家政服务员职业道德和居家保洁

（职业道德和居家保洁）南通百分百家政一．职业概况二．职业道德及礼仪常识三．岗前准备工作四．居家保洁1.1定义1.2职业前景1.3家政服务的分类1.4一名合格的家政服务员应具备的条件家政服务员：根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。家政服务员是一个新兴的职业，政府对家政行业的重视，社会对家庭服务人员需求越来越大，使得家政服务行业成为市场上比重相对大的职业工种。城镇家庭聘请家政服务员对家里的小孩和老人进行照顾和护理，逐渐成为一个热门职业。家务助理：临时工、固定工、全日制、住家型月嫂育婴（儿）嫂家庭烹饪师养老护理员生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）家教高级管家、涉外家政服务等临时工：以家居清洁为主，每次需要计时收费，不定点不定时随叫随到的；固定工：定时、定点、定人的固定服务工全日制不住家：一周5天4小时到每周6天12小时住家型专业护理产妇和刚出生一个月内的新生儿的专业化家政人员。主要针对0-3岁儿进行生活照料、护理及教育；根据婴儿发展水平制定个性化的教学计划，锻炼孩子的运动、认知、语言、社会交往等各方面能力，完成其动作技能训练、智力开发、社会行为及人格培养等多方面的任务。老年人生活进行照料、护理的服务人员。简称护工，指在医院里，受雇用于患者或患者家属方，协助护士对病号进行日常护理和帮助的工作人员。护工比起一般的保姆，具有更专业的护理知识和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病人等进行专业的康复护理。18周岁以上55周岁以下，初中以上文化，能说普通话，口齿清晰，从事家庭护理、月嫂、家教、高级管家的专业服务人员需具备大专以上学历或者相关专业资质。具备良好的社会公德和职业道德、热爱家政事业，有一定的经历和经验，遵纪守法、吃苦耐劳、无不良记录、相容性较好等基本素质。容颜端庄、性格开朗、精神状况良好，持有健康证（体检证明）具备本人有效证件，如身份证、学历证、下岗待业证等有关证明。持有劳动部门颁发的初级以上家政等级证书及经家政服务公司正规培训后取得的上岗证。外出务工人员必须征得家人同意并有家人担保。2.1职业道德2.2仪容、仪表2.3礼节礼貌基本规范爱岗敬业、诚实守信、诚恳待人、洁身自爱守时守信、尽心尽责自尊自爱、和蔼热情勤奋踏实、认真负责忠厚老实、宽厚礼让好学进取、精益求精尊重用户的生活习惯对雇主家事不说长道短总之，家政服务员在工作中要遵纪守法，维护社会公德。发扬自尊自爱自信自立自强的精神，尊重雇主，忠厚诚实。四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服五不：不留长指甲涂指甲油、不准化浓妆、不准使用气味浓烈的化妆品、不得梳理奇怪的发型居家服内衣保持干净时刻保持形象掌握礼貌用语：你好，谢谢，再见，不客气，请，对不起保持正确的坐姿和站姿与客户家庭成员的正确沟通方式及保密原则做事主动原则尊重家庭家庭类型：A:单亲家庭：不要过分涉及双亲话题，尤其是涉及离开一方。B：老夫妻家庭：多谈论他们引以为傲的孩子，多谈论保健话题。C：两个孩子以上的大家庭：平等对待，不要有偏爱；父母面前告状等。D：孤独老人：真心对待，多接触，多交心。3.1面试前的准备工作3.1.1仪容仪表3.1.2沟通技巧3.1.3客户关心的问题3.1.4其他注意事项3.2岗前培训须知（18条）①外表形象：干净利落、彬彬有礼、精明能干②面部表情：微笑而亲和③肢体语言：眼神交流（走心）自我介绍：姓名、年龄、籍贯、特长、家庭情况、从业经验等观察了解客户：年龄、身份、爱好、职业特征、性格等了解客户所需：服务行业，服务第一自己的技能要清楚：自己擅长什么，不擅长什么也要告知雇主沟通的原则：客户没有对与错，只有要求。