1490nm波长进行测试，要求＞-22dbm（3分）2、蝶形光缆连接段衰减测试，要求＜1.5dbm（2分）3、布放完成后需粘贴标签（3分）4、标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息（2分，每漏一项扣1分）难度低类型装维规范操作步骤1、在分线箱下联用户端口测试，采用光功率仪表的1490nm波长进行测试，测试完成符合要求后方可进行后续引入光缆布放，要求＞-22dbm。2、快速连接器连接好后需测试蝶形光缆连接段衰减，要求＜1.5dbm。3、布放完成后需粘贴标签。在在分线箱下联用户端口和用户端都需要粘贴标签，粘贴在尾纤根部5cm处。4、标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息顾大局负责任做最好12家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目9题目：铁通业务开通流程准备：有正常光信号的接好快速连接器的引入线、光猫、电脑、光功率计评分：1、在用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应＞-24dbm（1分）2、正确连接好光猫、电脑（1分）3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等（1分）4、主动口述运行施工登记系统（1分）5、主动口述要运行手机工单系统。（1分）6、对用户简单培训（包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10050客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）（4分，漏一项扣1分）7、三联单填写与用户签字（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、检查用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应＞-24dbm.2、正确连接好光猫、电脑。3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等。4、运行施工登记系统进行测试。5、对用户简单培训（包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10050客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）6、三联单填写与用户签字。7、手机工单系统拍照上传。顾大局负责任做最好13家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目10题目：施工登记系统准备：能正常上网的电脑评分：1、能自行在网上下载施工登记程序（1分）2、安装完成（1分）3、进行测试（1分）4、回答7项测试指标的标准（7分）难度中类型装维规范操作步骤1、在网上下载施工登记系统程序（61.232.144.46）。2、安装完成。3、进行测试。4、回答7项测试指标的标准：1）拨号成功率：5次拨号成功，成功率100%。如没有100%则重新运行施工登记系统，重新拨号。2）丢包率：0%；3）PING测DNS延时：ADSL＜80msFTTB、FTTH＜10ms4）最大可达：上行＞1024K5）最大可达：下行＞8192K6）下载速率：普通宽带要求大于合同带宽的80%：4M＞410K/S；8M＞820K/S；价值宽带要求大于合同带宽的90%：10M＞1152K/S；20M＞2350K/S；7）光功率：＞-24dbm顾大局负责任做最好14家客认证考试题库汇编一、装维规范：题目11题目：手机工单系统准备：一个有能登陆手机工单系统的账号、账号中有未处理工单、光纤分线箱、正常连接电脑的MODEM评