家佳超市顾客服务课件

家佳顾客服务培训课件客户服务部2013.5制学习大纲第一节：提升顾客服务让顾客满意第二节：门店服务图片事例第三节：微笑服务与服务用语第四节：怎样处理顾客投诉结束语第一节提升顾客服务让顾客满意什么是服务?服务就是为顾客提供便利，让顾客感到满意的过程。服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因数据分享思考我们为顾客做了哪些服务？•例子：•1主动向顾客问好\打招呼\入口迎宾封包、寄存商品•2向顾客推荐活动商品\折扣商品，引导顾客购物为顾客拿取商品，送货上门服务。•3为顾客提供购物篮\手推车\存包柜•4空调和风扇•5物美价廉的商品•6退换货，发票服务•7门店的POP、标示标牌、活动告示等等大家一起回顾一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客数据分享一、人员具有专业的仪容仪表、热忱的态度、过硬的专业知识（顾客服务的三张王牌）二、商品品类品种丰富，质量保证、价格公道、商品易找好拿取三、环境干净、整齐、通畅、舒适、快捷服务的三个方面-你的服务要让顾客一进店，就能感受到！人员方面-为顾客服务的三张王牌第一张具有专业形象的仪容仪表第三张具备过硬的专业知识和应对技巧第二张热忱有劲的服务态度第一张王牌具有专业形象的服装仪容化妆的请着淡妆头发整齐刘海不超过眉头过肩长发须束起工作服整洁、干净、无褶皱，工装与搭配的非工装之间要尽量协调，非工装上装下摆不能长于工装上衣下摆。化妆的请着淡妆手指甲干净，无脏物夹杂不涂深色指甲油深色鞋子，深色裤子手部整体着装附形象照片一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止目光接触/指引方向/带领顾客/，不在门店倚靠、打堆聊天、玩手机等。三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起”您好！欢迎光临！您好，您需要买点什么！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢，请慢走！欢迎再次光临！等服务用语主动给顾客打招呼，给顾客做重点商品推荐,活动推荐，特价信息介绍，给出顾客建议等。第二张王牌热忱有劲的服务态度主动招呼顾客是我们基本的服务礼仪也是很重要的必不可少的环节，是制胜的法宝第三张王牌具有专业的服务知识标准的服务用语过硬的产品知识熟悉门店各档期活动特价信息具备一定的促销技巧和顾客应对技巧、经验争做我们的业务专家如何提升专业的服务知识？要有决心能够做好总结尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读接受专业培训观察其他优秀的同事或主管处理事务标杆学习小锦囊三多原则：多看、多问、多想把工作做好累积专业知识及经验商品方面的服务到门店购物--是顾客进店的根本目的，我们要抓住每一个销售契机1.门店商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理公道）购物环境方面的服务1.非商品方面的设施设备、价签、DM海报、上空POP、标识标志、其他饰物、门店环境气氛营造等2.商品信息与活动如：商品促销活动信息公示宣传（买赠、换购等）新品的功效介绍（例：食用油是压榨、非转基因的）3.卖场清洁清洁的标准：清洁、整齐、畅通购物环境方面的服务1）清洁要随时做，而不是脏了才去做（看似简单，但做起来很难）2）通道要通畅，让顾客方便通行千万不要在主通道上垒砌商品做量感陈列和堆放杂物纸箱阻挡顾客；卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量感陈列”直接影响顾客行走方便程度；杂物纸箱不但影响行走还造成安全隐患。4.门店布置美化（空间刺激消费）店内灯光效果（自然暖色为宜）灯光系统会影响顾客购买因素•温度控制（温度切忌过热，夏天门店温度控制在26-28度间）•气味效果（清新或无异味）•色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他推荐公司和公司的产品，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不那么敏感给公司提供有关产品和服务的好主意购物环境舒适顾客停留时间长即兴购物比重上升我们业绩、利润得到提升！顾客满意达到公司与顾客双赢的局面！人员、商品、环境各方面的服务得到提升顾客得到了满足第二节门店服务图片事例商品信息展示方便顾客的事例标出熟食的制作成分标出功能说明标出尺寸介绍不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解，或亮点功能功效说明展示。服务实例人员方面的服务商品服务缺货、空台严重事例服务实例服务事例：一签多品、卖场脏乱、纸箱堵塞主通道服务实例服务事例：大门口、库房、外围乱七八糟这么脏乱，门店商品会干净？商品陈列整齐饱满服务事例：商品破烂、损坏烂桃烂香蕉烂大蒜商品这么破烂，顾客怎么会满意？肉冻在一起第三节微笑服务与服务用语微笑服务什么是微笑服务？与顾客相遇时,在3米(10步)左右是最适合问侯的一个距离,透过微笑、问好、点头等语言或肢体动作表达对顾客的礼貌与尊重。员工目视到顾客进入门店或接近自己,在约3米距离时,主动与顾客微笑,点头、问好,并表达出欢迎的动作。例如（迎宾语）：你好,欢迎光临;欢迎光临家佳超市！