外表形象：干净利索；生活习惯好，有亲和力人品：人要好，有责任心，愿意学习关于技能忌谈及工资带上证件18条岗前培训须知服务员自身安全：爬高、脚下、搬重物、外出交通客户家庭成员的安全：小孩、老人客户家财产的安全：贵重物品、家具、家用电器4.1清洁用品4.2日常清洁4.3注意事项4.4开荒保洁清洁的目的：就是通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适；基本保洁程序：具体步骤：先打开窗户通风换气；整理床铺；整理摆放饰品、饰物；摆放桌椅；擦拭家具及用品；最后是清洁擦拭地面。抹布类百洁布纯棉抹布美式抹布超细纤维无尘布抹布操作时，就象抚摸似地轻擦，以除去微细的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。对于不宜经常湿擦的表面，用干擦又难以擦净的，可用半湿半干的抹布擦拭。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好，随手用干布抹干，以免留下水印。可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，应再用洗净的湿抹布擦去清洁剂成分，最后用干布抹干。抹布：一般是棉制毛巾，吸水性好。擦洗物品表面及地面。1）抹布应选用柔软、吸水性强、质地厚实的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次，叠成8层（正反16面），大小比手掌稍大一点。2）3折后叠成8层的毛巾，一面用脏后再用另一面，16面全脏后，洗净拧干再用。3）擦拭一般家具的抹布，擦拭饮食用具的抹布，擦拭卫生间的抹布等等，发布严格区分，可以使用不同颜色区分。4）擦拭时应从按右至左（或从左至右），先上后下的顺序擦拭，先用力均匀擦拭物体表面，再擦边角，不要漏擦。5）有油污的地方，可用百洁布或刷子等特殊工具除去后再擦拭。洁厕剂：一种酸性清洁液，用于清除水垢，污垢，尿垢。PH值在5以下，呈酸性。多功能清洁液：一种中性多用清洁液，含多种表面活性物，用于清除物体表面的轻污垢，PH值在6--7。洗洁精：用于碗、盘、碟、锅及微波炉、冰箱内层，在清水中加入适量洗洁精，但一定要用清水漂干净、擦干净。酒精：可挥发性液体，具有消毒、去污的效果。可清洗家电的屏幕。玻璃清洁液：适用于玻璃门窗、镜子。油污清洁剂：多用于灶具、灶台、排油烟机的日常保洁。碧丽珠：用于家具清洁、上光、保护，一次性完成。适用于木制品、桌面、皮革、电气仪表、金属物品等。地板清洁剂：有快干除尘的作用，适用于油漆地板、地砖等。用清洁剂加水（比例参照说明书），用拖布拖地，不用过水，但拖布一定要拧干水分。地板蜡：地板清洁后用地板蜡均匀的喷在地板表面，10-15分钟后，用干净拖布擦亮。消毒水分为厨房、厕所、衣物、杀菌所用。厨房：厨房专业消毒液、84消毒液、滴露厕所：厕所消毒液、漂白水、滴露消毒液衣服：滴露衣物除菌液、84消毒液和漂白水只适用于白色衣服工具类1、扫帚：可转动毛刷式扫帚（多用于清扫室内平滑地面）：小扫帚（用于清扫床铺及沙发等家具）。1）作用：清扫杂物及灰尘。2）使用：扫帚从身体左右两侧往前扫，人在后，边扫边进，扫地时采用直扫法、中央收集法、分块收集法。2、垃圾铲：又称“簸箕”，带盖式垃圾铲；三柱式垃圾铲。1）作用：收集扫起的杂物及灰尘。2）使用：将平直的下面放在垃圾边侧，用扫帚将垃圾扫进铲内。3、清洁刀、吸尘器4、拖布：老式圆拖布（多用于拖擦地面，适用范围广）；扁型活动式拖布（便于拖擦边角，便于浸水压干）：除尘拖布（主要用于各种高档地面的牵尘，以保持地面光亮。）1）作用：用来拖擦地板，可水擦或干擦。2）使用：横拖法和竖拖法，横拖法适用宽敞的区域，竖拖法适应于狭窄的区域。5、玻璃刮：刮洗玻璃污物之用6、手持喷雾器：用于擦拭玻璃、家具、墙壁和装饰物等。7、步梯：铝合金或不锈钢制，按长短不同有多种型号。8、水桶、掸子、垃圾桶、清洁刷一般顺序为：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—客厅—阳台卧室、书房客厅厨房卫生间木地板、石材地面、地毯不锈钢材质墙面洁具家用电器的正确使用方法及清洁保养注意事项：1、抹布拧干，折叠整齐；2、每次清洁前准备好所有工具；3、有计划的进行；4、正确合理使用各类家电卧室是供人休息的地方，分为主卧和次卧。卧室里的环境直接影响到人们的生活、工作和学习。工具：扫帚、除尘拖布、抹布、吸尘器等拉开窗帘—打开窗户—叠被褥整理床铺—整理摆放床头柜—梳妆台及桌面上的书籍、杂物及饰品饰物，接着准备好盆、清水、簸箕、抹布，然后擦拭床头—床架—窗台—柜子—桌面—桌脚—椅子腿等所有家具，并随手将家具上的污物清扫到簸箕之中。准备好笤帚，从居室最里面扫起，直至扫到门口，再将污物装入簸箕。将已经洗净的拖布拧干，按照扫地的顺序将地擦拭干净。同时顺便擦拭踢脚线和开关盒。先拉开窗帘打开窗户通风。根据客户的爱好整理床铺，床上用品摆放美观。擦床头桌、电视柜、梳妆台。擦完地板后记得关好窗户。住家的：晚上天黑时再拉上窗帘，夏天要拉上纱帘。定期清洁床单被罩、窗帘、窗户玻璃。要根据客户需要温度开空调，充分利用白天和晚上的电费差异，要节约电力不要浪费。书房是供人读书和学习的地方。书房的清洁包括书桌和书柜，书桌上有大量的书籍文件的资料，不要随便移动，书桌上的小纸条及发票等，不要随便扔掉。笔要放入笔筒里。清洁剂：洁厕剂、多功能清洁液、玻璃清洁液工具：上水器、玻璃刮、手持喷雾器抹布、拖布、百洁布1、准备：在清洁前准备好所要用的工具：洁厕剂、抹布、拖布、清洁刷、强力去渍剂、小牙刷、去污粉、水桶、百洁布等。2、开灯、开窗：把灯打开，便于清洁，开窗通风。3、坐便器冲水：先给坐便器冲水，冲洗表面遗留物，并滴入洁厕剂，为进一步刷洗提供方便。4、清洗面盆：把残留在面盆内的残渣清理干净，再用清洁液或消毒液距离20公分处喷射洁具，然后进行刷洗，刷洗完后再用水冲洗干净，然后用干毛巾擦净，同时擦净水龙头。5、清洗浴缸：方法和清洗面盆大致相同。淋雨喷头同样要洗净。6、刷墙砖：在擦洗时，按从上到下的顺序，方法同清洗面盆一样。7、清洗坐便器：先用洁厕剂，从里向外的顺序全面刷洗，用水冲洗，再用专用布擦净，擦干。如污垢较重，可再倒洁厕灵进行浸泡后刷洗，直至干净，然后用清水冲刷。8、擦卫生间镜面：将清洁剂距离镜子20厘米处均匀喷射在表面，按从上到下的顺序，用一块柔软干布轻轻擦拭即可。9、擦墙面：在擦洗时，按从上到下的顺序，用专用布擦干净。10、梳洗台：将台面上的洁具用品挪开，擦净台面上的灰尘和水渍，再将洁具用品擦净摆齐。11、清洁地面：用手刷蘸少量清洁液刷洗，用轻水冲净，再用干布擦净。1）归类：把洗漱用品、化妆品等各归其类，放回原处并摆放整齐。2）整理：（1）洗漱用品：洗脸巾、浴巾等毛巾分别整齐地挂在毛巾架上。香皂、肥皂盒内应保持干燥，盒内外要清洗干净，每周用高温蒸煮的方法消毒一次。梳妆用的梳子等用品码在专用的盒内，并把毛发、头皮屑清理干净。（2）化妆品:常用、晨用、晚间用的化妆品应分类摆放：常用的护手霜、护肤霜等放在洗手台方便处，随时取用。（3）卫生柜：查看吊柜内部是否洁净，物品是否摆放整齐，吊柜外部是否有污垢。（4）坐便器：坐便器的表面无污垢，尿渍、无水印。（6）镜面：查看镜面是否光洁明亮，无水印，整洁。（7）墙面：按从上到下的顺序。表面无污垢、无水印、无皂印，整洁。（8）地面：地面物品摆放整齐有序，无污垢，无水印，整洁。（9）脸盆及台面：脸盆及台面表面无水印、无污垢、无皂印，光亮、整洁。脸盆及台面周围的物品摆放有序。（10）垃圾桶：垃圾桶清洁无污垢，将垃圾桶周围物品摆放整齐，垃圾袋套好在垃圾桶中。3）废弃物清理用垃圾袋装垃圾并投入到垃圾箱内，把垃圾桶洗干净后套上新垃圾袋。4）遗漏项环视一遍看是否有遗漏的环节。☻合格标准：整个卫生间各种物品摆放整齐有序，不杂乱。分类清楚取用方便。洁具1）面盆、浴盆应使用中性或弱碱性清洁剂，因为面盆或浴盆的污垢主要是殘留的油污或皂垢；清洁坐便器时应使用弱酸性清洁剂，坐便器的污垢主要是尿垢或水垢。2）清洁洁具的金属件，不得使用酸性清洁剂，以免破坏金属表面。3）清洁浴盆或金属细小部件时，应考虑用小牙刷刷洗。4）使用沐浴器的花洒时，应先对准要喷洒的方位，要注意不能喷到毛巾架和卫生纸、卫生间的电器等物品上。5）面盆、浴盆的毛巾和坐便器的毛巾要区别。墙面、镜面、装饰品1）清洗墙壁前要将装饰品摘下或晾