早上好（下午/晚上好）;这里有特价商品,欢迎选购!你好，欢迎光临，请使用购物车！微笑+语言+肢体动作主动招呼顾客为顾客提供优质服务。微笑服务怎么做？收银唱收唱付标准用语（七部曲）1、您好！欢迎光临2、请出示您的积分卡3、请将您购买的商品放在收银台上注：此项请依实际情况而定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）4、总共×××元5、收您×××元（收取顾客现金时）6、找零×××元，这是您的收银小票，请你收好！7、谢谢，欢迎再次光临！/谢谢，请慢走！营业中的基本礼貌用语您好，欢迎光临！有什么我可以帮您吗？您好，您需要买点什么！请稍等！对不起，让你久等了！谢谢你，请慢走！欢迎再次光临！我们一起来练习以上服务用语！甜美的微笑能拉近彼此的距离第四节怎样处理顾客投诉•得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。培训目的：掌握客诉处理基本流程与技巧内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理两大前提如何正确处理客诉客诉处理流程图客诉小锦囊案例分享客诉的定义凡属顾客与我公司门店通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。客诉原因分析硬件软件顾客本身客诉原因分析（硬件）商品、环境、设备缺陷商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障收银机故障、刷卡问题、系统故障服务缺陷态度不佳服务操作不当服务项目不足服务动作回馈太慢客诉原因分析（软件）顾客本身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐客诉原因分析（顾客自身疏忽）怎样正确看待顾客抱怨呢？不良服务而付出的代价是什么呢？一个客人一年平均消费一年损失的顾客人数年收入总损失口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本花在处理客诉的时间成本估计总额50元x50次=2500约50人50x2500=125,000(x10人)1,250,000AB125万+A+B正确看待顾客抱怨对我们的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费例：100个不满意的顾客中5%向你抱怨正确处理他们会再回来95%不向你抱怨他们决不回头客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重客诉处理的两大前提需赔偿的以一次性谈判或一次性解决为要点视情节处理：善意的，应积极主动协调解决；恶意的，应利用法律手段如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的五大步骤详解1、安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：请不要生气，让我了解发生了什么问题2、有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问处理客诉的五大步骤详解3、表达同理心感同身受不逃避问题表示道歉和谢意（反复表示歉意）例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善4、提供解决方案妥善的处理一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复，千万不要拖延怠慢，不然会让顾客更加反感客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点遇到重大投诉事件立即报告直属区域经理同时报告给客户服务部注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…”处理客诉的五大步骤详解5、追踪执行情况并总结追踪检讨通报总结每次客诉的得失要领并做分享立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）第一步了解原因认真倾听（呈报店长或主管）第二步采取适当的应急措施第三步妥善处理双方满意第四步无法解决逐级上报，直到解决为止第五步给所有员工分享改善缺点客诉处理后，填写[家佳超市顾客投诉单]第七步第六步客诉处理简图这种简单的问题，连小孩都会！这个问题要问厂商，我们只负责卖！这是本店的规定！不可能，绝不会有这种事情？您放心，我们的员工会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请厂家的专业人员来为您服务小锦囊：应对技巧禁语我不会！我不太清楚一分钱，一分货！我想缺货这个问题改天再说吧！正确技巧对不起，请等一下，我问清楚告诉您！这是因为品牌与质量的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？小锦囊：应对技巧客诉应变技巧案例一顾客到门店购买某DM特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！结束语我们的服务理念是：真诚感恩微笑快乐优质高效希望大家做个快乐的人！没有最好只有更好！再见！培训的结束是行动的开始！